首页
□ 记者 章炜
直播间宣称“公蟹4两、母蟹3.5两”的阳澄湖精品大闸蟹，收货后解绳称重竟“缩水”至标称重量的60%，还夹杂死蟹、肉质松散等问题。当消费者陈女士要求退款时，不仅遭商家以“运输损耗”为由拒绝，更被直接拉黑。近日，上海市浦东新区消费者权益保护委员会成功调解这起直播间生鲜消费纠纷，明确经营者未按约定履行合同义务构成违约，最终促成全额退货退款，同时结合案例发布针对性维权提示，为线上生鲜消费筑牢法治防线。
近日，消保委接到消费者陈女士的投诉，她通过直播间花费368元购买了8只大闸蟹，商品页面明确标注“公蟹4两、母蟹3.5两，阳澄湖精品蟹”。然而收货后，陈女士发现捆绑螃蟹的粗绳异常粗大且浸水增重，解开绳索后实际称重显示，螃蟹重量仅为标称重量的60%。更让她气愤的是，包裹中两只母蟹已死亡，剩余螃蟹肉质松散、品质低劣，与直播间宣传的“阳澄湖精品蟹”标准严重不符。怀疑遭遇虚假宣传的陈女士多次联系商家要求退款，却被客服以“运输损耗属正常现象”为由拒绝，后续甚至被商家拉黑，维权之路陷入僵局。无奈之下，陈女士向浦东新区消保委寻求帮助。
受理投诉后，工作人员第一时间与涉事经营者取得联系。经营者辩称，每只阳澄湖大闸蟹均配有防伪蟹扣，可通过扫码查询是否属于苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会，不存在虚假宣传行为；对于死蟹及缺斤少两问题，辩称可能与运输过程中的损耗有关。
对此，消保委工作人员明确指出，本案中，经营者通过直播间及商品页面向陈女士明确承诺了螃蟹的规格、数量和品质，双方已形成合法有效的买卖合同关系。而经营者实际交付的螃蟹重量仅为承诺的60%，且存在死蟹、品质不达标等问题，明显未按约定全面履行合同义务，已构成违约。经过工作人员多次沟通释法，经营者最终认可自身责任，同意为陈女士办理全额退货退款。
浦东新区消保委相关负责人表示，随着线上消费模式的普及，线上生鲜平台已成为消费者购买生鲜水产品的重要途径，调查数据显示，68.27%的消费者通常选择线上采购生鲜水产品。值得注意的是，主流线上生鲜平台通过标准化运营流程和严格的品质监控机制，商品称重误差率相对较低，缺斤少两现象较少。同时，主流平台服务意识较强，能迅速响应消费者诉求，提供补差价等售后解决方案。但直播间生鲜销售因缺乏统一规范，成为消费纠纷高发领域。
消保委特别提醒消费者，在直播间购买生鲜商品时需谨慎甄别，优先选择信誉良好、明确标注退货承诺的商家；收货后应立即录制完整的开箱视频，同步对商品进行称重、品质检查，妥善保存视频、称重记录等相关证据，避免因拖延导致证据失效；若发现商品存在缺斤少两、品质不符等问题，需第一时间与商家及平台沟通，沟通无果可向消保委或市场监管部门投诉，依法维护自身合法权益。
放大
上一版
