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□ 记者 王飞
“我选择的是携程租车‘无忧租一口价’，其中明确包含了全额车损险。但出了小剐蹭事故后，租车公司却让我支付近1.8万元修车费。”近日，王先生在携程租车平台租车后，因一起小事故在还车时遭遇了糟心事。“还车时，租车公司还让我以‘肇事逃逸’为由签署保险拒赔单，否则就让我续租。”究竟是王先生“肇事逃逸”，还是租车公司恶意索赔？记者对此展开了调查。
“无忧”租车发生小剐蹭
今年2月4日，王先生在携程租车App上租了一辆问界M 8汽车，使用时间为2月4日至11日，租车费用共计4800余元。“租车的时候，我对比了多家平台，最终选择了携程，就是看中了它的‘无忧租一口价’服务，这里面明确包含了全额车损险。”王先生对记者说。
当天，王先生顺利取到车。在驶出某地下车库时，因操作不当，车辆右前侧与墙壁发生剐蹭，造成右大灯、前保险杠以及叶子板损坏。“发生剐蹭后，后面有很多车在排队，而且车辆还能正常行驶，所以我就先把车开到了安全的地方，然后联系了携程租车客服。”据王先生提供的聊天记录显示，携程客服得知车辆剐蹭后表示，现场可以不用立即报保险，还车时由门店协助补报即可，并强调按照“无忧租”服务，王先生无需支付修车费用。
定损与拒赔风波
2月11日，王先生于门店还车后，在工作人员配合下报了保险，并将车辆送去定损。经4S店定损，确认车辆维修费用共计17922元。然而，保险公司业务员了解事故经过后，以缺少警方出具的事故责任认定书以及非第一事故现场为由，拒绝出险。同时，业务员在仔细核对了车辆使用性质后，明确表示需要开具拒赔单，并要求当事人签字确认。此时，门店工作人员为了逃避修车责任，竟要求王先生在拒赔单上签字，并声称这不属于“无忧租”的服务范围，本次车损费用应由王先生自行承担。
“我当时就提出异议，这笔钱怎么能让我出？”王先生不解地说，自己明明选择的是携程的“无忧租”服务，而且事故发生后，平台客服表示还车时配合门店报保险即可，怎么现在却要他自己承担修车费？门店工作人员还告知王先生，必须在拒赔单上签字确认，并全额支付修车费，如有异议，让他自己找平台解决。
“他们为了让我签字，还威胁说，不签字就让我续租，‘反正我是甲方’。我当时一个人在外地租车，真的感到不安。”回忆起这件事，王先生仍心有余悸。最终，王先生无奈地以“发生事故后离开现场”为由，在保险拒赔单上签了字，并向门店工作人员的个人账户支付了17922元修车费。
事后，王先生多次向携程租车平台反映，要求按照“无忧租”服务合同，由涉事门店全额退还维修费，并希望平台加强对租车门店的监管。携程客服称将和门店沟通，但始终未能给出令王先生满意的解决方案。
随后，记者将王先生的诉求反馈给携程租车客服。客服人员了解情况后表示，王先生选择的是“无忧租一口价”服务，发生剐蹭事故后，正确的处理方式是第一时间报警并报保险，后续由门店沟通处理，王先生无需支付费用。同时，携程方面承认，事故发生后，首次接待王先生的平台客服表述不清，导致他未能第一时间报案，给他带来了不好的体验。携程表示将督促门店退还修车费。截至记者发稿时，王先生回复称，门店已将17922元全额退还，并就员工的不当言论致歉。王先生对此结果表示满意。
让“无忧租”真正无忧
近年来，在自驾游日益普及的背景下，租车行业却长期陷入“低质低价”的内卷困境。为打破这一僵局，携程租车推出了“无忧租一口价”服务，该服务主打“车况透明、服务便捷、保障全面”，旨在解决传统租车中常见的痛点。记者查阅“无忧租”保障条款发现，条款承诺“车损全免赔”，涵盖维修费、停运费和折旧费，其中明确包含轻微刮蹭免责，平台严格审核定损并兜底，力求让用户“真正免赔付”。
然而，理想很丰满，现实很骨感。消费者在实际租车过程中，纠纷仍层出不穷。在黑猫投诉平台上，以“携程无忧租”为关键词的投诉帖近17万条。2024年6月，山东莱阳一名消费者通过携程平台租车后，遭遇送还车油量标准不一、保险理赔内容被曲解、工作人员语言威胁并引导线下支付等问题。消费者多次交涉无果，要求平台下架该商家并赔礼道歉。2025年国庆长假期间，认证为“阿里巴巴职员”的博主李靖通过携程租车五天，支付了1800元费用（含300元全额保险费）。用车期间发生轻微刮擦后，还车时租车公司却要求其支付2200元“停运费”，理由是车辆需维修四五天。李靖投诉后，客服虽口头承认商家行为“不合规”，并表示需要调查，但问题尚未解决，他便收到了平台自动扣款的短信通知，扣款名目为“车损”。
面对这些乱象，业内专家指出，若实际提供的租车服务与平台描述不符，商家应承担违约责任。若平台明知或应知商家存在侵害消费者权益行为而未采取必要措施，则需承担连带责任。
律师点评
拒绝文字游戏警惕隐形免责条款
值此3·15消费者权益日，针对近期频发的租车“无忧租”变“威胁租”事件，需警惕文字游戏。为保障消费者合法权益，实现真正的“无忧”出行，律师提出以下建议：
一、签约前“抠字眼”，警惕隐形免责条款，切勿被“全免赔”“一口价”等广告语蒙蔽。在支付费用前，务必点开服务详情页的《用户协议》或《补充条款》，重点阅读“服务范围”“免责”“拒赔”“车辆折旧”等关键词。许多纠纷的根源在于商家设置隐性免责条件，更甚约定“车辆加速折旧费”，却未在显著位置提示。根据《民法典》第四百九十六条及《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款排除消费者权利或减轻自身责任。如无证据证明某公司对免责条件进行了特别提示，明显系不合理加重对方责任的条件，上述条款存在被认定为无效条款的可能性。
二、遇事故“走程序”，拒绝私下口头承诺。一旦发生剐蹭，请严格遵循合同约定流程，不要轻信门店工作人员“私了更便宜”等口头承诺。所有沟通尽量通过平台官方渠道或文字形式进行，避免口头约定无法举证。若商家要求签署任何文件（如事故确认单、维修报价单、保险拒赔声明等），在未看清内容或未咨询专业人士前，坚决不签字。
三、遭威胁“硬腰杆”，固定证据果断报警。若遭遇门店以“不签字就不让走”“不交钱就续租计费”“扣下押金”等方式进行言语威胁或限制人身自由，请务必保持冷静，切勿因恐惧而被迫签署文件。此时，应立即开启手机录音录像功能，记录对方的威胁言论、人数及现场情况，并拨打110，向警方说明情况。警方的出警记录将是后续维权的有力证据。
四、维权时“找对路”，善用行政与司法渠道。联系平台官方客服投诉，要求平台履行监管责任；拨打12315热线或向当地市场监管部门举报；对于涉及金额较大或情节恶劣的，可直接向法院提起诉讼。北京市两高（上海）律师事务所管委会副主任黄孝塬律师
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