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□ 记者 章炜
手机原装屏价格动辄三四千元，让碎屏险、延长保等“小保单”成了手机销售时的“必推选项”，但随之而来的是居高不下的投诉——投保时承诺“碎屏即赔”，真到理赔时却遭遇“过期拒赔”“缺件拖延”“凭证难寻”等问题。近期，消费者刘先生就因碎屏险理赔纠纷向消保委求助，其在保单有效期内报修却因商家“缺件拖延”，时隔不久被以“合同过期”为由拒绝免费换屏。
刘先生反映，2023年购买新机的同时支付了400元买了一年的手机碎屏险和延长险，当时合同到期是2024年12月26日。因屏幕出现裂纹，刘先生在2024年12月25日至手机官方售后店更换屏幕，售后人员提交了维修申请，但表示现场没有更换的零部件，让刘先生以后有空的时候再去换。近期，刘先生去店里更换屏幕，售后人员表示维修时间过期，让刘先生支付720元原价维修。刘先生不认可，拨打投诉热线向浦东新区消保委求助。
刘先生回忆，商家当时虽然告知“暂时没有配件”，但没有提供给他任何凭证。果不其然，在消保委工作人员与商家取得联系后，对方表示，系统显示合同已过期，刘先生需付费维修。此后，在消保委工作人员的据理力争下，对方承认系统中确实有刘先生2024年12月的维修申请单。消保委指出，保单“过期”不是刘先生导致的，而是因商家当时无法提供零配件导致无法维修，商家的维修服务未履行完毕。在消保委工作人员的协商下，最终商家同意履行碎屏险的约定，为刘先生免费换屏。本案中，经营者在“碎屏险”有效期内接受维修请求，合同进入履行状态，这种情况属于经营者未履行合同义务而非合同自然终止，刘先生有权要求其继续履行。
消保委提醒消费者，在购买或者履行这类“碎屏险”时，一是报修必索“一张单”，无论现场能否修好，一定要求出具加盖印章或含工单号的《维修受理凭证》并保存；二是让商家写“三要素”，包括缺件原因、预计到货日期、到货后通知方式，如对方拒绝，当场拨打投诉电话形成记录；三是主动留“痕迹”，电话催办录音或微信/短信“屏幕到货了吗”等文字留言，可作为“时效中断”证据；四是主动维权主张权益，只要曾在有效期内报修，合同义务即已触发，过期后被拒赔，可要求商家继续履行。
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