旅行社对老年游客应“特殊对待”

旅游经营者应当按照相关法律法规，尽可能做到对风险的全方位把控，不能一味拒绝老年游客，而一旦接受了老年游客，就必须给予“特殊对待”。

□四川华旅律师事务所   何琳琳

刚刚过去的中秋国庆长假里，全国旅游市场一派火爆的景象。根据文化和旅游部数据中心测算，八天假期国内旅游出游8.26亿人次，按可比口径同比增长71.3%、较2019年增长4.1%，实现国内旅游收入7534.3亿元，按可比口径同比增长129.5%，较2019年增长1.5%。

但在旅游市场日益繁荣的情况下，有一部分特殊人群想要参团出游却常常受阻，那就是老年人群，尤其是80岁以上的高龄老人。

一方面，旅行社不应一刀切地拒绝老年人参团；另一方面，旅行社对于此类特殊人群的确担负了更多的责任，这也就导致部分旅行社对于接受老年人参团极其谨慎。

根据《旅游法》的规定，旅行社需要把行程中存在的风险以及特殊人群无法参加的项目提前告知，让游客在报名时充分了解参团后的行程安排，对于自己是否能够顺利完成行程有一个大致的判断，并做出是否参团出游的决定。

有些旅行社会将签订免责协议作为老年人参团的前提条件，以为签了协议就可以免责。

其实，免责协议只是安全防范措施中的一项，旅行社如果在行程出发前提醒不到位，行程中又未能充分关注特殊人群，发生意外或者突发状况后应对有疏漏，即便签订了免责协议，旅行社也不能完全免责。

老人、病人等旅行中的特殊群体有一个共性，就是比普通人更脆弱，更容易出现突发状况。那么，旅行社想要把控风险，做到充分免责，就要从源头抓起。

首先，需要了解游客的情况，告知游客想要报名的旅游产品的特性（包括景区是否在高原、气温变化是否大、行程安排是否紧密、是否有老年人禁止参加的项目、酒店住宿条件等）。

其次，在充分告知的情况下，老年游客仍然决定参团出游的，旅行社应当要求老年游客签订免责协议，而且免责协议不是参团游客签字就可以了，还需要老人的监护人或直系亲属签字确认。

最后，需要对该团队进行特殊安排，例如增加工作人员提供特殊照顾，因为导游带团一般只能关注全团游客，如果只安排一名导游，对于特殊人群的关注度是不够的，如果出现问题，旅行社在明知团里有特殊人群却未给予相应照顾，有可能被认定为未完全尽到安全保障义务。

现实中，有一些游客为了能顺利参团，刻意隐瞒自己年龄和身体状况。有的游客在行程开始后才告知旅行社情况，有的甚至在发生突发情况后才发现。

在这种情况下，旅行社只要已经尽到基本的安全保障义务，一般是不会被要求承担责任的。

总之，对于老年人等特殊人群，旅行社对危机的预防其实比处理更重要。有些时候，旅行社基于市场竞争的压力，在接收游客的时候没有尽到了解情况、告知旅游产品特性等义务，对于身体状况不佳的客人睁只眼闭只眼地收了。这一收不要紧，如果游客身体本身就不好，行程安排又紧张，人一疲劳身体机能就会下降，一旦发生意外旅行社忙得人仰马翻不说，最后可能还得赔一笔钱。

因此，旅游经营者应当按照相关法律法规，尽可能做到对风险的全方位把控，不能一味拒绝老年游客，而一旦接受了老年游客，就必须给予“特殊对待”。

SourcePh" style="display:none">