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投诉人：赵女士
投诉时间：2021年2月
过春节佩戴金饰、祈福平安，是中国人的传统。由于黄金有价值高、性质稳定、饰品色泽艳丽等特点，每年的春节前后都是一个购买黄金的高峰期，不少消费者为自己或是为家人添置黄金饰品。
今年春节前夕，赵女士打算买个黄金饰品送给母亲，考虑黄金能保价，于是在1月19日去某金店给母亲买了一件18000元的黄金项链，当时还特意询问了当日金价。
回家后，赵女士发现标签上写的首饰材质是3D硬金，她马上回到店家询问情况，销售人员告诉她，3D硬金是一种工艺，本质还是足金。同时，赵女士还了解到，3D硬金的回收价格远低于她的购买价格，算下来只有9000多元，于是赵女士要求更换传统黄金，却被对方拒绝。
无奈之下，赵女士只好向浦东新区消保委寻求帮助。
◆记者连线
受理投诉后，浦东新区消保委工作人员与经营者取得联系，对方解释称在购买时已向赵女士说明购买的黄金饰品是一口价的项链，已包含金价、工费，售出后无质量问题无法退货，只能调换同类黄金饰品。
经营者还表示可以申请“内部员工价”，计算下来可以返还赵女士2800元；若日后赵女士不喜欢这件饰品了，还可以免费调换同类商品及彩宝饰品，等价调换无须支付人工费。对于赵女士调换传统黄金饰品的要求，经营者表示公司已不卖传统黄金，无法调换。最终，双方未能达成共识。
消保委工作人员了解到，所谓3D硬金或者硬金，是指经过工艺改进对纯金在加工过程中进行了改良，使其具备硬度大，成品色泽好，易于打磨成各种形状，克服了纯金硬度不足的缺点，加工工艺相比传统黄金更为复杂。3D硬金商品虽然本质上还是属于足金，但是由于加工费等因素，其成本价格本身要比传统的黄金价格高；另一方面，硬金的回收也是和传统的黄金一样，按照硬金的克重回收的。这就导致硬金产品与传统黄金饰品“保值”的概念相去甚大。
根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”浦东新区消保委工作人员认为，消费者购买黄金首饰一方面是为了其美观，另一方面，从国人的购买习惯来看，“保值”这一特点也是消费者选择购买黄金饰品的一个重要因素。3D硬金无论从加工工艺还是回收价值上与传统的黄金饰品都有所不同，消保委建议商家在销售该类产品时注意说明其特性，以便消费者权衡是否购买。
同时，消保委也提醒消费者，购买黄金饰品前务必要问清楚材质种类、重量、当日金价、工费，以及价格构成，如果想要投资黄金，更建议选择金条、金币等，这样才能更好地保值增值。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，如商家未如实告知商品信息与情况的，则侵犯了消费者的知情权，消费者有权要求商家予以退换。
“知情权是消费者的法定权利。就消费者赵女士的遭遇而言，商家应当如实告知3D硬金与其他黄金类产品的差异。”金玮律师表示，《消费者权益保护法》第八条明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
同时，金玮律师也指出，如若商家在向消费者介绍黄金饰品过程中，故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者购买的，则可认定欺诈，消费者有权主张“退一赔三”。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在购买黄金类产品时，应前往正规的黄金珠宝店或专柜消费，务必询问清楚有关产品材质、工艺、成分、重量、价格、工费及价格构成等，还应记得索要正规的发票与消费凭证，载明饰品名称、成色、重量、标签等信息，并载明当日的金价，以便日后查询与维权。
记者 金勇
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