快递弄丢商品 消费者诉退一赔三

　　□法治报记者  夏天

法治报通讯员  李丹阳

踩点抢购预售权、付定金、补尾款，一番操作下来，刘先生终于在“双11”以最优惠的价格拿下心仪已久的“宝贝”。然而，满怀期待的他始终未等来抢购的“宝贝”，反而快递还被弄丢了，订单却因超时自动确认收货。“钱货两空”的刘先生遂以欺诈为由，起诉卖家及天猫平台，要求退一赔三。

近日，上海市第一中级人民法院审结了这起网络购物合同纠纷上诉案，二审认定是因快递公司原因导致刘先生未收到货物，后订单因超时自动确认收货并转账，卖家及天猫公司对此均不构成欺诈，判决仅支持刘先生要求退还货款的诉讼请求。

双11买的“宝贝”丢件

卖家却迟迟不补发

刘先生看中了一款电子书阅读器（以下简称阅读器），准备在“双11”天猫大促时抢购。为了以最优惠的价格购入，刘先生仔细研究了预售规则，先是在2018年10月19日于该品牌官方旗舰店预付1元，购买了阅读器的预售权，又在当月21日支付了定金100元。

2018年11月11日凌晨1点，刘先生准时支付了尾款888元。“宝贝”即将到手，刘先生期待不已，时不时关注物流进展。令他意外的是，当月15日，物流状态竟更新为“已签收”，但他并未收到货。

刘先生立即向旗舰店反馈此情况，客服查询后答复，店铺确实已于11月12日发货，会向物流公司核实情况。

11月18日，刘先生再次联系客服了解进展，客服称快递公司答复已丢件，并承诺得到快递公司丢件确认后会重新补发。但隔天刘先生询问补发单号时，客服却回复还未补发。

刘先生的耐心渐渐消失，“我再重申下，20号如果还没有接到你们的补发快递信息，我不再接受你们重新发货的解决方案，还要以欺诈消费者起诉你们！”

转眼到了11月底，刘先生还未等到心心念念的阅读器，等来的却是订单超时自动确认收货的通知。至此，天猫网已将他的货款转入阅读器公司账户。刘先生很气愤，向12315平台及天猫公司发起投诉，要求退一赔三，但均得到阅读器旗舰店只同意退款，不同意赔偿的答复。

刘先生认为，旗舰店明知其未收到商品却将送达状态改为已签收或者任由状态改为已签收，且违反了支付货款后15日内要送达货物的“双11”预售规则，构成欺诈；与天猫公司沟通后，天猫公司仍未采取措施，导致货款转至旗舰店，亦构成欺诈。刘先生遂诉至法院，请求判令旗舰店及天猫公司承担退一赔三的责任。

法院：支持退一，但不赔三

一审法院查明，2018年11月16日、17日、18日，阅读器官方旗舰店连续三天提交工单要求菜鸟联盟（物流服务提供商）核实商品配送情况。11月19日，在菜鸟联盟建议下，阅读器官方旗舰店提交丢件投诉。11月21日菜鸟联盟认定货品丢失，向阅读器官方旗舰店赔付794.40元。

一审法院经审理后认为，物流状态签收为快递员点击，卖家无权点击和更改，刘先生在已经自动转账后向天猫公司投诉，天猫公司对转账无过错，遂以卖家、天猫公司不构成欺诈为由，判令卖家退还刘先生货款988元，对刘先生其余的诉讼请求不予支持。刘先生不服，上诉至上海一中院。

上海一中院经审理后认为，刘先生因快递原因未收到商品，其与阅读器旗舰店就后续处理方案进行沟通。旗舰店于2018年11月18日表示愿意履行重新发货的义务。根据“双11”预售规则，旗舰店于付尾款15天内即2018年11月26日前发货即符合双方间的约定。但刘先生要求必须于11月20日重新发货，旗舰店11月21日才得到快递公司确认及赔付，已经过了刘先生要求的补发日期，因此其未再补发商品。此后刘先生亦未向旗舰店要求补发，或在天猫平台上申请退款。

现刘先生主张旗舰店明知其未收到商品而人工修改物流状态造成货款划转，收取了货款却未补发货物，构成欺诈，该主张与其向阅读器旗舰店客服人员所表达的处理要求相矛盾，不予采纳。而刘先生是在天猫平台系统默认其确认收货而自动转款后，才向天猫公司客服投诉，因此天猫公司对转款亦无过错。

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