网购收到“空快递”卖家不承认怎么办

投诉人：刘女士

投诉时间：2021年11月

“双十一”前后，许多消费者已经收到了网购的心仪商品，但收到了一个空包裹的刘女士却非常郁闷。

刘女士在某品牌官方旗舰店购买了自己心仪的化妆品，收到后拆开快递包装发现，其中一支口红包装盒里面是空的，在大包装里又找了一遍，还是没有。刘女士立即拍照向经营者进行了反馈，但经营者调出了相关的视频，查阅后告知工作人员没有藏匿的举动和操作，认为商品并没有少发。

刘女士表示，快递包装十分简陋，极有可能在运输或者入库的时候从小包装内掉落了。但经营者坚持己方没有问题，并通过邮件把相关视频发给了刘女士查看。无奈，刘女士只好向浦东新区消保委进行投诉。

◆记者连线

与经营者联系后，对方矢口否认空包发货的问题，并表示工作人员都是经过专业的培训，入库的时候也会再次检查，并不存在刘女士猜想的情况，而且始终表示自己工作上没有问题，无法给予消费者补发处理，还强调当时寄出的快递包装的重量和实际的相符，刘女士收到的快递也没有拆封或者二次封装的痕迹，最多给予刘女士一个小样作为补偿。对此，刘女士表示不能接受，将通过其他法律途径解决。

当前，越来越多的企业重视绿色、环保、低碳，简化商品包装、减少塑料制品，就是落实环保的一项举措。例如，常见的手机和各种化妆品，大多数厂家淘汰了对产品外包装进行覆盖薄膜的方式，部分厂家用一次性塑封条或者防伪条进行包装，部分厂家只采用纸盒包装。厂家积极响应环保的要求，值得称赞和倡议，但保障消费者能收到完好的商品才是商家的最基本的义务。像刘女士遭遇的因为包装过于简洁最后导致未能收到商品的情形，有些本末倒置了。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，如消费者刘女士确未收到网购商品的，有权要求商家补寄商品并承担违约责任。

“就消费者刘女士的遭遇而言，最大的难题在于举证。”金玮律师坦言，根据“谁主张，谁举证”的规则来说，应由刘女士举证证明所收到的是空包裹。就客观情况而言，刘女士是在拆开包装之后才发现是空包裹的，而拆开包装的过程中通常是不会做同步录像等取证的，因此刘女士在维权过程中将面临举证难题，即无法充分举证证明所收到的包裹竟是空的。

金玮律师表示，依据《快递暂行条例》第二十五条的规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。因此，如若作为收件人的消费者进行了当面验收，则将必然第一时间发现空包裹的情形，据此可作拒收、退件等处理，同时也可以由快递服务人员在快递单上记录等方式作证确认空包裹并及时向商家申诉等，有助于维护与保障自身的合法权益。

此外，金玮律师提醒广大消费者，在收到网购商品的包裹时，应先验收，再签收，从而避免发生已签收“空包裹”但又无法证明未收到商品的困境与尴尬。

记者  金勇

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