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日前，市场监管总局等部门发布《关于提升网络交易平台产品和服务质量的指导意见》，涉及提升网络交易平台产品和服务质量、营造安心线上消费环境等多个方面。对于备受诟病的“AI客服”，“指导意见”鼓励平台设立人工服务热线，简化人工服务程序。
在货不对板等违法行为治理方面，“指导意见”强化以假充真、以次充好、虚假标注等突出问题治理，严厉打击售卖假冒伪劣产品、虚标能效水效标识等行为。督促平台内经营者严格落实进销货查验制度，向消费者明示真实、准确、完整的产品和服务信息。规范网售防伪标识、防伪码行为，加大对违规销售防伪标识以及提供虚假防伪查验服务等行为的打击力度。
“指导意见”明确，要推动构建“标准引领、技术赋能、责任落实、保险托底”的全链条售后服务保障体系。引导平台优化纠纷处理流程，配套极速退款、24小时响应等便民服务。鼓励平台设立人工服务热线，简化人工服务程序，向老年人提供人工直连热线服务。督促平台内经营者严格履行修理、更换、退货等法定义务。鼓励平台完善赔偿先付机制，简化赔付流程。加大产品和服务质量保险应用推广力度。
为提升消费维权便利化水平，“指导意见”鼓励平台完善质量争议在线解决机制，开通投诉纠纷快速处置通道，推行“先行和解”。支持平台开通消费维权“一键举证”功能。引导平台高效处理市场监管部门、消费者组织转办的消费投诉，鼓励建立限时反馈机制。支持消费者组织依法履职，探索线上消费领域公益诉讼和集体诉讼机制，开展质量提示警示、投诉信息公示、比较试验、消费调查等公益性服务。（朱非）
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