3000多元的羽绒服　被干洗店“洗薄了”？

　　□  记者  章炜

　　7月，周女士将一件价值3000多元的羽绒服送至洗衣店干洗。一周后，周女士在取回羽绒服后发现，衣服的毛领变形掉毛、整体变薄，且局部存在褪色现象。于是，周女士立即联系洗衣店负责人张先生要求处理此事。周女士认为羽绒服是在送洗后损坏，要求洗衣店赔偿。而张先生态度强硬，不愿与周女士协商解决此事。双方发生激烈争吵，周女士拨打了消费者投诉热线，希望通过调解解决该纠纷。

　　要求洗衣店赔偿2000元

　　受理该案后，闵行区人民调解协会下属消费争议人民调解委员会专职调解员石乃成第一时间与双方当事人取得联系，并获取了相关证据材料。周女士表示，由于换季，她将之前穿过几次的羽绒服送至洗衣店干洗，支付干洗费80元。这件衣服是去年在一家高档服装品牌店内购买的，价值3000多元，没想到洗完变形、变薄还褪色，因此要求洗衣店至少赔偿2000元。

　　另一方面，洗衣店负责人张先生承认衣服确实发生了损坏，但强调并不一定是在洗涤过程中操作不当造成的，也可能是衣服本身的质量问题造成的，因此不同意赔偿。

　　从相关描述中调解员了解到，双方均认可衣服损坏，但对损坏责任分担存在较大分歧，且均不肯让步，调解陷入僵局。如果仅仅通过电话调解，已无进一步调解的可能，因此决定邀请双方当事人进行现场调解。

　　周女士坚持原有诉求，要求洗衣店赔偿2000元。张先生则认为，衣物的损坏与洗衣店的操作无关，但考虑到周女士是常客，因此同意退还洗衣费三倍的赔偿。周女士认为张先生在推卸责任，情绪逐渐激动起来，要求调解员为自己主持公道。

　　调解员：双方各自担责

　　为避免双方情绪失控，调解员立即介入。一方面，安抚疏导双方情绪，重申进行面对面调解的目的，劝导他们能够以理智、冷静的态度处理纠纷。另一方面，及时调整策略，针对双方的争议点，采取“背靠背”的方式分别展开调解。

　　调解员先向张先生进行了洗染行业相关法规的解释，洗衣店在接收洗涤衣服时，没有仔细检查衣服质量的好坏和有无破损情况，且未询问洗涤要求并在取货凭证上注明，明显不符合该规范；同时，在消费者取衣服时，店方应主动要求消费者确认衣服是否完好无损。现在发生衣物破损的情况，双方都无法提供充分依据证明自己不存在过错。作为经营方，应尽量积极协商，争取尽快化解纠纷。张先生听完后表示愿意做出让步，希望通过调解协商解决问题。

　　接着，调解员又对当事人周女士进行释法说理。周女士在交付衣服时，未明确提出对衣服洗涤过程中的要求尤其是关于毛领的特殊洗涤要求，而周女士在取衣服时，也未对洗涤后的衣服进行当场检查，未能及时发现衣服损坏情况，所以对此次纠纷的发生也应承担一定责任。虽然衣服确实是清洗后出现褪色，但因衣服在一年前购买，衣服价值存在折损，且周女士已无法提供购买时的发票。如果周女士一味坚持现在的赔偿金额，可能还需要去专业机构进行鉴定，这将是一个比较漫长和繁琐的过程，而且不一定能得到有利结论。调解员建议周女士能够考虑降低赔偿请求。

　　最终，双方都认识到了自己并没有尽到检查衣物是否完好的责任，同意根据洗染行业的消费争议处理意见来解决这次消费纠纷。

　　【调解心得】

　　消调委经常接到消费者将衣服送到洗衣店清洗，结果衣服发生褪色、染色等纠纷。洗衣店清洗衣物过程中一旦出现问题，消费者和商家往往各执一词，争论到底是商家清洗不当还是衣物存在质量问题。此次纠纷让调解员感触良多，虽然消费纠纷涉及的金额并不大，但往往难以评判对错，纠纷的产生双方都存在一定责任。在调解过程中，要以事实为依据，以法律为准绳，注重法律解读，让当事人双方都充分认识到自己的法律责任，促使当事人自愿达成调解协议，最终圆满化解纠纷。