首页
投诉人：王女士
投诉时间：2021年11月
随着人们生活水平的提高，名目繁多的预付款消费逐渐成为新的消费模式，“预付式消费”在宠物美容、教育培训、健身、美容美发等行业被广泛使用，然而由此引发的预付卡消费纠纷也逐年攀升。
消费者王女士去年9月在某宠物店以预付费形式充值办理了一张消费卡，最近经营者通知王女士店铺即将歇业，可能迁往别处营业，并向王女士提出可以转合作店铺继续提供服务，或者迁店后继续提供服务。
王女士认为宠物店即将迁往的地址较远，要求退卡退款。经营者同意王女士退卡要求，但要收取30%手续费作为违约金。王女士无法接受经营者退卡方案，认为宠物店搬迁导致其无法继续消费，并非其主动解除服务合约，不应产生违约金，要求退还剩余金额。由于多次与经营者沟通无果，王女士无奈选择向浦东新区消保委寻求帮助。
◆记者连线
接诉后，浦东新区消保委工作人员立即与经营者取得联系，负责人郑女士表示店内所有预付卡办理时都签订服务合同，合同内关于消费者退卡有条款约定“消费者需支付30%手续费”，因迁店引起的退卡投诉由总公司全权负责，门店只能上报等待总部回复，王女士的投诉也已上报给总公司，目前总公司给出的信息还是需要收取30%手续费，无法满足王女士退卡要求。
《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”由于服务合同的专属性特征较明显，双方建立服务合同关系时约定的服务场所、设施条件、服务人员等因素均会影响服务质量及消费者的服务体验感受。消保委工作人员告诉记者，经营者搬离原址，就属于服务合同内容的重大变更，在双方无法协商一致的情况下，王女士完全有权要求解除合同并退还剩余服务费。
至于经营者提到的退卡约定，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”本案中该条款也是属于典型的利用格式条款排除自己应承担的义务，加重消费者的责任的不平等格式条款。
预付式消费品类繁多，在日常消费活动中大量存在，随之而来侵权行为也是形态多样。在预付式消费领域，索赔难是消费者权益保护工作的热点和难点，有关纠纷和案例的核心是违反服务合同、未按约定提供服务。对此，若经营者擅自变更服务地点或服务设施，导致消费者服务体验明显下降或接受服务的难度提高，致使服务质量与原服务水平相差甚远，消费者应拿起法律武器，向维权部门反映，维护自己的合法权益。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，消费者退卡系因宠物店单方提出要变更服务地点所致，故消费者有权要求宠物店退还未消费部分的预付款，并可通过诉讼等方式维护自身合法权益。
“就消费者王女士的遭遇而言，宠物店歇业是王女士要求退卡的正当事由，而宠物店以合同约定为由收取30%手续费的做法并不合理。”金玮律师表示，就《民法典》的相关规定而言，在当事人协商一致的情况下，可以变更合同，但现系宠物店擅自歇业并提出要变更服务地点，因此王女士有权拒绝变更合同，可在宠物店无法继续按照合同约定提供服务的情形下，要求解除合同并要求宠物店退还未消费部分的预付款。
同时，金玮律师也表示，依据《消费者权益保护法》第五十三条的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。据此，宠物店也应当向消费者王女士退还未消费部分的预付款。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在办理预付卡消费时，一定要仔细阅读预付卡使用须知并做到“心中有数”，且要尽可能降低预付费金额与缩短预付费周期，少量充值或不充值都是有效的“避坑”方式。
记者 金勇
SourcePh" style="display:none">
放大
上一版
