花12万打针脸变僵 还被渠道商拉黑了

　　□  记者  章炜

　　张小姐今年32岁，一直对自己的面部轮廓不满意，想依靠医美项目进行改善。没想到，她到一家美容医院注射相关医美项目后，效果不佳。张小姐多次联系医方要求解决，但医方一直以各种理由推脱责任，拒绝退款或进行修复。张小姐又联系当时推荐她过去的渠道商，发现自己已被微信拉黑，无法取得联系。张小姐无奈，向闵行区人民调解协会申请调解。

　　花12万打“面部提升针”

　　在一次偶然的机会中，张小姐被渠道商刘经理诱导至闵行区一家医美医院进行咨询。刘经理声称该医院技术先进、效果显著，并向张小姐推荐了一款“面部提升针”的注射项目，承诺注射后可以显著改善面部轮廓，使面部更加紧致年轻。

　　在刘经理的强烈推荐下，张小姐决定在该医院进行注射。术前，医生对张小姐进行了简单的面部评估，并未进行详细的医学检查和术前沟通。张小姐在预缴费共计12万元的费用后，接受了注射。然而经过第一次就诊注射后，张小姐发现面部并未如刘经理和医生所承诺的那样有显著变化，反而出现了面部僵硬、面部硬块、表情不自然等问题。

　　接到调解申请后，调解员张静文首先与张小姐进行了详细沟通。张小姐表示，她要求医方退还全部费用，并赔偿因注射造成的面部损害。随后，调解员联系了医方，了解了医方的态度和意见。医方表示注射项目本身没有问题，是张小姐自身体质原因导致的效果不佳，因此他们不愿意承担全部责任。为了更全面地了解事实真相，调解员还调取了张小姐的术前术后照片、病历资料以及医方的相关资质和手术记录等。

　　渠道商有诱导消费行为

　　在面对面的调解会议上，调解员让医方联系刘经理一起参加。在会议上，调解员首先指出了医方在术前沟通、术后跟踪以及患者权益保障等方面存在的问题。调解员指出，医方在术前未对张小姐进行详细的医学检查和评估，术后也未进行充分的跟踪和反馈，导致张小姐对注射效果不满意。同时，调解员还指出，刘经理作为渠道商，在推销过程中存在夸大宣传、诱导消费的行为，这也是间接导致纠纷的原因之一。医方和刘经理均表示承认自己存在不足，愿意与张小姐共同协商，寻求解决方案。

　　在调解员的引导下，双方开始探讨解决方案。张小姐坚持要求医方退还全部费用，并赔偿因注射造成的面部损害；而医方则表示，他们不同意患者诉求，但愿意退还部分费用。为了打破僵局，调解员提出了一个折中的方案：医方退还张小姐未消费的项目费用（张小姐在预缴费中购买了其他医美项目，但未使用），并额外补偿张小姐一定金额的经济损失，用于修复面部问题或进行其他医美项目。

　　经过多次协商和沟通，双方最终达成一致。医方退还张小姐未消费的项目费用6万元，并额外补偿张小姐2万元作为损失费和修复费用，共计8万元一次性解决此纠纷。同时，医方承诺将加强内部管理，规范渠道商行为，提高医疗服务质量。在双方达成一致后，调解员协助双方签订了调解协议，并明确了退款和补偿的具体时间和方式。调解员还进行了后续的跟踪和回访。医方按时履行了调解协议，张小姐也顺利拿到了退款和补偿。张小姐对调解结果表示满意，并对调解员的工作表示感谢。

　　【案件点评】

　　本案例中，渠道商在推销过程中存在夸大宣传、诱导消费的行为，是导致纠纷的重要原因之一。建议相关部门加强对渠道商的监管和处罚力度，同时加强行业自律和诚信体系建设，推动医美行业的健康发展。此外，建议相关部门加强对医美市场的监管和宣传，提高消费者的风险意识和自我保护能力。医美机构和渠道商也应该加强自律和诚信经营，尊重消费者的知情权和选择权。本案例的成功调解不仅解决了张小姐与医方之间的纠纷，也为医美行业的健康发展提供了有益的借鉴和启示。作为调解员，应该积极履行职责和使命，推动医美行业的规范化、标准化和诚信化发展。同时，相关部门也应该加强相关宣传和教育力度，提高消费者的风险意识和自我保护能力，共同营造一个健康、和谐、有序的医美市场环境。