迷信高价保健品 惹来家庭矛盾

　　□法治报记者  金勇

法治报通讯员  张峥华

老年人一直是很多保健品公司的主要销售目标。张老伯就在保健品公司销售人员的忽悠下，深信保健品有很好的养生功能，于是陆续买了价值高达8万元的保健品。花了那么多钱，吃了还没什么明显效果，家人都说张老伯被骗了，让老人找店家退货。保健品公司对此不予认可，于是，张老伯无奈之下，前往闵行区银都苑第一居民委员会调委会反映情况，希望能帮他退回手中的保健品。

调解员介入后，分别与保健品店和张老伯家人进行沟通。在通过多次的沟通、耐心的劝解后，最终双方达成协议，圆满解决了纠纷。

【案情】

保健品公司在某居民小区菜场内开设了门店，该小区退休居民张老伯在该店员工的介绍下，陆续购买了近8万元的养生保健品。张老伯在销售人员的忽悠之下，坚信保健品的养生功效能给自己的晚年带来幸福，谁知却引发了严重的家庭矛盾。张老伯的妻子、儿子全都责怪他轻信店家宣传，花大价钱买回一堆吃了也没任何效果的保健品，并直言张老伯上当受骗了，坚决要他找店家退货。张老伯去退货的时候遭到了保健品公司的拒绝，家人给予的压力又大，于是前往闵行区银都苑第一居民委员会调委会反映情况，希望调解员能够帮助他退掉手中的保健品。

【调解】

在接到张老伯的求助后，调解员第一时间赶至该保健品店。但正值节假日期间，该店员工已经放假回家，店铺正处于关门歇业状态，一时无法联系到相关人员。因此，调解员决定调整策略，先做张老伯全家的思想工作，并将初步拟定的解决方案告知张老伯，防止家中矛盾激化。同时，调解员立即向该小区菜场管理方通报情况，要求菜场共同出面协调、妥善处理此次事件。

节假日过后，店铺一开门，调解员就立即联系了该店的经理陈某，向其反映张老伯的诉求和调解员的意见。陈某也表示刚从老家探亲回来，就接到了张老伯的电话，之后又上门和张老伯的妻子做了说明，并表示已向公司汇报。

言谈间，陈某始终坚称两点：一是自家售卖的保健品确有实效，只是需要坚持服用一段时间，效果并非立竿见影；二是保健品价位确实比较高，但在附近居民中（列举了附近的某几个高档小区居民）很受欢迎，经常是一买就是好几万元。听完陈某的解释，调解员就指出，张老伯所在的小区大多是普通百姓和退休老人，工资收入都不高。至于保健品的效果究竟如何，因为没有具体的调查研究不能下结论，但是至少不适合该小区居民的消费层次和消费能力。调解员希望陈某能向公司如实汇报，将心比心，妥善处理。

三天后，陈某代表公司立场进行表态：为了张老伯的家庭和谐，公司同意收回张老伯手中未开封的保健品，并按照当时的实际购入价予以退款。调解员当天就将保健品公司的处理方案与张老伯儿子进行了电话沟通并征得了对方同意，之后就立即会同陈某上门共同清点确认未开封的保健品，并将所有物品一并登记造册形成附件清单。

在调解员的主持下，张老伯与某保健品公司达成以下协议：张老伯退还附件清单中所列所有未开封保健品；某保健品公司退还张老伯附件清单中所列未开封保健品价款33498元，并一次性付清上述款项。此后，调解协议如期履行完毕，张老伯及家人对调解员表示了感谢。

【点评】

在日常生活中，消费者和商家的矛盾纠纷比较常见，尤其是在保健品领域的消费争议，已成为中国消费者协会联合人民网舆情数据中心共同梳理出的“消费维权舆情热点”之一，其中老年人保健品消费争议最受关注。目前，保健品推销的手段多采取打“游击”的方式，“展销”现场没有任何产品的“身影”，都是现场下单付款，之后送货上门，没有交易凭据，以关爱老人的旗号进行掩盖，难以做到“人赃并获”，而且对于是否涉及虚假宣传等也很难提出证据，因此相关方面的维权困难重重。通过人民调解的方式化解此类纠纷，让消费者和商家有效沟通，达成双方和解，大大节约了消费者的时间成本和仲裁诉讼成本。当然，如果在和商家和解无果的情况下，也建议消费者不要忍气吞声，可以通过向消保委或其他相关部门申诉，或者通过司法途径来维护自身的合法权益。

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