工商银行上海分行持续深化敬老金融服务

　　上海是全国最早进入人口老龄化且老龄化程度最深的城市之一，65周岁及以上老年人占比高达24.6%。如何保障老年客户基本金融服务需要，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”，已成为工商银行上海市分行近年来的重要工作，该行推出多项敬老金融服务，切实为群众办实事、解难题。

提供适老金融服务，解决“数字鸿沟”。据了解，工行上海分行在网点的智能柜员机上已投产了老年版功能，客户登录智能柜员机后，系统自动识别客户年龄，若为55岁以上客户，则常用功能界面自动切换为老年版，每页展示6个老年常用功能。此外，工行为老年客户提供社保卡、敬老卡和尊享薪金卡代理启用特色服务，对于60周岁及以上老年客户，可委托其直系亲属（如配偶或已成年子女等）代理办理启用手续；对于孤老客户无人代理办理启用、且行动不便需提供上门服务的，可与工行营业网点预约上门启用时间，我行提供上门启用服务。工行上海分行还积极推进无介质服务模式的场景拓展，根据客户身份证或者手机扫码方式为客户提供无卡服务，目前已应用于借记卡活期存款、取款、汇款、电子银行注册、电子银行密码重置、账户信息查询、II、III类账户电子银行账户追加、删除和调整等业务，综合应用联网核查、人脸识别等技术，满足老年客户忘带银行卡等情况下的业务办理需求。

完善网点设施，深化服务细节。工行上海分行设立了40余家敬老服务示范网点，网点分别从专属窗口、便民设施、延伸服务等多方面细化老年客户服务内容，包括：每家网点均有“敬老优先”专属窗口，为老年客户提供快速、温馨、耐心业务咨询和办理，同时，网点配置爱心座椅、老花镜、放大镜、医疗箱、轮椅等设施，部分网点还专门开辟了轮椅等候区；网点利用晨夕会时间开展“应急救护技能”学习，围绕心肺复苏、创伤止血等急救方式由专业人士示范并指导网点员工进行模拟操作，为老年客户的突发情况提供有力保障；对于腿脚不便等有特殊原因不能亲自临柜办理的老年客户，还提供上门核证等延伸服务，切实解决老年客户实际需求。

关注老年客户权益，丰富服务内涵。工行上海分行各网点以老年客户金融需求为核心，主动聚焦老年人常用的金融产品和高频服务事项，通过配套特色活动，将金融宣教与适老金融服务相结合。工行上海分行通过官微开设消保微课堂，制作并推出提示老年客户权益的微课堂，并以网点为宣教阵地主动开展面向老年人的厅堂微沙龙、金融知识讲座、知识问答等厅堂宣教活动，帮助老年人运用有效手段维护合法权益，今年上半年网点通过主动识别和及时进行风险提示，帮助老年人识破多起不法分子以善心捐赠、孙子被绑架、高价保健品等精心设计的骗局，因风险提示和宣教及时到位，成功劝阻了多起被不法分子蒙骗诱导前来办理转账汇款的老年客户，切实维护了老年人的资金安全。同时工行上海分行持续开展“进街道、进社区”银行日活动，由辖内各网点组成服务团队，联动对口的街道服务中心，以“社区普法”、  “消费权益”、  “防范诈骗”为主题开展金融知识讲座，介绍我行工银信使、工银智能卫士等特色业务和新型金融工具，增强老年客户自身保障意识和能力，将网点的敬老服务辐射到更远、更广的领域。

工行上海分行将始终秉持“为人民群众办实事”的服务宗旨，不断弘扬敬老爱老风尚，持续推动老年人享受智能服务更加便捷、传统服务更加完善的服务体系，为老年客群提供更加优质的“金融+”服务。

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