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□ 记者 章炜
朱阿婆长期在一家位于静安区的护理院做全身护理。在一次护理过程中，工作人员不慎将酒精灯打翻，致使朱阿婆背部大面积烫伤，住院治疗三个月。朱阿婆出院后，曾多次与护理院负责人胡先生进行理赔协商。双方就金额和事故责任方面一直未能达成一致。今年3月，朱阿婆向市场监督管理局投诉，并至静安区共和新路司法所人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解。
背部大面积烧伤，住院三个月
调解员分别对朱阿婆和护理院负责人胡先生进行询问，以了解事情经过及双方诉求。朱阿婆表示，自己在该护理院拔罐时，由于工作人员操作失误将酒精灯打翻，致使自己背部大面积烧伤，住院三个月。出院后，便与胡先生协商索赔事宜，但理赔金额却迟迟无法达成一致。胡先生表示，朱阿婆作为护理院的长期客户，自己在理赔方面已经向公司高层申请最大力度的理赔金额，但护理院认为理赔金额3.5万元过高。
胡先生表示，自己对当时提供服务的工作人员做过调查，工作人员表示朱阿婆在接受服务过程中因要与朋友聊天，一直有侧面翻身行为，该行为导致工作台晃动致使酒精灯打翻，所以朱阿婆也有一定责任，故希望朱阿婆能减少理赔金额。
调解开始后，调解员首先让双方当事人相互阐述自己对本次纠纷的看法和诉求。面对朱阿婆赔偿金额的诉求，胡先生表示自己已向公司高层申请了最大限度的补偿金额，但朱阿婆现在要求的赔偿金额过高，希望朱阿婆可以适当降低，并承诺朱阿婆之后在该护理院进行的护理服务可以得到一定的优惠。
朱阿婆表示，如果初次协商时护理院就如此表态，自己会同意该方案，但现在经多次协商未果，护理院还将事故责任推到自己身上。这种推卸责任的行为让朱阿婆感到很气愤，认为对方没有诚意，故拒绝调整理赔金额。
护理院未尽到合理的安全保障义务
调解陷入僵局之际，调解员分别与朱阿婆和胡先生进行沟通。调解员劝导胡先生应先承认护理院在事故中存在过失。根据《消费者权益保护法》，消费者在接受服务时享有人身不受损害的权利。消费者因接受服务受到人身损害的，享有依法获得赔偿的权利，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。即使酒精灯打翻有朱阿婆的部分原因，但工作台如此轻易就能晃动，护理院也没有尽到合理的安全保障义务。
调解员随后劝解朱阿婆，作为护理院的长期客户，护理院既然提出之后会给予优惠，对朱阿婆而言也是另一种形式的补偿。对于调解员的劝解，朱阿婆表示赞同，并表示可以考虑一下赔偿金额。
调解员与双方单独沟通后，回到会议室继续进行调解。胡先生率先表态，他代表护理院向朱阿婆表达歉意，并深鞠一躬。随后，胡先生向朱阿婆提出希望将赔偿金额下调至3万元，并承诺待她康复后，可在护理院享受一年的九折优惠，朱阿婆表示自己已感受到对方的诚意，愿意接受对方的提议。
双方当事人在调解员主持下达成调解协议。护理院向朱阿婆支付赔偿金额3万元，护理院给予朱阿婆为期一年的九折优惠。经回访，双方纠纷无反复，并已履行完毕。双方当事人均表示对调解结果满意，纠纷得到化解。
【案件启示】
本次调解比较顺利，一方面在于调解双方都愿意让步化解矛盾；另一方面在于调解员先采用了背对背的调解方式，与双方分别进行沟通，充分了解了事情的经过和双方的看法、诉求，这样可以抓住主要矛盾，在正式调解中更好地“对症下药”，对争议焦点展开调解。
在调解技巧上，调解员对当事人进行心理疏导，根据当事人的态度，采取恰当的调解步骤和方法。同时，在调解过程中，调解员以事实为依据，以法律为准绳，让当事人充分认识到自己的法律责任，保障消费者合法权益，促使当事人自愿达成调解协议，有效解决争议。调解成功后，调解员及时回访，以保证协议彻底履行，做到案结事了。
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