消费者可能为“职业打假人”，如何调解？

□通讯员  法响

记者  章炜

2021年3月，徐某在上海市浦东新区某公司开设的网店上购买了胶原蛋白雪莲小肽泡腾片，花费700元。收到货后发现，该产品添加了雪莲培养物，但没有标注婴幼儿和孕妇不宜食用，而且营养表对成分能量的标注不符合国家标准。徐某向全国12315平台投诉，希望某公司对其进行赔偿。浦东市场监督管理局收到投诉后，对于某公司是否存在违规行为立案调查，并将该消费纠纷民事索赔部分委托给浦东新区某消费纠纷人民调解委员会进行调解。经电话征询，双方接受通过人民调解的方式解决纠纷。

一次性买23盒泡腾片被质疑为职业打假人

启动调解程序后，调解员邀请双方当事人来到调解室。徐某表示在某公司开设的网店上花费700元购买了23盒胶原蛋白雪莲小肽泡腾片，收到货后发现该产品在配料表中标注添加了雪莲培养物，但没有标注使用量，也没有标注婴幼儿和孕妇不宜食用，且营养表对能量的标注不符合国家标准。因对产品有疑问，收到产品后至今没有食用。

随后，调解员向某公司核实相关情况。该公司负责人王某称，公司向代理商进货该产品共计30盒，其网店上只有一次销售成交记录，可能就是徐某购买的。一般的消费者不会一次购买23盒，这可能不是一次正常的消费行为，应该是恶意购买的职业打假人。对于徐某提出的“退一赔十”7000元的赔偿诉求，王某表示其公司无法接受。

听取了双方的立场和理由，调解员首先向某公司负责人王某释法明理。

第一，没有直接证据证明徐某是职业打假人。而且无论其是否是职业打假人，只要反映的情况属实，市场监督管理部门都将依法行使监管职责，对构成违法、违规行为的，将立案处罚。是否进行行政处罚不影响其提出的民事索赔部分的诉求。

第二，按照现有调查情况看，该产品标签表的内容确实不符合国家相关标准。遵从“谁销售谁负责”的原则，作为销售产品的公司应该对消费者提出的索赔要求先行赔付。

第三，经过调解沟通，某公司最终提出，退货退款并一次性补偿500元的解决方案。

经过调解达成协议退货退款并补偿500元

徐某在得知某公司提出的解决方案后并不认可，声称决定放弃调解，将去法院起诉，通过司法途径解决。调解员耐心向徐某分析，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定：

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵除外。

由此可见，消费者可以要求“退一赔十”，可其并未食用。虽然产品标注不符合国家强制规定，但实质上并未造成实际危害，所以现在给出的解决方案是合理的。最终，徐某接受了某公司提出的赔偿方案。在调解员主持下，双方签订了调解协议书，协议内容如下：1.约定某公司尽快对徐某所购产品进行退货退款处理。2.并一次性补偿徐某500元。

【案例点评】

在日常消费纠纷的调解中经常会遇到两种情形：一是消费纠纷的经营者一方可能涉及违规，二是消费纠纷的消费者一方可能为“职业打假人”或称为“职业投诉举报人”。

在第一种情形下，市场监督管理部门作为行政管理部门，依法行使监管职责，对于经营者涉嫌违规行为进行调查处罚，但并不影响消费者依此提出民事索赔主张。消费纠纷的处置中引入人民调解，就是将行政监管和化解消费纠纷进行剥离。

这样，一方面，有效缓解行政部门压力，将有限的行政资源分配到日常监管中；另一方面，发挥人民调解的优势，公正、快捷、高效地解决消费纠纷争议。同时，如果调解员在调解过程中发现经营者或消费者存在违法、违规的行为，也可以向行政部门提供线索。这样既做到行政监管不缺位，也有效化解了消费纠纷。

在第二种情形中，涉及“职业打假人”的消费纠纷，因目前无明确的法律和司法解释确认“职业打假人”不能作为“消费者”身份，所以无法将其排除在人民调解受理范围之外。但是，调解员在调解此类消费纠纷中，应保持严谨和谨慎。

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