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投诉人：王女士
投诉时间：5月29日
今年年初，一向喜欢买花的王女士在朋友圈看到一个拼团订门客生活鲜花的广告，照片上的花看上去不错，价格也不贵，每周一束花，全年只要不到300元。如此便宜的价格，王女士忍不住就下了单。说好每周配送一次鲜花，但很少能准时收到，即使收到了，花的品质也无法让人满意。或是稀稀拉拉几枝花还有一些草，或是已经蔫了的花。王女士随后多次与客服沟通，总是被各种理由推诿，更多时候干脆没人接听，近日，连公众号都已停掉。
王女士觉得不妥当，于是提出退款申请，但好容易联系到了客服，对方却语焉不详，迟迟不予受理。无奈之下，王女士向本报投诉，希望能维护自己的合法权益。
记者连线
记者接到投诉后试图电话联系门客生活位于杭州滨江区京安创业园区的总部，但多次拨打不是忙音就是无法接通。随后记者登录门客生活的官方网站，网站首页看起来正常，但点击“进入门客”后却显示“该页面涉及违规信息，已停止访问”，而其他链接都已基本停摆。5月22日，门客（杭州）网络科技有限公司还发布严正声明，否认公司有“欺诈”“跑路”“倒闭”等情况。
记者通过搜索发现，在各相关论坛、网站上，有不少网友对门客生活服务差、货不对板、无法退款进行了投诉，其中绝大多数投诉都石沉大海。随着门客生活的网站也进入停摆，消费者的投诉数量还在继续增加。
王女士随后通过杭州的12315进行了投诉，而杭州滨江市场监管部门回发短信表示，“目前，公司经营已出现问题，停止消费投诉的处理……建议消费者通过司法途径解决”。
杭州市市场监督管理局举报投诉中心此前在接受当地媒体采访时表示，从今年1月份到5月份，关于鲜花电商配送等相关投诉达到1841起，其中涉及“门客生活”的就占到了1464起。尽管相关部门多次约谈经营者，要求做好产品质量把关，提升配送服务和售后服务水平，对消费者提出的退货退款等合法诉求予以满足，但这些要求并没有得到落实。
律师说法
那么门客生活的行为是否有欺诈消费者的嫌疑？对于这种有可能跑路的网络平台，消费者应该如何进行维权？
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在商家已通过广告方式表明送花的频次、花卉的质量状况、服务周期等的情况下，如商家未严格履行相关义务的，则构成违约，消费者有权主张与商家解约并要求退款。
“如商家客观上并无法切实做到广告所宣传的事项，且有以次充好等情况，损害了消费者的合法权益，则构成欺诈，消费者有权主张索赔。”金玮律师表示，所谓欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。
“就消费者的维权路径选择来说，消费者既可以向市场监管部门投诉举报，由行政部门介入调查与处理；也可以直接向法院起诉，要求商家退款并作出相应赔偿。”金玮律师表示，根据《消费者权益保护法》第二十三条第二款的规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。现商家提供的商品与服务均未达到广告宣传的内容事项标准，消费者要求退货退款的合理诉求应获支持，商家应积极予以退款。
同时，金玮律师也指出，鉴于商家、广告经营者、发布者有发布虚假广告之嫌，消费者可以请求市场监管部门予以查处。
此外，金玮律师提醒广大消费者，选择网购商品与服务时，应注意甄别商品与服务供应商的资质状况，选择具有良好口碑和履约能力的商家，而非一味“贪图”价格便宜，以免 “贪小失大”。 记者 金勇
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