大商场定制门窗“失约” 商铺撤柜商场拒“理赔”

　　投诉人：顾女士、郑先生

　　投诉时间：5月10日

　　近日，家住浦东的顾女士在某大型建材家居商场定制一套门窗，约定送货日期已过了好几个月了，但直到现在都没有送来。顾女士说，那家定制门窗的商家是老牌子，而且所在的家居商场也是业内数一数二的，然而，当顾女士前往该商家处查看时，却发现这家商户已经撤柜并失联，也无法找到相关销售员。“眼看所有工程都做好了，但是定做的门窗还是迟迟没送到，真是急死人了！”

　　于是，顾女士向商场寻求帮助，却被工作人员告知，这个购买合同是她与商铺签署的，而不是与商场签署的，因此商场无法处理。顾女士表示，当时就是冲着家具商场的大品牌才去的，并没有想到合同还有“与商场签”和“与商铺签”之分。“当时店家拿出了自己的合同和POS机，我就直接在店里刷卡了，并不知道要去商城的收费处交费。”

　　同样，浦东的郑先生也遇到了这样的情况，他定制了门窗，支付了钱款，却迟迟等不到货。郑先生前往商铺要求退款，也发现对方已撤柜并且失联，这让郑先生大吃一惊，难道被骗了？

　　无奈之下，顾女士和郑先生向浦东新区消保委投诉。

　　◆记者连线

　　接到顾女士和郑先生的投诉后，浦东消保委调查证实，这家商铺确实已经从这家大型建材家居商场撤柜了，其负责人也无法联系到，这让消保委的调解陷入困境。

　　“生活中像顾女士这样的消费者大有人在，进入大型建材商场购物的许多人手中只有一份商铺的POS签购单和家具销售合同，而没有商场的任何凭证。”该商场售后服务人员表示，按照商场规定，商场有统一收银柜，顾客应与商场签订统一的合同。如果顾客是通过商场统一收银，那么顾客的购买信息都有记录，可以在后台查阅相关信息，比如购买的产品、品牌、价格、订货等。“如果出了问题商场也会承担相应责任。”

　　根据《消法》　规定，租赁柜台或场地经营，如果柜台租赁者出售的商品有质量问题或者撤柜等，柜台的出租者有义务承担赔偿责任，赔偿后可再找柜台租赁者索赔。但同时，消费者也要提供能证明购买地点的收据或发票。消保委认为，商家租赁某家居商场的店铺，尽管家居商场对店铺负有管理责任，但店铺与消费者之间的“私单”商场不负主要责任，如果消费者手中又没有证明购买地点的购物凭证，这在维权方面可能会比较困难。

　　在此，消保委提醒消费者，购买产品时要谨慎，要搞清楚产品的厂家、销售者是谁，并要开具正规的收据和发票。如果在大型商场购买，最好在单据上写上柜台号和租赁单位，并且建议去商场柜台付款，以保护自己的合法权益。如果商家仅出具签购单或者不盖章的收据或合同，或盖着别的公司章的收据或合同，消费者就要提高警惕了。同时，消保委也希望大型商场加强对商户的管理，加大对消费者的宣传，有效维护好商场良好的信誉。

　　◆律师说法

　　顾女士、郑先生在某大型建材家居商场某店家定制门窗，货还未送到，商铺已在商场撤柜了，导致“钱货两空”。他们提出退款，商场称“未通过商场统一收银无法处理”。消费者该如何维权？我们请北京观韬（上海）律师事务所葛志浩律师作一分析。

　　“依法签署的买卖合同，是消费者与商家的真实意思体现，双方应当严格遵守。”葛志浩律师分析认为，商铺超过约定时间未向顾女士和郑先生提供定制门窗的行为，已构成违约，消费者有权依据合同向商家主张相应的违约责任。

　　关于商场是否应当承担责任的问题，我国　《消费者权益保护法》　第43条已明确规定，消费者在租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，柜台租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿。葛律师告诉记者，在类似案例中，假设商家确已因柜台租赁期满而撤离，那么消费者有权要求商场承担其连带责任，而商场在承担了赔偿责任后，可向商家进行追偿。

　　“至于商场称这是　‘私单’　商场可免除其责任，这一理由可能难以立足。”葛志浩律师表示，因为是否统一收银，这是商场与商家之间的约定，对顾女士和郑先生来讲并不具有约束力，“消费者的购买行为是在商铺所承租的商场内发生，这也足以构成商场应对租赁柜台的买卖消费承担相应连带责任的基础。”　法治报记者　王建慧