对接混乱糟心事不断 大半年还没住进新房

　　□  记者  章炜

　　原本期待通过装修改善居住环境，却不料陷入设计争议、增项混乱、工期延误的“泥潭”，在外租房度日的上海市闵行区居民张先生，历经多部门投诉无果后，最终通过信访部门转交的“访调对接”机制，成功维护了自身合法权益。近日，这起耗时近一年的家装合同纠纷在调解员的多番努力下圆满解决，双方对调解结果均表示满意。

　　业主维权几经波折

　　2024年12月，张先生与沪上一家装公司签订合同，约定由该公司为其位于长宁区的住宅进行装修。然而，装修工程尚未进入实质性阶段，双方便在设计图纸呈现效果上产生争执。无奈之下，张先生只得在合同约定价格之外额外付费，才促使装修公司出具设计图。

　　本以为设计方案确定后，装修进程能顺利推进，可现实却再次让张先生失望。在长达半年多的施工周期内，装修过程问题不断：增项费用明细不明确，施工人员对接混乱，各项工序衔接不畅……一系列问题直接导致工期严重延误，直至2025年7月，张先生的新房仍未完成交付，他不得不长期在外租房，生活与经济均承受双重压力。

　　为解决纠纷，张先生曾先后向家装协会、行业监管部门等多个平台投诉，但均因属地管辖、责任界定等问题未能达成有效解决方案。2025年6月末至7月中旬，张先生两次通过信访投诉受理信箱反映情况。考虑到该案属于典型的合同纠纷，闵行区信访办将案件转交“访调对接”机制，由涉访纠纷调解员协助处理，推动矛盾实质性化解。

　　在交流中，调解员发现，张先生的住宅位于长宁，装修公司门店在普陀，总部却在闵行，跨区域的管辖划分导致诉求多次周转，问题得不到回应。为打破僵局，调解员决定调整思路，先从装修公司端入手，通过信访部门联系上该家装公司位于闵行的总部，深入了解双方争议的核心焦点。

　　调解员“耐心破冰”

　　2025年7月末，调解员前往家装公司总部，与企业负责人及售后服务经理面对面沟通。企业方表示，此前已与张先生进行过多次协商，但因双方在责任认定、补偿金额上分歧较大，未能达成一致。

　　针对企业的表述，调解员结合合同条款与法律规定，明确指出，根据《民法典》相关规定，装修公司未按合同约定时间交付房屋，且在施工过程中存在增项不透明、管理混乱等问题，已构成实质性违约，应当依法承担违约责任。同时，调解员也向企业坦诚说明，调解过程会兼顾当事人的实际损失与企业的承受能力、声誉修复需求，不会片面加重某一方责任。这番有理有据、客观中立的沟通，逐渐消除了企业的顾虑，最终同意通过调解方式与张先生协商，以经济补偿的形式化解纠纷。

　　在取得家装公司总部的积极回应后，调解员再次约见张先生。此次见面中，张先生的态度逐渐缓和，除了希望解决自身损失问题，还提出“要求有关部门处罚装修公司，防止类似事件不再发生”的诉求。

　　对此，调解员表示，家装公司的管理涉及企业自主管理体制等问题，不属于人民调解的受理范畴。但根据《民法典》，家装公司未按约定时间交房，属于“履行合同义务不符合约定”的情形，构成了违约，所以张先生有权要求其承担相应的违约责任。随后，调解员又向张先生坦陈家装公司总部的协商态度，指出对方同意以给予经济补偿的形式来化解合同纠纷。张先生听后有所松动，于是调解员决定趁热打铁，向张先生解释如果家装公司迟延交房给其造成了实际损失如额外的租房费用等，张先生有权要求其赔偿。

　　为免张先生提出的赔偿过高，调解员进一步解释：“如果延期交房给您造成了租房费、家具仓储费等实际损失，您可以要求赔偿，但赔偿金额不能超过对方在订立合同时能预见到的损失范围。”清晰的法律解读让张先生明确了自身诉求的合理边界，最终同意与装修公司面对面协商。

　　2025年8月，在调解员的组织下，张先生与家装公司代表共同前往该公司普陀门店开展现场调解。调解员提出解决方案：一是装修公司对未完成项目增派人手、加快进度，确保尽快完成合同约定内容；二是对张先生因延期交房产生的租房费、家具仓储费等实际损失进行补偿。由于前期沟通充分，双方对调解方案均无异议。随后，在调解员的见证下，双方对各项费用进行逐项核算，最终确定扣除未施工项目费用及装修尾款后，装修公司需向张先生一次性退还9386元，其中涵盖额外支付的设计费、吊顶返工费、工期延误赔偿费等。

　　2025年8月31日，家装公司按调解协议约定，将9386元全额汇至张先生账户。9月初，调解员对双方进行电话回访，确认张先生已收到款项，装修公司也已推进后续施工，双方均对调解结果表示满意。至此，这起持续近一年的家装纠纷画上圆满句号。

　　【案例点评】

　　本案是一起因装修公司延期交房引发的典型的合同纠纷，最初信访人带有强烈的不满情绪，调解员的首要作用便是以中立的第三方身份介入，为后续解决实质问题奠定了坚实基础。面对信访人的不配合和理不清的诉求，调解员首先承担起调查与解析的职责，通过走访被申请人核实工期延误事实、厘清违约责任，从而迅速对案件做出了专业判断，这一精准定性，使企业无法回避自身责任，也让当事人主张权益有了坚实依据，迫使双方在“事实与法律”的框架内思考问题，而非纠缠于无谓的争执。