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□ 首席记者 季张颖
本报讯 昨天，上海“城管局长接热线”行动迎来十周年。记者从市城管执法局获悉，2024年全市城管系统共受理投诉件10.9万件，同比下降9.16%，社会满意度测评达87.6分，同比提升1.95分。今年1至8月，投诉量进一步降至63023件，同比下降19.65%，市民满意率则攀升至87.77%，较去年同期提高5.91个百分点。
据悉，针对高频民生诉求，上海城管目前已构建“投诉—立案—查处—反馈”全流程闭环机制，对违法搭建、群租等安全类问题实行“应立尽立、快查快处”，实现标准化处置、节点化反馈。聚焦违法搭建、占道经营等顽固难题，城管部门推动建立“早宣传、早预防、早发现、早处置”的“四早”机制，力争将问题化解于萌芽。
在奉贤区某工地，通过城管驻点、跨部门协同和居民共治，扬尘投诉同比下降23%；在杨浦区大学路，依托“定点＋定时”精细管理，外摆位实现规范经营，市容与商业活力得以兼顾。
“市民投诉不是负担，而是治理的‘金矿’。”市住建委副主任、市城管执法局局长张永刚表示，通过数字化赋能、智能分析和第三方评查，上海城管正推动投诉处置从被动响应转向主动治理。
“我们依托大数据建模，对投诉高发区域进行动态监测与预警。一旦发现群租、夜间施工等投诉趋势上升，立即启动‘触发式执法’，联动公安、住建等部门开展专项整治。”
张永刚介绍，此外，通过“城管进社区”“公众开放日”等线下活动，执法人员主动搜集民意，将合理诉求转化为治理策略。一批老旧小区改造、非机动车充电桩建设等民生项目正是从投诉中“诞生”，实现“投诉减量”与“满意度提升”的双赢。
与此同时，上海城管还在持续推进“精准普法、精准执法、精准惩戒”机制，在文明规范的同时，更强调包容审慎和沟通疏导。
据悉，今年7月，上海城管发布免罚、轻罚清单，明确40项依法不予处罚事项和5项依法减轻处罚事项，涵盖市容环卫、文明施工、房产经纪等多个领域。张永刚介绍，此举并非放松监管，而是秉持“处罚与教育相结合”原则，对符合“首次、轻微、及时改正未造成危害”等条件的市场主体，通过批评教育、约谈指导、发送告知书等柔性方式替代传统处罚。
张永刚介绍，例如对跨门营业、占道堆物等行为，若属初次且情节轻微并及时改正，依法不予处罚；而对某些物业服务、经纪行为中存在轻微违规但主动退赔、消除影响并取得谅解的，则依法减轻处罚。这一政策进一步推动执法模式从“一刀切”向“分层分类”精准转变，真正让法律在现实中“露出微笑”。
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