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□法治报记者 季张颖
为装修婚房订购了某品牌房门，却因为交付延期，导致剪纸红烛的新婚之夜成为泡影，消费者认为一切错在商家，可对于具体赔偿事宜双方却始终无法达成一致。徐汇区徐家汇街道人民调解委员会对该起消费争议进行调解，通过 “背靠背”调解，换位思考寻找平衡点，做通双方思想工作，最终促成调解。
【案情】
房门未安装，装修事宜均被搁置
2017年7月，张某的弟弟在新婚之际，带着对未来新居的无限憧憬来到了位于徐汇区某建材商店内的一品牌处订购了五扇房门，并全款支付了5万元，合同约定3个月后商家交货安装，然而2017年12月正当张某一家奔忙于婚礼筹备时，商家告知其无法按时交门，又拖延了一个月，张某多次联系商家核实配送时间，但是商家仍然一再拖延。
去年5月20日弟弟婚礼在即，家人非常希望能够一起住进新房，享受天伦之乐，因此张某告知商家4月10日必须交付并安装，商家却表示目前只能交付残次品，而无法按合同要求交付正品，为避免耽误下一步的装修工程，张某勉强接受了商家的说法。
就在安装事宜迫在眉睫之时，商家竟一改几个月前振振有词的承诺与保证，表示房门无法交付，这无疑对张某一家造成了非常大的打击，因为商家曾表示房门未能安装前刷涂料等装修事宜都需搁置，张某一家所期待的剪纸红烛、浪漫温馨的婚房化为了泡影，空守近乎毛坯房的家却毫无办法，因此张某作为消费者，为维护合法权益求助调解，诉求商家退还本金5万元，并3倍赔偿，并赔偿因违约造成连带的各项损失。
【调解】
对争执双方展开“一对一”调解
徐汇区市场监督管理局接到工商行政管理局派发的消费者投诉记录单后，当即委托徐汇区徐家汇街道人民调解委员会对该起消费争议进行调解。
人民调解员初步听取了争议双方当事人（代理人）的事实陈述后分析认为，本次消费纠纷的产生，消费者实属处于劣势地位，虽然商家认可了张某的事实陈述，且承认其产生的过失，但后续的解决方案以及对张某的损失赔偿并不能满足张某的诉求，争议事态陷入僵局。张某一家不满商家的处理方式，冲突一触即发。张某情绪激动，因此人民调解员决定“一对一”进行调解，对争议双方进行单独谈话。
首先，人民调解员单独与商家进行沟通，起初商家态度坚决，表示并不能满足张某的诉求。人民调解员向商家说明了有关法律规定，包括消费者保护法中所涉及的相关条例，告知商家作为经营者，在进行交易时所需遵循的基本原则，经营者应当遵循：自愿原则、平等原则、公平原则、诚实信用原则，在交易过程中应当恪守诺言，信守合同，严格依法履行义务。因此，商家应严格按照双方所签署的合同，在规定时间内交付货品，未能履行合同所规定的义务需承担违约责任。
经过人民调解员分析解释，此次争议中，商家确实存在严重过失，商家的态度逐渐缓和，并开始反思此前的观点与行为，愿意听取调解员的建议。
换位思考做通消费者思想工作
人民调解员看到商家的态度转变，抓住机会，语重心长地劝说商家作为经营者应当换位思考张某作为消费者的焦虑与不满，待事态缓和后，也应倾听消费者的诉求，虽然赔偿金额还有待商榷，但一旦意气用事，冲突爆发后势必会提起诉讼，造成双方更大的损失。商家表示将会配合人民调解员，力争妥善解决此次的争议。
随后，人民调解员又单独对张某进行了劝说，安抚了她的情绪，争议已经产生，事已至此如果不能心平气和地开展，伤财更伤身，这对于消费者来说更是双重打击。
调解员继而语重心长地表示，自己虽说是受市场监督管理局的委托来对此次争议进行调解，但在生活中同样也是消费者，纷繁多变的市场大环境下，产品质量和经营者的品质参差不齐，难免会“踩雷”。如果此次调解不成，只能提起诉讼，但诉讼过程中所消耗的时间精力与财力更是难以估计，这对于消费者及其家人的打击更严重，因此不妨各退一步，化干戈为玉帛。
张某听了人民调解员的规劝后情绪逐渐缓和，并表示愿意继续友好沟通，起初所诉求的赔偿方案也有待进一步讨论。
最终，在人民调解员劝说帮助下，商家退还张某货款5万元，赔偿张某损失10万元，矛盾就此化解。
【点评】
本纠纷是典型的消费者与经营者间的消费纠纷。该纠纷能够调解成功结案，与调解方法的恰当选择密切相关。
（一）公正审视纠纷事件，换位思考寻找平衡点。人民调解员通过耐心说服、疏导等方法，公正地审视纠纷事件中双方的优劣势地位，根据过失判定双方应当承担的责任与义务，促使纠纷当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，换位思考双方当事人在事件中的心情，真正切实有效地为双方解决争议。
（二）依据法律法规，提出合理解决方案。根据法律法规明确双方所应承担的责任及所需履行的义务，在与当事人的沟通过程中以及争议解决后所签协议的内容，能够真正做到有理可依、有法可循，得出合理有效的纠纷解决方案，彻底解决双方纠纷。
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