金融为民 消保先行

　　三月，中国工商银行上海市分行组织的“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动正在线上线下火热进行。自3月1日起，工行上海分行就已全面启动本次“3·15”系列宣教活动，全市近450家网点围绕“金融消保在身边  保障权益防风险”主题，以网点为宣传阵地，通过微沙龙、设摊、公益讲堂等丰富形式，持续进行教育宣传，并且组织青年志愿者队伍走进社区、商圈、企业、校园和农村，开展金融知识普及活动。同时，3月11日起工行上海分行手机银行“金融知识在线有礼”活动正式上线，并通过官方微信公众号推出线上“3·15专题消保微课堂”，持续深化3月系列教育宣传活动。

　　齐抓共管  构建“大消保”管理

　　去年以来，国家金融监督管理总局在多种场合强调，要坚持强监管、严监管的工作导向，并提出要加快构建“大消保”工作格局、完善金融消保领域制度体系、提升金融消费者投诉处理工作质效、建立金融消费纠纷多元化解机制以及打造消费者金融素养提升工程，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。

　　工行上海分行坚持“客户至上”的工作思路，通过高层引领、横纵联动、制度护航等一系列措施，不断推动消保战略目标得到有效落实——工行上海分行消保工作由一把手行长直接分管，并成立由“一把手”挂帅的分行消费者权益保护委员会，审议、决策、指导消保工作重点问题；强化分行消费者权益保护办公室作为牵头管理部门的推动作用，不断织密投诉风险的“防护网”；持续完善多层级消保制度体系，积极发挥消保审查“主动防”作用，落实好新产品消保准入和后评估机制，有效筑牢消保制度的“防火墙”；积极开展对重点个人业务的调研，持续完善顶层设计，针对性制定精准工作措施，切实做好溯源治理，推动服务能力和客户体验“双提升”。

　　优化服务  关注重点客群需求

　　工行上海分行聚焦老年客群、新市民客群，不断优化升级专业化服务——

　　全力服务三支柱养老保障体系建设，年金支付、第三支柱、养老补贴、养老社区、居家护理五大场景建设目前已初显成效，养老金融生态培育稳步推进，如该行与市房管局共同研究制定加装电梯资金管理方案，打造了集“收集-监管-支付”的一站式资金监管信息化平台，着力解决老旧小区、老年客群出行便利难题。此外，针对老年客群特点和实际需求，工行上海分行提供更多适老普惠服务，如目前全市工行敬老服务网点已达75家，其中56家为上海市级敬老服务网点；沪上近450家工行网点也均配备了专属座椅、爱心窗口、无障碍设置、大字标识等适老设施和安全提示，；为老年客户量身推出多项专属产品权益，助力财富保值增值。

　　另一方面，在助力新市民融入城市发展方面多策并举，如面向新就业大中专毕业生和进城务工人员推出专属借记卡，为新市民客户提供多项费用减免优惠；在手机银行开设“新市民服务专区”，涵盖安居、创业、社保医疗、养老四大主要场景业务查询及申请。

　　多措并举  提升便利支付服务

　　针对当前老年人、外籍来华人士在消费支付中遇到的实际问题，工行上海分行积极推动银行卡、移动支付、现金等多种支付方式并行发展，为老年人、外籍来华人士提供支付便利。如在手机银行、微信端等多个线上端口提供预约办理外币现钞提取服务，全市450余家网点也都配备了常用的外币币种，还有60家网点作为个人外币现钞取钞特殊备钞网点，配备至少4个外币币种作为网点常备币种，每个币种备钞金额不低于等值1万美元等。

　　去年进博会期间，工行上海分行在上海铁路客运站的商业区布放了200余台可受理外卡支付的POS机具，商户覆盖率达到90%以上；近日，工行上海分行又在毗邻浦东机场、虹桥机场T1、T2航站楼的三个轨交地铁站内的7个服务中心安装了POS机具，可以正式受理外籍来华人员外卡刷卡购买地铁车票的需求。

　　科技赋能  搭建反诈“防护网”

　　不久前，一位老人匆匆至工行网点，神色慌张地询问如何修改银行账户绑定手机号。网点工作人员见状顿时警惕起来，在征得老人同意后查阅其手机通话信息后发现，对方多次通过视频通话软件跟老人联系，与近期高发的视频通话新型诈骗高度相似。网点工作人员一边劝阻老人不要相信对方，一边帮助拨打110报警，老人这才冷静下来并意识到自己上当了，避免了可能遭受的经济损失。

　　2023年，工行上海分行运用大数据和工行融安e信等平台，搭建并投产涉案资金防阻系统，有效干预银行个人账户向反诈中心涉案账户转账，相关统计数据显示，工行上海分行全年成功堵截电信诈骗汇款1.9万笔，帮助客户直接避免损失1.8亿元。