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□ 记者 章炜
近年来，随着线上家政服务不断发展，越来越多的消费者选择通过线上平台预约家政服务，然而相关纠纷也在不断增多。近日，消费者陆女士向浦东新区消保委反映，她于去年9月22日通过某平台购买家政服务，支付金额179元。商家派遣的保洁工在保洁过程中把消费者价值2000多元的手办模型损坏了，联系平台，对方表示手办有折旧费只赔偿1000元，陆女士不认可，拨打12315投诉热线要求赔偿2580元。
根据陆女士的投诉，区消保委工作人员立刻与平台负责人联系。该经营者表示维持补偿1000元的方案。根据《民法典》，陆女士的手办模型在损失发生时的价值为2000多元，这是确定赔偿金额的重要依据。虽然经营者提出了手办存在折旧费，只赔偿1000元的方案，但并未提供充分的证据来证明该手办因使用或时间因素导致的具体折旧程度和价值减损情况。因此，经营者的赔偿方案缺乏合理的计算依据。
消保委工作人员认为，陆女士购买了家政服务，在服务过程中，其手办模型被服务人员损坏，她有权要求经营者赔偿，赔偿的金额应当基于手办模型的实际价值，以及其他相关损失。经协商，经营者最终同意赔偿陆女士2580元。陆女士认可，双方达成一致。
当前，家政服务行业呈现“平台化+轻资产”运营特征：平台通过整合零散服务人员，以标准化流程吸引消费者。通过投诉，消保委发现此类模式存在一些弊端。如责任边界模糊，平台常以“撮合中介”自居，规避服务过程中的直接责任；又如服务监管缺位，保洁人员技能参差不齐，贵重物品保护意识薄弱。
记者了解到，广东一家政企业曾在经营的App《购买协议》中约定“财物损坏的赔偿额：若物品损失不在保险核保范围或难以评估财物损失的价值，如赔偿，自营商家原则上承担最大的赔偿不超过当次服务单价的3倍”。法院认为，该条款限制了消费者就超出“当次服务单价的3倍”部分损失金额进行索赔的权利，涉嫌损害消费者的求偿权，减轻了企业自身赔偿责任。广东省消委会部门依法向法院提起公益诉讼，请求法院判令该企业App中相关不公平合同格式条款无效并进行删除。最终，涉事企业将相关条款删除。
浦东新区消保委建议，消费者在选择家政服务时，要未雨绸缪，在服务前提前告知服务人员需避让的贵重物品，并拍照留存。对于经营者而言，一是要强化人员培训；二是要合规设计协议，赔偿条款需独立成章、加粗标注，禁用“最高限额”等模糊表述。
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