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投诉人：刘女士
投诉时间：2019年6月
2019年5月，刘女士在某在线教育机构购买了基金、股票等多项音频课程，在试听了赠送的保险音频课程后，刘女士觉得教学质量非常差，教学效果也不够理想，于是向商家提出退款要求。刘女士听的保险课程是赠送的试听课程，她实际付费购买的音频均未开课。刘女士认为自己并没有正式使用过所购买的产品，因此理当可以退课退款。
但该在线教育机构在收到刘女士的退款申请后，却断然予以拒绝。双方经过多次协商无果后，刘女士无奈之下通过12315向消保委求助，希望能帮自己讨一个公道。
记者连线
接到刘女士的投诉，浦东新区消保委工作人员了解基本情况后，立即去电该在线教育机构并告知上述情况，要求给予合理解释。经营者相关负责人金女士回复表示，该公司销售的全部在线教育产品均不能退款，产品购买须知中已有明确告知，购买须知第一条详细注明：“课程为线上内容服务，购买后不支持退款、转让，望消费者知悉并理解。”为证明以上说法，金女士还向浦东新区消保委工作人员提供了平台产品购买须知截图。工作人员指出，涉及消费者切身利益的退课条款并未以字体加大、改色等显著方式体现，可能导致消费者忽略。对此，金女士强调购买须知第一条便已明确退课政策，坚持无法退款，除有非常特殊的原因，例如生病导致无法上课等情况，其他退课要求均无法满足，没有协商余地。
鉴于经营者如此强硬的态度，工作人员建议刘女士通过其他法律途径予以维权。
浦东新区消保委工作人员告诉记者，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，经营者所使用的格式条款并非以显著方式在平台上对刘女士作出提示，有减轻经营者责任、加重消费者责任的嫌疑，涉嫌侵犯了刘女士的合法权益。
浦东新区消保委认为，据《合同法》第四十条规定，格式条款排除对方主要权利的，该条款无效；第五十四条规定，在订立合同时显失公平的，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。因此，经营者这种“余额不退”的格式条款排除了刘女士对于未消费部分价款的所有权，属无效条款，刘女士可以显失公平为由，要求经营者解除合同并退还未消费部分的价款。
当前，“退款难”似乎已经成了在线教育领域的通病。这样的问题难免带来用户对整个在线教育行业的不信任，企业在这个过程中应当加强对自身的规范，切实保护好消费者的合法权益。
律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，该在线教育机构不予退款的格式合同条款属于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，显系“霸王条款”，应依法认定无效，消费者有权要求退款。
“就消费者刘女士的遭遇而言，该在线教育机构在使用格式合同条款过程中，并未以显著方式提醒刘女士注意。”金玮律师指出，《消费者权益保护法》第二十六条明确规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
金玮律师表示，在消费者刘女士对在线教育课程质量不满意的情况下，有权主张解除合同并要求退还未消费音频课程的费用价款，如该在线教育机构坚持不予退款的，消费者刘女士可以通过向法院起诉等方式予以维权。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在报名参加线上教育前，提前了解对方教育质量并审视是否能够满足自身需求，同时建议认真阅读产品购买须知和电子商务合同条款，如发现“霸王条款”等，建议“用脚投票”，选择具有良好口碑与信誉的线上教育机构。记者 金勇
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