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投诉人：张先生
投诉时间：2021年3月
近年来，全智能家居的理念逐渐渗透进广大消费者的日常生活中。其中，智能坐便器引起了消费者的广泛关注。具有杀菌、消毒功能的智能坐便器，相对于传统的坐便器，减少了人体的直接接触，降低了交叉感染的可能性。
张先生去年购买了一款全自动坐便器，这个坐便器的卖点在于：整个坐便器只有一个按钮，全过程都靠电脑检测判断完成。张先生反映，销售人员介绍产品时称，旧款带水箱的智能坐便器有两条水管，一条是水箱冲洗坐便器的，另一条是直接连接盖板喷头冲水。但现在的智能坐便器是没有水箱的，直接连接自来水管清洁，不易产生细菌滋生，减少坐便器的细菌和异味，并且做工非常精美，体积也非常小。
听完介绍，张先生非常心动，当场支付2万元购买了这款智能坐便器，商家给予张先生5年的质保。
没想到购买后才10多天，这款智能坐便器就停工了。张先生与客服人员联系，对方售后服务人员更换了一块电脑板后，坐便器就可以正常使用了。但时隔几个月后，相同的故障又出现了，而且由于恰逢春节，对方表示网点工作人员已经放假，要等到二月底才能联系维修处理。
因这款智能坐便器的设计原理，所有的操作都要经过电脑板进行控制，一旦电脑板出现故障，连最基本的冲水功能都无法使用。家里又住了两位七旬老人，坐便器故障给生活带来了极大的不方便，张先生非常着急。在沟通无果的情况下，只好投诉到浦东新区消保委寻求帮助。
◆记者连线
浦东新区消保委工作人员接到张先生的投诉后，立即与该商家客服人员联系，对方客服人员依然表示暂时无法维修。消保委工作人员没有放弃，想消费者所想，急消费者所急，与该品牌客服和客服领导再三沟通，要求对方考虑消费者的特殊情况以及产品是生活中不可或缺的必需品，一定要想办法尽快处理。
客服人员将此事上报到总部后，公司派应急工作人员联系了张先生，称3天内上门给予维修处理，张先生表示接受。
现代人的生活，越来越走向智能化，但拥有性能稳定、完善售后服务的智能化产品，才能真正提升人们的生活品质，否则三天两头联系维修，徒增许多烦心事。
如智能坐便器等使用频率更高、与消费者日常生活紧密不可分的这类智能化家居产品，浦东新区消保委建议商家应花大力气提高产品的质量，妥善安排好售后服务工作，像这种一遇到节日放假就没有售后人员做服务的做法不可取；也提醒消费者购买智能化产品，应考量该品牌的售后服务网点的分布及提供服务的便利性，以免给生活带来种种不便。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，商家应按照与消费者之间的约定提供售后服务，如双方约定或商家承诺节假日仍照常提供售后服务的，则商家应当履行约定与承诺，为消费者提供相应服务。
“就消费者张先生的遭遇而言，节日期间维修人员紧缺虽属情有可原，但商家应考虑消费者的实际情况，然后尽可能及时安排人员上门维修。”金玮律师表示，节假日不应成为商家拒绝提供售后服务的托词与理由。
“如商品多次出现相同故障，且修理后仍不能正常使用的，则消费者有权要求商家予以更换。”金玮律师也指出，根据《消费者权益保护法》第二十四条第一款的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
此外，金玮律师提醒消费者，在选购智能化商品时应注重品牌与品质及售后服务；同时也提醒商家，应当提升产品质量与服务品质并重视顾客体验，以免消费者选择“用脚投票”。
记者 金勇
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