“千岛”上买到假货 卖家失联怎么办？

　　□  记者  章炜

　　潮玩市场的爆发式增长催生了庞大的二手交易生态，千岛等专业潮玩平台成为爱好者们的交易阵地。然而，行业繁荣背后，假货问题、售后受阻等问题频发，消费者维权之路步履维艰。近日，消费者孙女士向《上海法治报》反映，她在千岛APP购买泡泡玛特盲盒遭遇假货，卖家失联后，平台复杂的售后流程让其维权之路波折重重。

　　官方鉴定为假

　　维权陷入两难

　　2025年12月15日，潮玩爱好者孙女士在千岛APP一家标签为“泡泡玛特专营”的个人卖家，花费1165元购买了整盒“不眠剧场系列毛绒公仔挂件”泡泡玛特盲盒。出于对卖家与平台的信任，她未拆快递盒便确认收货。

　　次日，孙女士拆开快递包装仔细查看，发现该盲盒疑似为假货。“盒子没有塑封，正品‘整端’重量约为2.5公斤，而这套连带箱子是1.5公斤，从尺寸上来看，盒子也比正品小一圈。”随后，孙女士又将盲盒视频提交给千岛平台进行鉴定，鉴定结果为“脸部线条不流畅，盒子和水洗标与正品不符合，体型外观与细节工艺均不符合正品特征，鉴别不通过。”

　　鉴定结果出具后，孙女士第一时间联系卖家沟通。卖家起初坚称商品系从泡泡玛特官方购入，未拆封过。孙女士出示官方鉴定报告后，对方又改口称寄件人并非他本人，“我也被骗了”。随后，孙女士根据快递单信息联系上发件人，对方却表示仅负责发货，其他事宜概不负责，退货需找卖家协商。“卖家承认盲盒不是他本人发出的，让我把货寄到江苏常州的地址，承诺收到货后退款。”可当孙女士再次联系卖家确认退款细节时，对方却失联，不再回复任何信息。

　　卖家失联后，孙女士转而向千岛平台求助。经过多次补充举证，提交开箱视频、聊天记录、高清商品图片、物流凭证等全套材料后，平台正式介入协调。2025年12月22日，平台工作人员告知孙女士，因订单已确认收货，货款已全额结算给卖家，平台已对该卖家账户采取封禁措施，但无法直接退款。若孙女士需要报警，平台将配合提供相关举证材料。“平台虽然封了卖家账号，但还是联系不上对方，只能找平台提供卖家信息之后，再选择报警维权。”孙女士无奈表示。

　　联系客服困难

　　售后流程复杂

　　孙女士表示，自己使用千岛一年多时间，常遇到售后流程复杂、维权要求不明确、客服难以联系等问题。“如果买家不提供开箱视频，是无法维权的。但消费者购买环节中，平台并未通过显著方式提醒这一关键要求。”孙女士表示，“有一次我在千岛官方购买盲盒，但他们发错货了，由于我当时不知道这个规定，就没有录制开箱视频，平台最后不了了之。”

　　记者近日梳理12345市民热线等发现，类似纠纷并非个例。有消费者反映，在千岛APP购买盲盒后，经平台在线鉴定为盗版假货，但平台以“无完整开箱视频”为由，拒绝进行售后处理。还有消费者表示，千岛APP未设置电话沟通渠道，只能通过APP排队联系客服，且多数情况下对接的是智能机器人。

　　为核实相关情况，记者近日尝试联系平台客服。在“帮助与客服”功能下方的“联系客服”专区，未查询到官方服务热线，仅能选择咨询类别接入在线客服，且首次对接的均为智能机器人“小千”。经过多次尝试，通过“其他问题”中的“建议”选项，才成功进入排队队列，等待十余分钟后才接通人工客服。

　　针对假货纠纷处理流程，千岛客服向记者明确，买家质疑商品为假货，需同时提供完整开箱视频及官方鉴定为假的报告，凭证齐全后，专员将介入核实并出具处理结果。“开箱视频需清晰呈现物流单号、外包装六个面，同时要明确展示物品异常情况，且视频不得剪辑。”客服表示，商品经千岛认定为假货后，平台将支持退款，并对卖家账号永久封禁；若因买家提前确认收货导致卖家提现，无法直接退款的，平台将在买家通过司法机关或行政机关启动维权程序后，依据相关合法正式文书，提供平台掌握的卖家注册信息。

　　针对孙女士的投诉，客服表示，平台高度重视消费者买到假货的问题，将督促专员加急核实情况，尽快致电孙女士并给出合理处理方案。“我们会尽最大努力协助处理，给用户满意答复。”记者后续从孙女士处获悉，经沟通协调，平台已联系上涉事卖家，并督促卖家将1200元退款打入平台；孙女士完成退货后，平台承诺将在七个工作日内把货款退还至其账户。

　　潮玩市场爆发式增长

　　平台责任边界待厘清

　　据了解，千岛APP创立于2019年，由上海必有回响智能科技有限公司运营。随着潮玩市场的爆发，特别是LABUBU等IP的出现，助推千岛成为了潮玩赛道第一交易平台。记者查询到，平台提供品牌入驻、二手交易、拍卖和寄售等多种交易模式。在“二手交易”模式下，卖家以“一口价”自主上架商品，并自行对接买家及完成发货。“平台做大了，对于卖家的审核却越来越宽松，随便一个卖家就可以去上面卖货，那么假的视频放在网上，也无人下架。”孙女士吐槽说。

　　记者发现，在黑猫投诉、消费保等平台上，存在大量针对千岛商品瑕疵及售后服务的投诉。黑猫投诉显示，截至目前，关于千岛已累计有1.23万投诉量，近30天则有230条投诉，“客服不处理”“商品明显瑕疵”“不退款”“假货”等问题集中。2025年10月，有媒体报道，有家长发现未成年孩子在千岛APP购买了500余元的卡牌，要求退货时，卖家竟要求其“上传家长怒骂孩子、狂扇孩子耳光的视频”才同意退款。对此，千岛官方回应称，相关聊天截图为买卖双方私聊内容，并非买家与平台的沟通记录，将优化交易规则与售后机制。

　　法律人士表示，2023年6月，市场监管总局印发《盲盒经营行为规范指引（试行）》（下称《规范指引》），对盲盒经营者的行为作出规范，其中仅有少数条款直接对网络交易平台经营者作出规范。“法律法规具有一定滞后性，像二手盲盒交易平台这一新的业态，现有规定还不够完全适用。二手交易平台本身不售卖盲盒，只为买卖双方提供交易场所和相应技术服务，其责任尚未被明确界定。通常情况下，买家应直接找卖家追责。但是，如果此类平台发展到一定规模，在很多事情上未按要求履行责任，例如未根据《规范指引》的内容完善各方面制度和规则、对平台商家进行监管，则存在潜在风险。”