网购商品迟迟不发货要求退款却屡遭推诿

　　投诉人：陈小姐

投诉时间：2020年3月

消费者陈小姐和许多年轻人一样，都喜欢在网上购物。去年12月，陈小姐在某公司的网站上购买了小厨宝、马桶盖、吸尘器等商品，价格总计20338元，但对方只发了部分商品，还剩价值4975元的商品迟迟不予发货。陈小姐多次联系该公司的工作人员，要求尽快发货或退款，交涉过程中商家表示同意退款，但事后一直以各种理由敷衍不落实退款。来来回回折腾了多次以后，陈小姐既没有收到货物，对方也没有及时退款。

一拖再拖，陈小姐看到事情无法得到解决，无奈之下拨打电话向浦东新区消保委求助，希望在消保委的帮助下能尽快解决问题。

◆记者连线

根据陈小姐提供的商家电话，浦东新区消保委工作人员和商家取得了联系，在告知被诉事由及相关信息后，商家负责人项先生表示当天下午4点前就会落实退款，并请消保委工作人员放心。既然商家有诚意落实退款，消保委工作人员也就没有和他讨论之前发生的问题。

当天下午4:40，消保委工作人员在没接到商家反馈情况下去电询问，项先生又再次表示正前往打款途中，对于商家的说辞，消保委工作人员已有疑问，以解决问题为前提并没有对其追问，但要求他不管多晚当天一定要落实退款，并明确告知一定会守到他落实退款的消息。

对于消保委工作人员锲而不舍的态度，项先生终于告知实情，他表示由于资金链发生问题，可能当天无法退款，自己正在积极筹措资金以期尽快解决相关问题。

最终，项先生在晚上8点落实了退款，对此，投诉人陈小姐向消保委工作人员表示万分感谢。

浦东新区消保委提示消费者，网络购物已经成为大众购买生活用品的重要方式，而由此引发的纠纷风险也会增加。网络购物应谨慎选择商品款项支付方式，可优先选择支付宝等第三方支付平台进行支付，收到货后再确认付款。实践中往往会出现以微信、银行账号直接转账付款，却未收到商品的情况，如消费者遭遇诈骗等情形，应及时报案。

同时，根据《消费者权益保护法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，商家未及时发货，在双方商定退款的情形下又一再延迟退款的行为已构成违约，消费者有权向商家索赔。

“就消费者陈小姐的遭遇而言，在陈小姐付款后，商家却迟迟未予发货，显属违约。消费者与商家之间如就逾期交货的违约责任有约定的，陈小姐可以依据约定要求商家承担违约责任；如双方未有特别约定的，陈小姐亦可索赔经济损失。”金玮律师指出，根据《电子商务法》第七十四条的规定，电子商务经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，依法承担民事责任。《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

此外，金玮律师提醒广大消费者，在网购商品时，建议选择具备良好信誉与口碑的电子商务平台与平台内经营者，同时应谨慎选择商品款项支付方式，可优先选择支付宝等第三方支付平台进行支付，收到货后再确认付款。  记者  金勇

SourcePh" style="display:none">