点滴用心 构建安心消费新生态

　　数字化、科技化手段解民忧、惠民生、暖民心，优化服务流程，守护安心消费

　　（一）创新推出专为银发群体打造的移动支付服务“安心付”，构建适老支付方案。

　　安全保障方面，通过专属II类账户隔离实现资金与主账户物理分割，从源头防范盗刷风险；手机银行、快捷支付等非柜面业务统一限额管理，超额消费自动拦截；设有“安心自动充”功能，可每日智能检查余额，不足时从绑定I类账户自动补足，超额部分自动转回，兼顾老年客户安全及便捷使用需求。

　　功能创新方面，一是账户功能创新，针对老年群体推出账户组合模式，从机制上防范误操作导致的资金损失。二是风险保障创新，建设“事前防控+事中拦截+事后补偿”风险保障体系，覆盖老年高频支付场景。三是服务生态创新，将产品与消费优惠、适老指导深度融合，让“安全支付”与“实惠消费”形成联动。

　　服务适配方面，“安心付”从产品设计到服务均以老年群体使用习惯为核心，确保老年人“一看就懂、一学就会”。同时，通过“美好生活工作室”进社区，联动线上线下渠道开展智能手机应用及反诈公益宣传，形成“产品使用+风险教育”的闭环服务。

　　场景覆盖方面，产品精准匹配老年群体高频消费领域，让老年人在各类场景中都能“放心付、便捷付”。

　　（二）创新上线“银盾项目”，全流程守护消费者“钱袋子”。

　　银盾项目主要包括交易风险识别、交易拦截、账户被保护性管控、外呼联系客户核实交易、客户安全教育等一系列服务流程，拦截疑似电信诈骗。上海银行通过持续完善系统功能、迭代客户保护风控规则以及扩大客户保护范围，提升对资金安全的守护力度。

　　一是提升外呼服务效率并平衡风险防控与客户体验。二是迭代客户保护风控规则，优化SOP流程。三是持续加强客户安全教育和反诈宣传。

　　银盾项目于2025年三季度上线，累计保护客户117人，拦截交易201笔，拦截交易资金280.58万，保护客户AUM 2658.44万元。其中，四季度老年客群被骗数量较三季度环比减少56.60%；资金损失金额环比减少74.78%，被诈客户保护率提升至62%。

　　后续将持续构建电信诈骗客户保护体系，并引入客户识别智能大模型和设备行为分析服务，进一步扩大客户保护范围。

　　（三）厅堂服务数字化提升，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

　　一方面，通过智能机具数字化改造，帮助老年客户跨越数字鸿沟。另一方面，上门服务高效融合智能化管理系统。2025年累计上门服务2439人次，其中60岁以上占比为96%，客户满意度达100%。

　　建立健全消保工作机制，消保理念提升，强化多元化解纠纷投诉

　　（一）强化顶层设计，建立健全体系化消保工作机制。

　　深化思想认知，提升战略地位。上海银行将消保工作嵌入“十五五”发展规划，向全行宣导“向‘先作价值判断’转变”。在企业文化核心价值体系中，贯彻“点滴用心  相伴成长”的服务理念和“以客户为中心”的经营理念，在全行范围内加强消保理念宣导。

　　积极践行“一把手工程”，提升工作质效。上海银行董事会下设消费者权益保护委员会，由总行行长直接分管消保，通过行长办公会议、消保工作领导小组会议及专题会议等形式，制定审查消保工作计划、部署消保重点工作；高级管理层带头践行消保，有效运行高级管理层定期审阅投诉件、接访投诉客户。

　　（二）畅通投诉渠道，深化溯源改进和服务提升。

　　高效响应客户诉求，切实办好为民实事。上海银行秉持“金融让生活更美好”的使命，畅通线上线下全渠道投诉受理机制，确保消费者诉求第一时间得到响应；深化多元化解机制，将矛盾化解在早在小。

　　上海银行重点关注老龄客户和特殊客群需求，针对行动不便、高龄等客户群体的特殊需求，组建专门团队提供上门服务。

　　标本兼治，推动“价值共创”。在及时、高效、妥善受理和处理消费者投诉的基础上，上海银行坚持溯源改进促进服务体验提升，针对具体问题提出改进举措并持续跟踪成效。建立消保工作动态及案例、消保提示警示等机制，指导督促全行各层级有效开展消保工作。

　　打造特色宣教品牌，彰显金融宣教担当与温度

　　多元创新宣教机制，有效提升消费者金融素养。上海银行高度重视金融宣教工作，每年度制定宣教计划，重点面向“老少新”群体，明确月度宣教主题。线下、线上同时发力，有效扩大金融宣教覆盖面。

　　通过上述系统化举措，上海银行消保工作取得显著成效：溯源改进取得成效；销售合规得到强化；服务质效获客户认可，反诈成效突出；消保品牌进一步擦亮，宣教影响扩大。上海银行获得2024年经济观察报“年度消费者权益保护领航银行”；2025年获评“上海银行业保险业网上金融信息治理优秀单位”。