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投诉人：古女士
投诉时间：2021年5月
凌晨4点半入住酒店，当天下午1点半被告知退房，仅入住9个小时就要收取1天的房费，这合理吗？
许多人对酒店入住时间，及收费往往有一些疑惑：最晚可以几点退房？最早可以几点入住？如何避免被加收半天房费？
一般情况下，超过中午12点，加收半天房费，超过下午6点，加收一天房费。也就是说，如果一个客人在晚上8点钟入住宾馆，到了第二天的12点零1分，实际住宿的时间只有16个小时零1分，但却要付出一天半的房费；
如果到下午6点零1分退房，实际住宿时间是22个小时零1分，这不到24个小时的住宿时间，却要被这个“行规”套进去2天的房费。酒店业行规中“一刻千金”的时间还不止12点、6点，还有凌晨5点和上午10点，许多客人住不到24小时，却按照一天来收费。
消费者古女士于5月1日凌晨4点30分到某酒店住宿，登记前古女士询问酒店工作人员是否有钟点房，工作人员表示没有，只有全天房，古女士随即支付一天房费并办理入住手续。当天下午1点30分，古女士被通知需尽快退房，最晚退房时间为下午2点，否则将加收半天房费。双方协商无果，古女士最终在下午3点半离开酒店。
古女士无法理解，认为全天房应提供24小时房间使用时间，从凌晨入住到被告知退房才9个小时，酒店却收取了一天房费，要求退还半天房费。双方协商未果的情况下，古女士只好向浦东新区消保委投诉寻求帮助。
◆记者连线
浦东新区消保委工作人员与经营者取得联系，经沟通，负责人吴先生表示前台登记处设有公告立牌，内容为“温馨提示：早上7:00前入住，最晚退房时间为当天14:00，收取一天房费”。吴先生解释收费标准与退房时间规则在显著位置明示，已尽到了告知义务，故无法满足消费者退费要求。
吴先生还表示理解消费者心情，但每个客人情况不同，入住时间早的客人还是占了多数的，比如一个客人前一天早晨8点钟住进宾馆，到了第二天中午12点，住宿时间远远超过了24小时，也同样是付一天的房费。
根据《中国旅游饭店行业规范》第十条规定：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”
基于各酒店的住宿周期计算方式及结算时间不同，浦东新区消保委认为，厘清收费标准很重要。消费者住店时先问清消费结算方式，同时也建议酒店在消费者入住时明确告知，并提醒消费者注意结算时间和方式，尽可能减少消费者的误解，也有利于提高消费者对酒店的信任度。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在宾馆已明确告知客房价格和住宿时间结算方法的情况下，宾馆如此收费实属合理，且符合行业惯例。
“就古女生的遭遇而言，基于其系凌晨4时30分入住宾馆，宾馆按照一天收取房费符合行业惯例。”金玮律师表示，宾馆业是完全市场化的行业，政府不可能对具体的入住时间、退房时间做硬性规定。就行业惯例来说，以入住一天为例，多数宾馆的入住时间为退房时间前一天的中午12时，如客人在中午12时前到达宾馆的，如若有空房的话，宾馆一般也会为客人提前办理入住，但如若客人是早上6时以前达到的，则需要计收一天的房费。
同时，金玮律师指出，根据《中国旅游饭店行业规范》第十条的规定，饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
此外，金玮律师提醒广大消费者，消费者在入住酒店时应先问清消费结算方式；同时也呼吁酒店在消费者入住时明确告知，并提醒消费者注意结算时间和方式，尽可能减少消费者的误解，也有利于提高消费者对酒店的信任度。 记者 金勇
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