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投诉人：巫先生
投诉时间：2020年9月
随着国内疫情的稳定，消费者出行的信心正逐步恢复。许多旅游企业都已经放出补贴和大促信息，用优惠的价格和优质的服务继续提振行业及消费者信心，助力旅游产业的加快复苏。然而，其中也混杂了一些不和谐的声音。
8月31日，巫先生刚从外地到上海，在上海南站公交站路边报名了某旅行社9月1日的一日游，工作人员称只要700元包括一晚住宿，并承诺有十个景点。然而出团当天，巫先生就发现被旅行社“套路”了。在走马观花游览了东方明珠后，下午，整个团被带到了浦东的一家翡翠商店，导游就自行离开了。
在销售人员“超低价”“买到就是赚到”天花乱坠的轰炸下，巫先生购买了三个翡翠挂件，一个和田玉手镯，一共价值25999元。
回去之后，巫先生觉得有点不对，打开电脑一查，发现很多这种一日游被带到翡翠商店被骗的案例，用一些价值低廉的翡翠玉石冒充价格上万元的商品。他怀疑对方销售的翡翠根本不值钱且是假货，便前往浦东新区消保委寻求帮助。
◆记者连线
浦东新区消保委工作人员查看了巫先生提供的旅游合同，合同中并没有约定一日游的景点内容，甚至旅行社的具体地址、购物点的名称等信息均无注明，巫先生自己也表示都不清楚。
浦东新区消保委工作人员拨打了旅游合同上的投诉电话，对方负责人称公司因疫情影响还未复工，没有接过任何团，可能是之前合作的伙伴借着公司名义在接团。
旅行社联系无果，工作人员又通过消费者提供的商品收据联系上了翡翠商店，对方负责人当即表示可以到店里退货并提供了门店地址。当天，巫先生就来电告知，对方已经给其退货并退款。
《旅游法》第三十五条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目……发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”
本案中，组织这次一日游的旅行社显然违反了《旅游法》的相关规定，消费者巫先生有权要求该旅行社为他协调退货退款事宜或由旅行社先行垫付退款。因旅行社的信息不全，消保委未能联系上该旅行社，好在翡翠商店为巫先生办理了退款，解决了巫先生的诉求。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，组织该“一日游”行程的旅行社已严重违反《旅游法》《旅行社条例》，消费者可向相关行政主管部门举报，并由行政部门介入调查并对该旅行社作出行政处罚。
“就消费者巫先生的遭遇而言，应是受到了所涉旅行社的诱骗，轻信了低价旅游活动的品质。”金玮律师表示，根据《旅游法》第三十二条的规定，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。第三十五条的规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。据此，巫先生有权要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
“旅行社与巫先生所签订的旅游合同也不合规。”金玮律师指出，《旅行社条例》第二十八条规定，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：……（五）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；（六）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；（七）旅游者自由活动的时间和次数；（八）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；（九）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；（十）需要旅游者另行付费的游览项目及价格……
同时，金玮律师还指出，《旅行社条例》中已明确规定，旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。而旅行社违反该条例，不论是向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，或是以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，或是未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的，还是未与旅游者签订旅游合同或签订旅游合同不合规的，均应承担相应的法律责任，由相关行政管理部门给予处罚。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在选择旅游活动时，应选择有资质且良好口碑的旅行社；切勿轻信一些旅行社及其从业人员所谓的“低价格、高品质”等招徕话术与噱头，以免上当受骗；妥善保存好支付凭证与发票等，以便今后在如有纠纷发生时的有效维权。 记者 金勇
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