电脑维修遭遇商家“以次充好”

　　□法治报记者  季张颖

电脑电池维修，却遭遇商家“以次充好”，在出差途中严重影响办公效率。消费者张某一气之下向网络投诉平台投诉某电脑维修店。徐汇区市场监督管理局接到投诉后，当即委托徐汇区徐家汇街道人民调解委员会对该起消费争议开展调解。通过搭建平台背靠背调解释法说理，最终促成案件达成和解，消费者接受了商家退一赔二的解决方案。

【案情】

花费800元换电池

实际续航能力有疑引发消费纠纷

去年年底，张某因电脑电池出现问题，经向某品牌电脑客服电话咨询其授权电脑售后维修点后，前往某电脑维修服务中心更换电池。

该服务中心的韩某在简单询问张某电脑情况后，告知其该电脑电池板价格为800元，此为统一定价，售出后相关发票于今年元旦后提供；且时下服务中心暂无现货，需订货后到货再通知张某安装；此外张某电脑中原故障电池需要回收。经确认，张某同意并当场支付了800元。

同月28日，商家通知到货，张某前往店内进行安装，经过一晚上的充电，29日张某出差途中发现新电池续航时间仅一个半小时，与其之前所购的原电池差距明显，随后使用中出现一系列反映电池异常的情况，张某直接致电该品牌电脑客服电话提出质疑。

电话中，客服明确表示如所安装的电池是原装正品，则都是检测合格时才能出库，不可能出现电池异常的情况，其次张某提供的服务代码在售后系统中查无可循，再者商家销售的争议电池实为两年前出库的旧电池，且品牌官方明码标价为600元，即使上门维修也才798元。

【调解】

倾听各方诉求

消费者对商家各种说辞多有不满

张某表示，因其工作的特殊性，需要经常出差并使用电脑办公，电池续航能力如此差直接对其工作产生了极大的影响，故而此次纠纷才会使其如此气愤，对于消费者不愉快的经历，商家反复表达自己的歉意，愿意在调委会的协调下与消费者友好协商，其承认因失误售出了不合格的旧电池并主动提出已带来新的电池可为投诉人更换，对于售价问题，商家表示其的确按照官方定价执行，而额外的费用是门店维修时的检测费。

但是，商家看似诚恳的解释说明，似乎并没有对张某起到任何安抚作用，在张某看来，商家所表达的“诚心”实则是在推诿及找借口，其并未意识到该事件中明显的不合规处及其应该表明的态度。

同时，对于额外检测费一说，张某认为，官方明码标价600元的费用中已包含相关服务费，商家以次充好，不仅涉及了职业道德及职业品质的问题，更是明显的违法行为。

调解现场，面对张某有理有据的反驳，商家方一时语塞，话锋一转竟开始指责同到场的工作人员韩某，其承认因消费者当时要货急迫，便直接本地调货，并未从品牌处提货，因此报价稍高且电池性能也未经检测。

推卸责任给员工

调解员释法说理促和解

调解至此，为避免经营者以“员工个人”原因为由将责任推卸至其工作人员，调解员予以友好提示，法律明确规定企业法人对其他工作人员的经营活动同样承担民事责任，对于消费者而言，经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复,被视为经营者的行为。

除此之外，调解员进行“背靠背”调解时，也向商家提示和强调，无论是本地调换还是官方直接拿货的方式，涉及质量问题的问题都是商家应该承担的责任，销售者以旧充新的情况，这本身是一种消费欺诈行为。

在法律条款的明确规定下，商家为避免消费者诉诸更大平台，影响企业声誉，因此愿在调解环节中解决此纠纷，主动提出退一赔二的调解方案，还为消费者免费更换电池。同时，张某经与调解员沟通，其考虑到虽主张退一赔三的损失赔偿是于法有据的，但商家认错态度良好，如为增加赔偿金额而强硬诉诸法庭将消耗更多时间精力，故而接受了退一赔二的解决方式。

最终，在人民调解员劝说帮助下，由商家方为张某更换符合质量标准的原装电池一块，并补偿申请人2400元，矛盾也就此化解。

【点评】

本纠纷是典型的消费者与经营者间的消费纠纷。该纠纷能够调解成功结案，与调解方法的恰当选择以及调解员设身处地为当事人着想密切相关。同时，市场监管部门与人民调解积极完善消费纠纷联动调解机制，行政调解与人民调解的有效协调形成了合理分工配合、紧密衔接、良性互动的格局。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，然而部分经营者在经营过程中为获得更多利润抱着侥幸心理走起了歪门邪道。

诚信是企业长久经营的根基，在我国古代的商业文化中，“诚信为本、童叟无欺”“人背信则名不达”等皆是名言，在现代社会中，诚信更应该是企业生存发展的保证，勿因追求一时蝇头小利而使企业信誉、口碑崩塌。

消费者在购买任何产品之时，如遇“以旧充新”“以次充好”等纠纷，一定要保存好相关证据，应及时拨打当地消费者投诉举报电话，或直接与经营者协商解决，以法律武器维护合法权益。

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