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投诉人：杨小姐
投诉时间：2019年3月
去年11月，杨小姐在某健身中心花了5500元办理了私教课程，当时双方没有签订相应的合同。此后，教练因私人原因离职，杨小姐向商家申请退款，但商家一直拖着不处理，经过多次交涉之后，商家回复可以办理退课但要按合同承担违约金。杨小姐称根本没有和商家签署过任何协议，突然提出按合约赔付，实在无法理解和接受。无奈之下，杨小姐向浦东中心消保委求助。
记者连线
接到投诉后，浦东新区消保委工作人员致电商家相关负责人王经理，告知被诉事由及相关信息，对方表示会尽快联系杨小姐协商并回复处理意见。几天后，王经理回复表示经多次联系杨小姐协商均没达成和解。当工作人员问及原因时，王经理表示合同规定客户如单方面要求终止服务需承担违约费用。
工作人员当即要求王经理提供杨小姐签署的服务契约，对方解释当初由于某种原因导致没和杨小姐签署合约。对此，浦东新区消保委提出，既然无契约那商家凭什么用契约约束杨小姐，在双方事先无任何约定的情况下，由于商家无法提供正常服务消费者有权要求终止服务，商家应当及时办理退课事宜，不应额外设置门槛。王经理辩称这是公司规定，消保委工作人员随即告知，商家单方面以不合理、不公平的规定来免除自身责任损害消费者的利益更是不应当，商家应立即终止侵害消费者利益的违法行为。在消保委的多次努力下，王经理表示会向上层汇报反映浦东新区消保委提出的意见。不久，王经理来电回复表示已和杨小姐经协商解决，退还2500元，剩余3000元按杨小姐意愿转为其他课程，杨小姐无需承担任何违约费用。杨小姐来电对浦东新区消保委工作人员表示感谢。
商家在和消费者无契约签署的情况下，单方面以契约的有关约定约束消费者，实在不可取。有契约按契约约定，无契约则应根据公平原则通过协商来解决，不能以公司规定为名巧立名目、设置门槛来侵害消费者利益。商家生存离不开消费者，商家应以服务质量、口碑及诚信招揽客户求生存、求发展，可以预见不讲诚信挖空心思坑害消费者利益的商家肯定不会长久。
律师说法
商家在没有与消费者签订合同的情况下索要违约金，这样的行为是否违法？消费者应如何维护自己的正当权益？上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在商家与消费者之间未订立书面合同且未明确约定违约责任的情况下，商家单方以其内部规定为由向消费者主张违约金的做法，于法无据，于合同约定无据，不应获得支持。
“商家内部的规定、格式条款等，若对消费者而言是不公平、不合理的，都是无效的。”金玮律师指出，根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
“就商家与消费者双方之间的争议而言，主要问题还在于消费者单方以商家违约为由提出退款的事由是否成立，即究竟是哪一方违约。消费者在商家处购买的是私教课程服务，现私教的离职与变更是否构成商家的违约，则取决于双方之间的约定。”金玮律师表示，双方争议的发生其实也与未签订书面合同有关，从消费者角度而言，因未与商家签订书面合同并明确约定指定私教，因此消费者若以私教离职与变更为由主张商家违约，也较难获得支持；同理，从商家角度而言，因消费者的主张有其正当性与合理性，且基于双方未签订书面合同并明确双方的权利与义务，因此商家主张要求消费者支付违约金，也难获得支持。
就此，金玮律师提醒广大消费者，消费者在购买商家服务时，应与商家签订书面的合同，明确双方的权利与义务，特别是在对商家所提供的服务有特定要求时，应在合同中予以载明，以便将来在商家无法提供相应服务或所提供服务未达到消费者要求时，追究商家的违约责任。此外，金玮律师也提醒广大消费者在付款后及时索取发票等凭证，以便将来若有纠纷发生时维权。记者 金勇
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