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投诉人：李女士
投诉时间：2020年7月
今年4月19日，消费者李女士原来的手机突然坏了，急于用手机的李女士准备直接去实体店买一个手机救急。
李女士就近前往某连锁手机店，销售人员张某看到李女士急着买手机，于是上前热情推销某款报价2599元的手机。销售人员告诉李女士，这款手机正好有优惠活动，现在购买可以直接优惠300元，以旧换新还可以抵扣300元。他还向李女士提议，如果再办理每月88元手机套餐，这个套餐不但送20G流量，送话费160分钟，还可以再优惠258元。
李女士想，自己本身就是78元套餐，每个月有10G流量，现在每个月只要再加10元，多了10G流量，两年下来也就多支付240元。诸多“划算”让李女士颇为心动，于是立即支付了1741元，购买了手机和对方推荐的套餐。
回家以后，满心欢喜的李女士仿佛被泼了冷水。当她查看网上报价的时候，发现该款手机官网价为1599元。觉得不对的李女士又致电运营商，了解到新换的88元套餐也和销售人员所介绍的存在很大出入。
这时，李女士才发现自己被忽悠了，联系商家要求处理，对方拒绝，于是投诉到了浦东新区消保委，要求对方给予合理解释及合理退款。
◆记者连线
接到投诉后，浦东消保委工作人员随即联系被诉方，对方却生硬地回应，“手机定价是市场行为，是消费者自愿接受的。如今手机已经使用，在没有质量问题的情况下，无法处理，也无法退差价。”由于李女士无法证明在买手机过程中，对方有欺诈的行为，最终只能自认倒霉，无奈接受现实。
在日常投诉案例中，由于信息不对称导致消费者在实体手机店“买贵要求退差价”的投诉屡见不鲜，再加上实体店销售人员往往会推荐一些看似优惠实则鸡肋的套餐，极大影响了消费者在实体店的购物体验，这种杀鸡取卵的销售方式使实体店的客户流失情况越来越严重。实体店因为房租、人员工资、服务成本等因素，商品价格略高也情有可原，但也不能成为其价格打闷包的理由。
根据《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”如本案中，虽然李女士急于购买手机，没有事先在网上查看价格，但经营者在销售手机过程中也应该诚信经营、主动引导，提示消费者通过官网等渠道了解手机的官方推荐价格以及相关技术参数，并合理地解释消费者的疑惑。
消保委提醒消费者，购买手机前，先在手机品牌官网上查看品牌、价格、型号和配置等信息，大概了解后再到实体店去选购，做到心中有数，避免被不诚信的店家忽悠；对于商家给的各种套餐和优惠，建议还是直接到运营公司去咨询和购买。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，如销售人员在销售手机过程中存在欺诈情形的，则消费者李女士有权要求商家“退一赔三”。
“所谓欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。”金玮律师表示，消费者依法享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。就消费者李女士的遭遇而言，如销售人员就有关手机售价、套餐内容等未据实告知而系介绍虚假内容，实施误导的，则属欺诈，商家应依法承担“退一赔三”的法律责任。
同时，金玮律师也坦言，如消费者李女士需要通过法律途径维权并追究商家法律责任的，则需要承担相应举证责任，以证明销售人员在销售手机过程中对其实施了“忽悠”，若无法举证的，则只能自己“买单”了。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在选购手机等商品时，可以通过网络等多种渠道询价并“货比三家”，勿轻信单个销售人员的“一家之言”，避免“上当受骗”；也提醒商家，应当诚信经营，保障消费者的合法权益，以免最终“得不偿失”丧失广大消费者的信任。
记者 金勇
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