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□法治报记者 胡蝶飞 通讯员 顾人杰
2017年夏季，年过半百的吴先生夫妇准备参加某国际旅行社组织的“新疆全景双人11日游”。二人因不满旅行社的各种安排而提前离团，由于与旅行社就退款赔偿问题无法达成一致，吴先生夫妇将旅行社诉至虹口区人民法院，要求返还旅游费用1.8万元、未游览部分1.2万元并赔偿机票费用6000元。虹口法院审理后判决旅行社酌定退赔吴先生夫妇旅游费9000元，赔偿机票改签费1532元。
中途离团并向旅行社索赔
吴先生夫妇称，按照行程旅行团应于8月1日游览吐鲁番，8月2日游览天山天池，但旅行社为了等其他客人，调换了前述两天的行程。而在游览吐鲁番时，旅行社并没按照约定安排火焰山和葡萄沟两个景点，而只有葡萄沟，并额外收取费用用于看表演和吃自助餐。按照旅行社起先承诺“不走回头路，每天景色各不同”的约定，吴先生夫妇在从吐鲁番出发去乌鲁木齐后，又走了与前一天相同的路线，造成两人连续四十多个小时不能休息。直到8月6日早上才得到许可以个人离团形式终止行程，随后吴先生夫妇自掏腰包购买机票返回上海。
对此，旅行社称，出发前一天通过天气预报得知8月1日吐鲁番有十一级以上大风，因此才将8月1日、8月2日的行程对调。后旅行社根据行程安排组织旅游者游览了葡萄沟，自助餐是在团餐基础上的升级，还观看了表演，因此收取费用，但未强迫吴先生夫妇选择。除此之外，旅行社均按照行程单约定安排行程，并未安排旅游者走回头路，吴先生夫妇对行程单上“不走回头路”理解有误，一些景点确实要经过相同的地方。最后旅行社认为是因为吴先生夫妇自身原因主动提前退团，所以旅行社并未违约，故不同意退还旅游费并赔偿损失。
旅行社退赔9000元 赔偿改签费
法官经审理后认为，本案主要争议焦点在于旅行社在履行合同中是否存在违约行为。首先吴先生夫妇认为旅行社对调8月1日和8月2日行程，但是旅行社提交的证据可以证明8月1日、8月2日旅游当地确实存在恶劣天气，此种情形下，保证旅游者的人身安全才是考虑的首要因素，所以旅行社调换行程并无不当。其次吴先生夫妇认为旅行社减少部分景点，增加自助餐项目，安排旅游者走回头路的行为违反了合同约定，对此法院认为吴先生夫妇作为完全民事行为能力人，已经接受了相关服务，亦未举证旅行社存在强迫消费情况，故对其要求退还该部分费用的诉请不予支持。对于旅行社在行程安排中是否违背“不走回头路”的约定，法院认为，考虑本案旅行地交通状况等，不能强求旅行社每天安排完全不同的行车线路。
法院认为，本案中，旅行社导游在得知回程道路毁损的信息后，采取的处理方式增加了旅游者的不便及费用支出，并使旅游者连续奔波，无法休息，降低了服务质量，一定程度上造成吴先生夫妇身体不适而提前结束旅行。综合考虑旅行社服务中存在的不当之处、该旅游产品包含的项目、天数、已完成服务情况等，作出如上判决。
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