智能地锁损坏汽车底盘，运营商拒绝索赔？

　　□  记者  章炜

　　近年来，充电桩防占问题成为许多社会充电桩运营难题。为解决这一难题，不少企业探索智能地锁技术，通过充电桩地锁联动解决燃油车占位、短充长停等问题。但新技术的应用也为消费者带来不少烦恼。近日，消费者王先生向上海市消保委汽车专业办投诉，他在使用充电桩充电时，地锁意外上升弄坏了车辆底盘护甲，维修费需要450元，可与企业联系索赔时，却遭到拒绝。

　　接到消费者的投诉后，消保委立即开展调查。充电桩企业表示，智能地锁识别逻辑为充电桩和车位一一对应，当识别到异常（非充电）占位15分钟后，地锁就会升起。企业方指出，消费者停放车辆后，使用隔壁的充电桩充电，被识别为占位，地锁会升起并报警。地锁升起后，消费者本可以通过远程电话联系客服降锁，但是消费者强行开出车辆，造成底盘损坏，因此企业不应该承担全部责任。

　　王先生则表示，当天夜间场地昏暗，充电桩与停车位没有对应标识，受到充电线长短与端口位置等客观因素限制，无奈之下才使用了更靠近车辆充电端口的隔壁车位的充电桩，而且当时停车场周边环境嘈杂，地锁升起的报警声无法听清，因此企业应对损失承担全部责任。

　　为给此类纠纷的化解提供示范样本，从源头上化解、预防行业性问题，上海市消保委汽车专业办一方面借助公益律师志愿者力量，做好支持消费者诉讼的前期工作，通过线上沟通会帮助消费者进一步收集固定相关证据材料，协助消费者理性了解双方可能需要承担的风险责任；另一方面实地走访纠纷现场，通过查看充电场地情况，指导企业在充电桩及地锁区域增设图文指引，明确“一桩一锁”使用流程，并通过语音提示强化风险警示。经过协调，企业已完成了对该充电场地的优化升级，同意补偿消费者150元服务费代金券，而消费者在诉前调解中婉拒了企业的补偿方案。

　　上海市消保委汽车专业办指出，根据《消费者权益保护法》第十八条，经营者应当保证其提供的服务符合保障消费者财产安全的要求。本案中，企业技术升级使用智能地锁，其与充电桩“一对一”的逻辑未通过显著标识或操作指引向消费者说明，由此可能导致错误操作引发风险，企业应当预见此类问题并提前采取防范措施，并对地锁异常升起承担主要责任。消费者在听到报警提示后未联系客服降锁，直接驶离导致损失扩大，存在一定过失。但企业需提供实际监控等证据证明消费者存在“故意或重大过失”，否则难以大幅减轻自身责任。

　　消保委表示，对于充电桩企业来说，在技术赋能的同时应满足用户认知及使用需求，完善推动充电设施安全标准细化，要让充电技术“用好”且“好用”。对于新能源汽车厂家来说，在生产设计中兼顾车辆安全性同时，应考虑车辆在充电等服务场景使用的便捷性，对端口位置区域设置达成共识。