10年，2680人次，为群众开出“解忧杂货铺”

　　“韩老师，有一群工人来反映欠薪问题，需要你出面解决一下。”

　　“小韩在吗，我只要和小韩谈。”

　　“韩韬，你知不知道，这两年我心里一直有股气。”……

　　如常的工作节奏里，这样交错的几幅画面，让韩韬身为信访接待员的形象变得立体而又具象。

　　从部队（海军）服役23年后转业到徐汇区信访办，专职从事信访接待工作。10余年间，接待来访群众1320批次、2680人次……这串数字背后，意味着几乎每一个工作日，韩韬都在面对着来访群众。

　　他的接待窗口，是群众的“解忧杂货铺”，也是维护社会稳定的一线“堡垒”。

　　打乱的365天和凌晨的接待室

　　时间回到去年清明假期，午间饭点时分，一通急促的来电响起，单位值班室来报，十几名务工人员聚集在门口，要求帮助解决项目施工方欠薪问题。

　　事关城市建设者切身利益，韩韬扒拉了两口还未吃完的午饭，便迅速出门。

　　抵达现场后，韩韬很快理清了问题的症结。他一边安抚来访人员，一边约谈项目施工方，同时邀请相关职能部门一起联合接待，逐一听取务工人员和项目施工方的意见和顾虑，并搭建桥梁商量解决方案，最终，施工方承诺两天内完成工时核对工作、三天内工资到账，一起潜在群体性纠纷得以迅速化解。

　　将一年365天、一天24小时打乱，无关白昼，无关休息还是上班，随时奔赴在化解矛盾解纷的路上，这些年下来，已然成为韩韬习以为常的节奏。

　　就在前不久，韩韬还陪伴一名前来反映动迁问题的9旬老人，从中午一直聊到第二天凌晨，在此过程中韩韬不厌其烦认真听取其诉求，反复向其解释，最终老先生终于带着感激和信任回家去了。“群众有了疑惑和困难，才会来找我们，而我们的工作就是要让群众带着情绪和问题来，带着满意和明白回去。”这是韩韬最朴实的回应。

　　百姓“贴心人”守护一方平安

　　“曹阿姨，你看你的诉求是不是高了点？我给你提个方案，你来看看这样行不行……”在信访工作中，韩韬时常把自己看成人民中的一员，也时常在与接访群众的交流中扮演一名心理疏导员的角色。

　　“接访工作处在化解矛盾纠纷的第一线，也在维护社会稳定的最前沿，我们需要站在群众的立场去考虑问题，帮助群众将合理与不合理的诉求理性剥离，在关掉一扇门之后再给老百姓留一扇窗。”十余年扎根在接访一线，让韩韬深谙这样的接访经验法则。

　　去年，一名小区保安在酗酒后不幸毙命在员工宿舍，从外地赶来的家属悲痛之余向街道索要工伤赔偿，“按照相关政策，这名保安可补偿金额的包括丧葬补助金、养老保险费用等总计约11万余元，与家属诉求落差巨大。”

　　韩韬告诉记者，在处理这起纠纷过程中，自己一方面抚慰家属的情绪，一方面也是通过法理帮助家属建立理性维权的意识，并协调保安公司从体恤逝者家属之痛的角度相应提高补贴，“当时正好临近端午节，我利用这个化解矛盾的‘窗口期’，劝导家属尽早让死者入土为安。”在此基础上，韩韬又进一步做工作，最终促成双方的诉求达成一致，也维护了区域的和谐稳定。

　　“家门口”信访赋能社会治理

　　信访工作一头连接着百姓，一头连接着党和政府，是了解社情民意和密切联系群众的重要窗口，如何发挥这一窗口作用推动信访问题源头治理？如何变被动为主动，及时就地解决群众“急难愁盼”？

　　为此，从2021年5月起，韩韬积极探索实践打造徐汇“家门口”信访和解纷服务体系。目前全区在各街镇片区“生活盒子”共设立了35个“信访受理站”，拥有民情联络员879人，同时与“甘棠树下”“汇心检察”“解忧法空间”“社区警务工作室”等法治平台协同，提供“一站式”信访服务，使社区居民群众能够在“家门口”找得到人、见得了面、说得上话、办得了事、解得了困、消得了气。

　　去年，信访受理站现场接待群众两千余人次，协调处理矛盾问题千余起，得益于此，全区初次信访同比下降25.23%，初次信访一次性办结率97.81%。

　　而在一线从事接访工作的过程中，韩韬也在人生百态中敏锐地捕捉着社会问题，从而推动基层治理。就在前段时间，接连有两位居民投诉小区车位管理问题，韩韬在接访中发现了这一苗头，及时上报后助推属地对停车管理进行优化升级，进一步挖掘了停车资源。

　　把信访群众当家人，把群众问题当家事，韩韬说，这是他的初心，也是他的使命！