合理构建公共法律服务评价指标体系

　　杨凯

公共法律服务评价要根据人民群众满意度的主观评价发现公共服务建设中存在的问题短板，重点突破。建立健全评价结果的发布、监测、汇集、分析、运用机制，以及反馈、改进、督导机制，运用评价结果改进服务建设发展布局和服务质量。

应当提升公共法律服务指标设定的科学性、代表性、权威性，探索由高校相关领域学术专家、服务领域实务专家、评估咨询机构等多方主体组成的第三方评价机制，促进公共法律服务评价程序和谐运转。

公共法律服务是我国特有的一项民生工程和法治建设工程，通过运行公共法律服务评价指标体系，逐步形成注入中国法治文化和法治建设方案先进成果的科学评价方法论，进而向国际社会宣传推广法治评估的中国技术方案。

公共法律服务评价指标既是监督服务标准落实、标准解释的工具，其本身在一定条件下也构成了标准的组成部分。从总体上看，我国的公共服务发展较晚，各类型公共服务整体呈现出“先服务、后监督”“重服务、轻监督”的现状，公共法律服务也不例外。

为适应新时代新发展理念要求，公共法律服务的评价首先要把思想和行动统一到党的十九届五中全会精神上来，以新发展理念为指导，坚定不移地把创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念贯穿到法治中国建设的公共法律服务评价指标体系建构的各方面和评价程序制定的全过程。

体现“以人民为中心”的体系制度建设发展目标

找准评价体系的目标定位。公共法律服务评价与法治指数评估、营商环境评价、政府部门绩效考核等各类型评价之间的目标定位有所不同，不仅要考虑服务建设投入与产出的效率、服务程序规范程度，更要以人民群众的满意率为重心，通过发展方向引导、建设标准设定、制度规范实施、服务结果测算来为获得人民群众的满意率、知晓率、首选率提供客观基础，根据人民群众满意度的主观评价发现公共服务建设中存在的问题短板，重点突破。

分类分级选定评价体系指标。公共法律服务既包括基本服务，也包括非基本服务，服务事项涵盖法律咨询、法制宣传教育、法律援助、人民调解、公证、鉴定、仲裁、法律职业考试等多个类型，每个类型的服务事项有不同服务对象和服务程序。公共法律服务平台建设分为村（居）、街道（乡镇）、区（县）、市、省、部多个不同层级，每个层级的服务范围和服务建设重点有所不同。公共法律服务评价指标既要涵盖各项法律服务事项之间的共通法理和各层级建设的总体目标，又要体现各服务事项的关键特点和各层级建设的重点任务。

充分有效运用评价指标结果。公共法律服务评价的功能在于以评价检测制度实施效果，以评价促进各区域法律服务方式竞争发展，以评价发现人民群众重点需求。建立健全评价结果的发布、监测、汇集、分析、运用机制，以及依据评价结果的反馈、改进、督导机制，科学指导公共法律服务提供主体正确运用评价结果改进服务建设发展布局和服务质量。

平衡各服务领域和服务机构之间的专业性和交互性

协调平衡基本服务与非基本服务之间的关系。基本公共法律服务是国家提供的满足公民最基本层次需求的服务，属于公共法律服务供给中的“底线要求”和“最低纲领”，应当通过建立约束性评价指标体系，严格考评基本服务领域的发展指标、基础设施建设、基本服务质量、服务流程规范程度。

非基本公共法律服务的目标是为了满足人民群众更高层次的发展需求，应当通过预期性评价指标，引导非基本公共法律服务向着人民群众高质量生活需求领域优化升级，构建基本与非基本公共法律服务相互促进、持续发展、适时转化的公共法律服务事业新发展格局。

协调平衡一般服务对象范围和特定服务对象范围之间的关系。在普通城乡地区要重点考评对普通公民提供的服务密度、服务质量，在经济特区、开发区、高新区、自贸区等特定区域重点考评服务市场主体全生命周期发展，以及对外经贸活动、知识产权保护、鼓励科技创新等领域的法律服务产品供应链的完整性和前瞻性。

协调平衡各公共法律服务供给部门之间按职责分工和发展方向统一。在构建评价指标体系时，要找准各部门所负有的关键服务职能领域和关键流程节点，还要考察各部门之间事务衔接转办制、首问负责制、服务承诺制的建立和落实，保障各机关部门充分发挥专业领域职能，共同促进公共法律服务整体质效提升。

促进公共法律服务体系建设高效、和谐、可持续发展

绿色发展是以效率、和谐、持续为目标的经济增长和社会发展方式。

提升公共法律服务评价结果运用效率。公共法律服务评价应当综合考虑各项与法律服务活动和功能相关性的指标建设，提升公共法律服务指标设定的科学性、代表性、权威性，加大公共法律服务评价指标在各类相关考核中的参考引用价值，减少重复建设、反复评价、资源消耗。

促进公共法律服务评价程序和谐运转。探索由高校相关领域学术专家、服务领域实务专家、评估咨询机构等多方主体组成的第三方评价机制，完善服务对象评价，在提供实体、网络、热线平台服务时要同步提供便捷、明晰、易操作的评价途径，让群众在接受服务时能够同步评价、随单评价，科学设计针对群众满意度、知晓率、首选率的问卷和选项，设计内容要与服务关键环节相结合，易于服务对象理解和判断。

实现公共法律服务评价体系发展可持续。由于各地区、各领域的发展水平不统一、不均衡，在构建评价指标体系时，既要建立对于基本性要求的刚性约束，也要兼顾发展性指标的柔性平衡。根据现实建设基础、地方重点需求、国际前沿领域等各方面因素综合评估建立公共法律服务评价指标的动态调整机制。

让公共法律服务评价成为法治化营商环境的风向标

开放评价指标测算来源的公共服务数据平台。探索将司法行政业务数据纳入各地一网通办信息管理系统，提高公共法律服务的知晓率和首选率，扩大公共法律服务的边际效应和一站式服务聚集效应。实现司法行政与各部门数据共享，加快政法一体化办案平台等信息联络机制建设，通过数据共享、内部核查、网络核验等方式，不让群众重复提交材料，并将各类型公共法律服务相关平台实时汇集的工单办理数据作为平台服务评价的主要数据依据来源，提升评价测算依据来源的完整性、客观性、全面性。

开放评价指标构建的公众参与方式。在评价指标建立的准备阶段，充分调查了解人民群众对于法律咨询、纠纷化解、生产经营发展等方面重点法律服务需求，从各类服务平台汇集的服务数据中根据不同服务对象群体精准画像、分类研判、重点跟踪，找准服务对象的重点需求和影响服务获得感、满意感的关键事项环节，重点评估。在评价指标运行阶段，定期搜集人民群众对公共法律服务的满意率和对服务的投诉率方面反映出服务建设投入与服务效果产生存在差距的项目和领域，及时对不科学、不客观、不精准的指标进行调整。

构建释放中国式的法治话语和技术标准

与各部门各领域共享公共法律服务评价带来的治理效果。系列地方立法说明公共法律服务已经深入社会治理和社会经济发展的各领域，公共法律服务评价研究成果不仅对公共法律服务建设具有指导促进意义，对相关部门的城乡改革发展和一体化建设、推进法治化营商环境优化、社会综合治理工作具有显著的积极贡献。

与国际社会共享法治评估的中国技术方案。公共法律服务是我国特有的一项民生工程和法治建设工程，其涉及群众日常生活和企业生存发展的全生命周期和各相关领域，对整体性公共法律服务发展建设水平和服务建设效果、人民对服务的满意度进行综合评价，实际上就是对我国法治国家、法治政府、法治社会一体化建设水平进行的综合评价。

通过运行公共法律服务评价指标体系，逐步形成注入中国法治文化和法治建设方案先进成果的科学评价方法论，进而向国际社会宣传推广，以期待在未来改变我国当前在国际法治评估关键技术方法领域“不在场”的现实困境，促进推广法治评估的中国技术方案。

(作者系华东政法大学教授、公共法律服务研究院院长)

SourcePh" style="display:none">