一个“客服”电话，她被骗了上万元

　　□法治报记者  徐荔

法治报通讯员  胡佳瑶

以网店客服的名义主动联系，称因为商品质量问题需要退款。接到此类电话，大多数消费者一定会仔细甄别，有所警惕，但是当对方熟练地报出消费者购买商品等信息，这份谨慎是否就会有所松懈呢？因为骗子的精心布置，即便是“网购达人”，也可能被一步步引导走进误区，落入陷阱……

日前，一个以网购消费者为目标、分工明确的诈骗团伙被绳之以法，团伙成员均被判刑。近年来，类似的骗局时有发生，打击犯罪者的同时，也希望消费者能提高警惕，避免落入退款陷阱。

以退款为饵  骗取被害人贷款

“喂？您好，请问是杨女士吗？我是淘宝××母婴店的客服人员……”2019年8月，杨女士接到一个自称某母婴店“客服”的电话，对方声称杨女士购买的儿童服装甲醛超标，急需召回，现为她办理退款。

“我本来不会上当的，但骗子准确说出了我的购买信息，还说孩子的衣服有问题，我没多想就相信了。”30多岁的杨女士自认警惕性比较高，又是网购达人，没想到还是一步步掉入陷阱。

“您收到我们退款了吗？如果没有请添加客服支付宝账号办理。”信以为真的杨女士按照对方的要求添加后，对方又告诉杨女士，她的芝麻信用分数太低，他们无法通过支付宝为她退款。听到杨女士着急的询问后，对方一阵安抚，称还有另一种退款途径。

“客服”耐心又温柔地引导杨女士，要她先去下载某银行贷款的软件，在该软件平台申请贷款，并表示杨女士申请的这笔贷款，他们会为她还清，退款费用也在里面结清。杨女士一一照做，贷款所得1200元。

接着，“客服”循循善诱，发给杨女士付款二维码，让杨女士扫码支付1026元到他们的账户，剩余的174元则不用杨女士付了，因为这就是“退款”。“客服”还承诺，他们会帮杨女士把贷款还清，她可以将贷款通道关闭，没有后顾之忧的。

然而，当杨女士根据要求扫码付款后，幺蛾子来了，“客服”竟然说杨女士操作错误，需要再通过其他渠道退款。杨女士也没有怀疑，就这样，“客服”用同样的手法连续让杨女士又贷款了8000元和7500元。当杨女士将贷款所得的钱都扫码转入对方账户后，“客服”便杳无音信，再也不回杨女士消息了，电话回拨过去也是无人接听。杨女士这才恍然，自己是上了骗子的当。

设立诈骗窝点  多人分工作案

杨女士的遭遇不是个案，而能够精准报出杨女士等消费者的网购信息、步步为营诱惑消费者进入陷阱，仅仅靠态度温柔可亲的“客服”显然是不可能做到的，在“客服”背后的是一个分工明确的诈骗团伙。

2019年10月，根据相关线索，公安机关将谢某航为首的5人诈骗团伙抓捕归案，涉案金额特别巨大，被害人遍布全国各地，社会影响恶劣。

这个团伙是怎么设陷阱的？根据调查，2019年4月至10月，谢某航、谢某福、连某梁等人在福建省某“郊山”上，搭建一帐篷作为诈骗窝点。谢某航为该团伙的头目，他十分谨慎，诈骗用的手机一月一换，电话卡几天一换，成功诈骗后用过的QQ号立即更换，绝不留下任何可能被顺滕摸瓜的线索。同时，谢某航招募多名“话务员”冒充“客服”，教给他们话术，拨打电话对被害人实施诈骗。

那么这个团伙是如何那么准确地定位被害人，博得被害人信任的呢？原来，团伙成员谢某福从涉案人员陈某生、赖某星处购买了包含姓名、电话、购物信息等大量隐私内容的公民个人信息，并分派给话务员，让他们有针对性地逐个拨打被害人电话。据话务员卢某供述，她一般一天会打二三十个电话，成功过三次，其中最多的骗取了被害人2万元，最少也有两三千元。

除了谨慎小心、定位准确，这个诈骗团伙还安排好了“后勤保障”工作。由谢某福负责为话务员充值手机话费，提供实施诈骗中所需的收款账户、收款码等。

另一团伙成员连某梁则受谢某航指使，成为了诈骗团伙的后勤人员，包括负责接送话务员“上下山”，联系谢某福充值手机话费、提供收款账户，向话务员发送购买得来的公民个人信息等。

犯罪团伙毁灭证据  检察机关夯实证据基础

不过，案件的办理不是那么一帆风顺的。谢某航等主犯到案后拒不认罪，且作案工具等均被销毁，给案件的事实认定和证据审查带来了困难。

承办此案的上海市黄浦区人民检察院提前介入，组建联合办案团队，针对案件中证据链薄弱等问题，坚持引导侦查与自行侦查并重。

该团伙涉案手机号及QQ账号有数百个，都无实名注册，聊天内容也没有透露作案人信息，证明账号实际使用人成为了该案的重点和难点。办案团队通过线索梳理、恢复相关数据并进行比对，进一步锁定了谢某航等涉案人员的身份信息，夯实了案件的证据基础。

经查，2019年6月至9月，谢某航、谢某福、连某梁等人采用上述方法骗取杨女士等19名被害人钱款共计113万余元。

经黄浦区检察院提起公诉，今年3月31日，黄浦区法院以犯诈骗罪分别判处谢某航等5人有期徒刑十二年至五年，剥夺政治权利并处罚金；2020年12月23日，判处陈某生、赖某星犯侵害公民个人信息罪，有期徒刑三年至一年三个月，并处罚金。

检察官提醒>>>

近年来，各种类型的“冒充客服”诈骗层出不穷，骗子们的“段位”也在不断提升，通过层层话术设下圈套，只为了骗空你的钱包。

检察官提醒消费者注意：

第一，不要通过非官方渠道来办理商品退款。如今，正规的网购交易平台都有官方的退款渠道。遇到疑问，及时向官方客服人员进行咨询，确保退款交易的安全性。

第二，不要对外提供验证码和交易密码。保护好自己的个人信息，不对外随意公布，如交易过程中，对方提出需获取验证码及交易密码，必须高度警惕，以免遭受财产损失。

第三，不要在退款时进行任何形式的资金转出。正规网络商家及购物网站办理退货退款，无需事先支付任何费用，更不会要求顾客通过网贷平台借款来完成退款流程。因此，一旦在办理退款过程中，对方提出任何形式的贷款或资金转出，应当予以拒绝。

相关案件>>>

据《珠江时报》报道，“我是网店客服，您之前购买的产品有质量问题，现在可以免费给您退款。”如果大家接到这样的电话，或是收到这样的短信，请千万小心，这极有可能是骗子。

罗村小伙阿里（化名）就曾接到一个自称是网购平台客服的来电，对方让他按指示操作就可以收到退款，幸好警辅人员及时赶到制止，否则他就掉进诈骗陷阱了。

警方提醒，市民要警惕“退款电话”，慎点“退款链接”，慎扫“退款二维码”。网购商品出问题时，应第一时间与原卖家、官方客服进行咨询核实，切不可向陌生账号转账汇款。

“客服”行骗打起温情牌

最近，阿里在某网购平台上买了一个电动牙刷。收到电动牙刷后没过几天，阿里就接到一个自称是网购平台客服人员的来电。

电话中，“客服”称阿里在参与购物节抽奖时中了奖，平台可以退还他之前购买电动牙刷的费用。这位“客服”将阿里购买的商品、订单号及收货地址都说得清清楚楚，阿里便相信了对方的身份。

但接下来，“客服”的一系列操作，让平时了解过反诈知识的阿里起了疑心。“对方加我为好友，给我发来一个陌生链接，我点开一看，链接中要求我填写银行卡号、手机验证码等信息。”阿里回忆。

就在阿里犹豫要不要填写资料的时候，“客服”换了个套路，打起了温情牌，一口一个“哥哥”地叫着阿里。“对方说自己还在念大学，现在在网购平台实习，如果我不帮他，他的实习工资就没了。”阿里见对方态度诚恳、言辞恳切，瞬间心软，想着自己能帮一把就帮一把。于是，在挂掉电话后，阿里开始在手机上填写对方要求提供的资料。

正当阿里准备填写“手机验证码”时，他的手机再一次响起。这次打来电话的是罗村派出所的民警：“你遇到电信诈骗了，千万不要向任何人提供银行卡号和密码！”

原来，在阿里接到“客服”诈骗电话的同时，广东佛山市反诈骗中心南海分中心也监测到这一预警信息，并向罗村派出所下发紧急预警。派出所民警立即拨打阿里电话，告知其正遭遇诈骗，同时带领辅警迅速赶往阿里的家中处置。

“谢谢！要不是你们打来电话，我卡里的钱可能就不保了。”阿里对赶到的警辅人员连声道谢。民警现场向阿里科普反诈知识，提醒他注意防骗。

冒充电商客服诈骗套路

警方提醒，冒充电商客服类诈骗中，骗子常冒充网店卖家等客服人员，以事主购买的产品存在问题需要退换等为理由，诱骗事主进行转账汇款。

第一步，骗子通过不法途径获得买家网购订单信息，冒充客服联系买家，谎称网购商品存在“质量问题”等情况，主动提出“退款”。买家在骗子提供订单详情之后，放松警惕，产生初步信任。

第二步，骗子进一步提出填写退款信息，或需额外给买家进行赔偿，诱导买家点击骗子发来的“退款链接”，输入姓名、银行卡号、密码、手机号等个人信息。

第三步，引诱买家在“退款界面”输入收到的短信验证码。

第四步，利用买家填写的个人信息及手机验证码，完成最后的盗刷转账实施诈骗。

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