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□记者 章炜
12月1日，上海市高级人民法院召开上海法院司法服务保障稳定就业、促进消费新闻发布会，通报司法服务保障稳定就业、促进消费的工作举措实施情况和典型案例。相关数据显示，在促进消费方面，今年1月至11月，上海法院共审结一审消费类案件79309件，同比上升46.54%，这类案件呈现数量激增、类型集中、新型消费业态纠纷逐步显现等特点。找知名婚庆公司预订婚礼展厅，原定的西式婚礼风格“维也纳殿”被改变为中式婚礼风格，法院如何保障消费者权益？消费者在电商平台上购买洗鞋服务，上门取送的却是清洗公司，电商平台未以显著方式区分非自营需担责吗？上海法院首例因桶装饮用水安全问题引发的消费民事公益诉讼案……本期专家坐堂聚焦此类案件，以案释法，推动消费市场有序发展。
案例1：
“维也纳殿”变成中式风格消费者将婚庆公司诉至法院
汪某与某知名婚庆公司签订婚礼协议书，约定由该公司为汪某定于2023年5月28日的婚礼提供展厅及婚庆婚宴服务。协议中约定，婚庆公司为汪某提供的婚礼展厅为西式“维也纳殿”。汪某为配合西式婚礼风格，特意定制多套西式婚礼服饰。2023年2月初，婚庆公司通知汪某，因公司经营方向调整，将原定的西式婚礼风格展厅“维也纳殿”装修改变为中式婚礼风格。汪某无法接受婚礼风格的重大变化，遂起诉要求婚庆公司退还已支付的服务款59653元及支付违约金36000元。
上海市黄浦区人民法院受理后，启动纠纷多元化解机制，通过南京东路商圈巡回审判（调解）工作站协同区消保委共同组织调解。经调解，双方达成和解协议，汪某与婚庆公司解除合同；婚庆公司退还汪某服务费59653元并支付违约金36000元。达成和解协议后，黄浦区法院继续跟进协议履行情况。此后，汪某主动向人民法院表示婚庆公司已履行和解协议，汪某申请撤诉，该案纠纷得到圆满化解。
法官点评：
黄浦区法院与区市场监管局、区消保委合作探索的消费类纠纷多元化解机制，充分发挥各方优势及多方力量，将行业调解、行政调解、司法调解相融合，营造健康有序的消费环境和消费文化，让中外消费者感受到上海对消费者权益司法保护的力度与高效。尤其是在消费逐渐复苏的背景下，巡回审判（调解）工作站就地高效、妥善解决了一大批涉消费民事纠纷，不仅减轻了人民群众的“讼累”，也有效助力市场主体尽快卸下“包袱”轻装上阵。
案例2：
平台上购买洗鞋服务上门取送的却是清洗公司？
王某通过A电商平台购买洗鞋服务，该服务实际由某清洗公司提供，并由某清洗公司选择快递物流提供者负责上门取送。在王某所下订单的详情页，A电商平台未以显著方式提示实际服务商为某清洗公司，而是使用了A电商平台品牌相关的若干宣传语。在配送过程中，涉案订单与其他订单发生混淆，导致王某丢失送洗鞋物。王某诉至人民法院，要求A电商平台承担赔偿责任。
长宁法院审理后认为，服务商的披露界面属于与消费者具有重大利害关系的格式条款，A电商平台未以显著方式区分标记自营与非自营业务，其对某清洗公司作为服务提供方的披露方式易引起消费者混淆，额外加重了消费者知悉、理解格式条款的负担并误导消费，故判决A电商平台向王某承担赔偿责任。A电商平台不服判决提出上诉，后在二审期间与王某达成调解。
法官点评:
在电子商务网络交易这一特殊领域，消费者信息渠道有限，在订约时并不具备对合同条款进行协商的机会和能力，故在此类纠纷中，应当对电子合同交易的消费者予以倾斜性保护。本案中，人民法院明确电商平台作为披露界面的提供方，不仅负有提示义务，对于提示义务的审查标准亦应从严把握，对要求电商企业诚信经营、友善经营具有现实意义。本案裁决充分考量电子商务网络交易特性，从严把握提示义务认定标准，为弱势缔约地位的消费者提供法律保护，有利于避免电商平台滥用优势地位，维护消费者合法权益，对践行诚信、友善的社会主义核心价值观具有积极意义。
案例3：
通过多个账号下单被平台判定为异常
B电商平台的《服务协议及隐私声明》明确：销售方仅向消费者提供商品或服务。每位用户仅限使用一个账户，如有证据证明客户存在注册或使用多个账户，或根据购买记录、数量、IP地址等因素合理怀疑非因生活消费购买商品或服务，平台有权取消订单。蔡某同意该条款后注册成功，通过多个与该平台关联的账户、设备、IP地址下单购买商品，订单收货人、联系电话、送货地址大多指向蔡某本人。后蔡某再次在B电商平台下单时，其订单被系统判定为“异常订单或经销商订单”，遂被系统取消并隐藏。蔡某认为B电商平台非法使用后台存储的个人信息，筛选分析蔡某的购买记录，滥用并损害了其个人信息权益，遂诉至人民法院，要求B电商平台对涉案订单金额进行三倍赔偿。
上海市嘉定区人民法院经审理认为，首先，B电商平台针对的用户是进行正常生活消费的普通消费者。《服务协议及隐私声明》中相关条款属于正常商业考量和市场行为范畴，并未违反法律法规的强制性规定和公序良俗。其次，B电商平台收集、处理客户账户、设备地址、联系电话、送货地址等信息，系履行合同所需，事先已征得客户同意，亦未超过约定的“因生活消费购买商品或服务”之用途。现B电商平台根据收货地址及IP地址信息均指向同一主体的事实，认为蔡某存在“购买商品或服务等数量超过正常生活消费需求的订购行为”有事实依据，该平台系统并未滥用蔡某个人信息，据此按照协议约定取消订单并无不当，故判决驳回蔡某诉请。蔡某不服判决提出上诉，二审维持原判。
法官点评：
本案系电商平台处理用户个人信息并利用算法甄别消费者身份的典型案件，判决为电子商务平台依法合规经营行为提供了指引。本案裁判打击了利用平台“漏洞”的非普通消费者，较好平衡了消费者个人信息保护与促进经营者合法处理消费数据之间的关系，有利于推动算法决策技术在电商行业的合法应用与健康发展。
案例4：
桶装水检出霉菌检察院提起公益诉讼
某饮用水公司2022年7月29日生产并出厂销售的包装饮用水被检出铜绿假单胞菌，出厂检验报告落款日期为7月31日，且相关工作人员均未持有健康证。同年另外两批次的包装饮用水亦被检出铜绿假单胞菌，均不符合国家标准。专家评估意见认为检出铜绿假单胞菌的包装饮用水为不合格食品。区市场监管局对上述行为予以行政处罚。涉案包装饮用水出厂价每桶2.5元，商户销售价每桶7至13元不等，其中7月29日生产批次的2600桶已全部售罄，同年另外两批次的饮用水未销售且已全部销毁。市检一分院以该公司上述违法行为损害不特定消费者合法权益为由提起公益诉讼，要求该公司在省级以上媒体向社会公开赔礼道歉，并支付惩罚性赔偿金。
上海市第三中级人民法院审理后认为，某饮用水公司忽视食品安全，多次生产不符合食品安全标准的包装饮用水，主观过错严重，违法行为次数多，持续时间长，给众多不特定消费者带来健康风险，应公开赔礼道歉；同时，综合考量该公司违法所得、饮用水出厂价与商户销售价的差异、该公司所受行政处罚及整改情况等因素，酌定本案应支付惩罚性赔偿金65000元。故人民法院判决某饮用水公司向社会公开赔礼道歉、支付赔偿金65000元，并指出该赔偿金可以由公益诉讼起诉人市检一分院代管，专项用于消费者权益保护。一审判决后，某饮用水公司和市检一分院均·未提起上诉。
法官点评：
食品安全是重大民生问题，也是重大公共安全问题，需要贯彻落实最严谨的标准、最严格的监督、最严厉的处罚、最严肃的问责。本案包装饮用水系日常消费品，因不合格而对不特定消费者健康带来风险和隐患。人民法院积极探索消费民事公益诉讼实践创新，充分发挥惩罚性赔偿制度的追责功能，遏制违法生产经营行为、守护食品安全底线，有助于扩大消费者权益保护的范围，维护诚信安全的市场秩序，彰显社会主义核心价值观。
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