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投诉人：李女士
投诉时间：2020年12月
年末是黄金消费的旺季，也是黄金饰品类投诉的高峰。一般来说，黄金饰品类投诉纠纷多是围绕断裂、脱落或者含量标注不符等问题，但也要小心商家的“格式条款”小伎俩。
前段时间，消费者李女士在某黄金专卖店促销活动中购买了一条精品手链，戴了才20天左右，手链上的饰品就脱落了，这让李女士非常郁闷。
李女士对商品的质量产生怀疑，来到专柜要求更换另一款式的手链。该店同意维修，但拒绝换货。而李女士则认为该商品有质量安全隐患，易掉落，不能接受，双方协商未果。李女士无奈之下向浦东新区消保委投诉，寻求帮助。
◆记者连线
接到投诉后，浦东新区消保委工作人员与经营者取得联系，商家声称产品没有质量问题，又表示商店在销售单据上注明“特卖物品恕不退货”。浦东新区消保委工作人员认为，产品是否存在质量问题可通过权威鉴定部门来辨别，至于商家的不退换条款，则有利用格式条款免除自身责任之嫌。经工作人员多次调解，最终经营者同意为李女士更换同款同规格的精品手链，李女士对处理结果非常满意。
依据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
本案中，商家销售单据上注明的“特卖物品恕不退换”很明显属于限制消费者正常享受三包的权利，达到免除经营者自身责任的不平等格式条款，理应无效。
商家以“特价”为幌，免除自身三包责任的做法无疑是不可取的。“特价黄金饰品”其本质上也是正常销售的商品，退换政策不受任何影响，以此为由不予退换是不合适的。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，“特价”并非“免责事由”，“霸王条款”不产生效力，商家仍应承担退换义务。
“就消费者李女士的遭遇而言，商家的该种做法明显免除经营者的责任、排除消费者的权利。”金玮律师表示，根据《消费者权益保护法》的规定，商家以“特卖物品恕不退换”为由不承担退换义务的事由并不成立，商家仍须承担相应的义务。
“特价是商家的一种促销手段，但这不能作为免除商家责任的条款。”同时，金玮律师也表示，根据《零售商促销行为管理办法》第十八条的规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。因此，如打折、特价商品存在质量问题的话，相关的退换货依然要依据相关的法律来处理。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在遭遇类似消费纠纷时，可以主张所涉“霸王条款”不成为合同的内容，消费者不受该条款的约束，有权向商家主张要求退换货。如商家不予退换的话，消费者可以向消费者权益保护委员会或者市场监管部门投诉，也可以向法院依法提起诉讼，维护自身合法权益。记者 金勇
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