“口头承诺”无效退款美容机构事后不认账

　　投诉人：宋女士

投诉时间：2019年3月

2018年8月，宋女士前往某美容医院做面、颈部的塑美治疗。在前期沟通中，院方口头承诺可消除面、颈部的皱纹，使人看上去年轻5到10岁，手术治疗3到6个月后会达到最佳效果。

接待宋女士的医生还口头承诺如无明显效果和改善，院方会做全额退款处理。但在签合同的时候，医院表示因特殊原因该承诺不能写入合同。对此，宋女士心里有点不踏实，于是在她再三要求下，最终在合同上补充了一点：院方承诺，设备绝对美国原装进口，术后如无明显效果改善（术前、术后照对比），医院会协商处理。

手术后6个月，宋女士认为面部没有任何效果和改善，反而出现了左右不对称的情况。于是她拍了术后6个月与术前的照片作对比，到医院讨说法，要求医院退回手术费5.2万元。有图为证，院方也承认无效果，但经过多次协商，医院始终没有对退款事宜给出明确答复。为此，宋女士向浦东新区消保委投诉。

记者连线

接到宋女士的投诉后，浦东新区消保委立即与该美容医院沟通，但对方坚持不退任何费用，并且表示毫无协商余地，对方在回复消保委时称，“就宋女士反映事宜，我院组织专家会诊后认为效果在预先计划效果内，本着顾客至上、严谨治医原则，我院会尽量满足宋女士以其他方式完成辅助治疗。”而宋女士认为第一次手术已无任何效果，对继续在该院完成后续治疗再无信心，不接受医院的处理意见，双方协商未果。

美容医院为促成合同成立故意夸大美容效果，又作出无效就退款的口头承诺以取得消费者信任，却又回避在合同中予以书面约定。消费者在没有明显效果，并感觉左右脸不对称的情况下，多次与院方协商，要求院方兑现承诺。院方却一再拖延处理，前后态度截然相反，导致消费者的合法权益受到侵害。

对这种恶意欺骗消费者、侵害消费者合法权益的行为，浦东新区消保委表示支持消费者向有关部门举报或提起诉讼。

针对这类整容投诉，浦东新区消保委提醒消费者，切勿轻信医疗美容的广告效果或美容机构的口头承诺，最好先了解医疗美容技术在行业中的成熟程度，特别是手术风险，在自身条件允许的情况下再行尝试医疗美容手术。另外，要细读合同条款，对医疗美容手术的各个环节会出现的情况及处理方案都要在合同中书面约定，以便日后更好地维护自身的合法权益。

律师说法

美容院是否应该全额退款？没有书面约定只有口头承诺，是否属于恶意欺骗？

上海翰鸿律师事务所金玮律师分析认为，口头承诺也具有法律效力，以口头形式订立的合同，只要是出于双方的真实意思表示也是有效的。就消费者宋女士的遭遇而言，最大的争议在于美容机构是否作出过宋女士所称的口头承诺，这就需要宋女士承担举证责任了。

“美容机构是否构成恶意欺诈在于其是否有误导消费者，或隐瞒了真实的美容效果。”金玮律师表示，若美容机构确有欺诈行为的，则应当向宋女士全额退款并作出相应赔偿。同时，如若美容机构的美容效果未达到双方约定的标准，则宋女士也有权依据双方约定要求美容机构退款。

金玮律师告诉记者，美容机构之所以如此有恃无恐，就是基于所谓的“口头承诺”可以予以否认，除非宋女士能够提供相应的证据足以证明美容机构确有“口头承诺”，否则在美容机构矢口否认的情形下，宋女士的说法往往难以获得采信，所谓的全额退款等口头承诺均无法落实执行。

此外，金玮律师也提醒广大消费者，切勿轻信医疗美容的广告效果或美容机构的口头承诺，如双方之间对于美容方案、美容效果、相关风险等有所约定与承诺的，均应形成书面条款并落实到双方所签署的合同中，而非停留于“口头”，以避免事后“口说无凭”，难以维权。

记者  金勇

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