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□ 记者 章炜
居住在静安区的王先生夫妇想装修新房，一次偶然的机会看到一家装修公司的展柜广告宣传，便与该公司签订了装修全包合同。合同约定，所有橱柜的用料全部为“迪萨原木”板材。装修完成后，王先生发现，“迪萨原木”并非实木，而是颗粒板。王先生认为装修公司存在“欺诈”，要求退一赔三，协商无果之后向南京西路市场所进行了投诉。接到投诉后，福民法律服务中心联合市场所前往装修公司总部开展调解。
是否存在口头欺诈？
福民法律服务中心联合南京西路司法所、南京西路市场所，在商务楼宇开设“消费纠纷调解工作室”（以下简称“调解工作室”）。调解工作室委派了经验丰富的律师开展调解。装修公司辩称，使用“迪萨原木”的情形并不存在“欺诈”，“迪萨原木”是一种花纹的名称，不代表板材的内容。合同中明确说明了用料为“迪萨原木”，且展柜中也标注了“迪萨原木”为颗粒板，是王先生夫妇俩对“原木”产生了误解，以为“原木”就是“实木”，这是对方自身的错误理解导致的。
王先生夫妇表示，在询问装修材料情况时，销售人员告知“迪萨原木”是实木板，现在却又改口，是明显的欺诈行为，应当依照“退一陪三”的原则进行赔偿。对此，王先生夫妇取出了装修合同，合同约定，厨房装修、用料等共计12万元，所有橱柜的用料全部为“迪萨原木”板材。然而，合同上对于“迪萨原木”的实际材料并没有具体明确。
到底装修公司在展柜宣传时候，是否存在口头欺诈行为？因缺乏当时的录音录像，没有确定的证据可以证明。
在双方多次各执一词的表述中，律师很快抓住了公司一名负责人的表述。原来，装修公司一名负责人在表述“迪萨原木”的情况时，多次表示：“迪萨原木只是板材花纹的名称”，但在网络上进行查询时，又口头说明“迪萨实木在网上也能查阅到”“这是一种实木芯的颗粒板”等。虽然负责人表示这只是“口误”，但多次的“口误”难免会让普通顾客对“迪萨原木”的材料情况产生误解。
“抓大放小”解开心结
律师表达了自己的看法：就合同约定和现有证据来看，王先生夫妇尚无法证明装修公司存在“欺诈”的故意。然而考虑到王先生夫妇并非专业人士，装修公司在调解过程中也多次将“迪萨原木”表述成“实木”“实木芯”板材，容易造成消费者的误解。律师希望装修公司可以展示出诚信态度，在调解过程中作出一些退让。装修公司见自己被抓住了“痛脚”，开始考虑退让一部分的费用。然而，具体退还的费用方面，双方依然存在一定分歧。
王先生夫妇表示，该装修公司在一开始的用料上就存在“多计算多收费”的问题，例如将房屋内窗、门的面积都算在涂料面积中，实际上这些面积根本不需要涂料，属于虚假报价等。对此，律师建议，由于涉及的费用每一项不多，一项一项计算可能需要对房屋重新测量，存在“耗时费力”又不能完全计算清楚的结果，不如就此在调解会上，抓大放小、一并打包计算，由装修公司酌情考虑补偿。王先生夫妇考虑后，同意了律师的建议。
最后，装修公司根据王先生夫妇提出的几项“多收费”问题，结合“迪萨原木”的费用，同意在原有的厨房装修用料费上提供“让利”服务，共计退还王先生夫妇3万元用料费。
【调解心得】
随着居民生活条件的提高，不少装修公司都会设立展示柜台，然而展示与实情未必能做到完全一致，因此常常成为消费纠纷的源头。如何做好装修类纠纷的调处，维护消费者的权益，成为人民调解工作的新方向。相对其他纠纷来说，消费纠纷存在一定的特殊性，《消费者权益保护法》也是相对维护消费者的倾斜式立法。在与市场所合作成立“消费纠纷调解工作室”的情况下，专业律师的加入更有利于此类纠纷快速、高效化解。
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