老太拔牙血流不止 医患双方各执一词

　　□见习记者　王川　　　　通讯员　陈莉丽

　　八旬老太去门诊部拔牙后，拔牙处血流不止。为此，老太太认为医方拔错了，不断前往门诊部理论维权，甚至多次报警，事件眼看升级。

　　所幸的是，在普陀区医调委的介入下，调解员入情入理分析事件成因及前后影响，终于打动了医患双方心平气和地坐下来调解。调解员真情实意为双方考虑，事件圆满解决，得到了医患双方的认可。

　　【事件】

　　八旬老太拔牙引纠纷

　　患者徐某某是一名81岁的老太太，因掉牙较多咀嚼不便，于去年4月到普陀区某医院门诊部就诊，双方约定以3000元的价格，由该门诊部为其拔除病牙并安装义齿。在徐某某支付了150元定金后，牙医按徐某某的指定拔除了病牙，并约定10天后安装义齿。徐某某回暂住地后拔牙处血流不止，疼痛加剧，找门诊部理论。

　　徐某某认为，门诊部将她不该拔的好牙拔了，造成了伤害，要求医方赔礼道歉并赔偿经济损失共计5000元。而医方认为，诊疗过程完全按照规范操作，被拔的牙是徐某某所指定，且是临床上应该拔的牙，不存在误拔的情况，没有任何过错，不同意赔偿。

　　在徐某某拔牙后的第3天下午，调解员接到区卫计委信访办打来的电话，介绍了这起医患纠纷。徐某某一次次去门诊部维权，双方各执己见、相持不下。面对门诊部年轻力壮的多名员工，势单力薄的徐某某担心自己吃亏，就一次次地报警。

　　警方和闻讯赶来的居委会调解组织多次进行调解，因徐某某固执已见，门诊部不仅不愿赔1分钱，还要求徐某某依照约定支付诊疗及安装义齿费用3000元。

　　于是，徐某某向区卫计委投诉。区卫计委根据与区司法局联合制定的《关于医患纠纷类信访与人民调解工作对接细则》的要求，将纠纷调处引导到医调委来。

　　【调解】

　　劝医方调解解决纠纷

　　面对这起医患双方各执一词的纠纷，人民调解员首先借助外力，与当事人所在街道、社区形成合力，共同做双方的工作。调解员重点做门诊部的工作，但调解刚开始就碰到钉子。针对医方的强硬态度，调解员迎难而上，从释医讲法重情的角度与门诊部反复沟通：1.门诊部称没有拔错牙，没有证据支撑；2.是否拔错牙暂且不论，但拔牙处血流不止是客观事实，可能是牙医碰破了较粗的血管或者老太血小板减少，凝血功能较差，不管那种可能，医方都有一定责任；3.如拔牙后会存在血流不止的风险，应事先告知并由患者签名。对此，建议门诊部在今后的诊疗活动中，对无民事行为、限制民事行为的人或高龄老人，应有他人陪同并采取相应的措施，尽可能地避免类似纠纷的发生。

　　经调解员入情入理的分析，让门诊部认识到自身的不足，答应申请人民调解。然后，调解员又动之以情，晓之以理，以尊敬长辈的姿态，希望老太保重身体，千万不能因过度在乎拔牙纠纷而再引发其他疾病，否则再多的赔偿也于事无补。同时告诉老太，既然调解员已介入纠纷调解，就要充分信任医调委，不要再到门诊部去理论，也不要再到卫计委去上访，老太一一答应。

　　最终，在调解员的努力下双方达成共识：患者不再坚持要医方赔礼道歉；　医方出于人道主义、尊老情结以及社会影响，答应适当补偿患者，双方签署调解协议书。

　　【点评】

　　照顾老人上门调解

　　针对此类案件，调解员考虑到这是一位八旬高龄北京籍暂住上海的老人，就萌发了为老太提供上门服务的想法，在随后与老太的的沟通中，不是通过电话，就是到老人居住的居委会，方便老人，同时也取得了老人的信任。

　　为了让双方就赔偿事宜达成一致，调解员先做门诊部工作，在合情、合理、合法的框架内，适当地将“情”字放大，向患者倾斜，以取得患者的谅解；　然后再做老太的工作：“不要为几百元钱斤斤计较，退一步海阔天空”。

　　最后，双方在居委会签署调解协议书，调解员先让门诊部签名盖章、支付补偿款，再到隔壁房间让徐某某签名，递上医方的补偿款。患者对此表示满意，写了封情真意切的感谢信。门诊部负责人也表示，在今后的诊疗过程中，要强化自我保护意识和证据意识，防止发生类似纠纷。