内部管理岂容轻忽细节

□沈栖

先说一个真实的事例——

在德国多特蒙德博物馆内，珍藏着德国已故艺术家马丁·基彭贝尔格的一件珍贵的艺术品——一个装有白色粉末的黑盆。它被固定在高约2.5米的木架上，盆里的白色物质体现的是从屋顶滴落下来的液体，整个作品的主题就是“当屋顶开始滴漏时”。清洁工约翰娜被博物馆聘用不久，她在打扫展区卫生时，看到了被“弄脏”的黑盆，于是非常认真地用抹布将盆里的白色粉末全部擦去。这件艺术品的保险金额为80万欧元，也就是说，约翰娜一抹布陡然将80万欧元给“擦”了。博物馆馆长维腾格尔在接受记者采访时声明：这笔费用将全部由博物馆支付。何以故？馆长回答：“失误是由于我们内部管理不当而发生的，因为我们在招聘约翰娜后还没来得及交代更多的细节，所以，责任不在约翰娜。”博物馆因为轻忽内部管理的细节而为失误买单。

常言道：细节决定成败。上述事例再次证实了这一定论。对细节的深刻理解和把握事关企业管理的成败，细节管理到位，企业则会生存、发展、壮大，轻忽细节则会导致失误，甚或可能给企业带来致命性的毁损。

“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”。再高的山都是由细土堆积而成，再大的河海也是由细流汇聚而成，所以，必须从小事做起，从细节抓起，先做好每一件小事，只有这样大事才能顺利完成。无论是大型企业集团还是中小型企业，它的管理性质是同类的，管理的过程是相似的，管理的要求是揆一的，即：都需要严格管理，严格控制，严格规范，严格约束，都要从管理的细节抓起，做好管理过程中的每一个环节，把握管理工作中的每一个细节。在企业管理方式上，要对管理过程中每一个细节进行分析、评估和把握，从小事抓起，从细节做起，事关企业管理成败的关键。

倘若我们把企业喻为一座大厦，那么，企业的每一名员工宛如大厦的每一块砖瓦，并由这些砖瓦打造成基石。要想大厦稳固，基石必须牢固，企业管理的目的就是要知道如何做好每块基石的合理安排，如何让每一块基石都能找到自己最佳的位置，尽到自己的责任，真正做到“人尽其才”。企业运行和管理过程中大量的工作都是琐碎的、繁杂的、细小事件的重复，没有什么诀窍可以让它马上做完做好，花大量时间在这些琐事上难免会让人心浮气躁、眼高手低，所以一定要注重细节的把握、把小事做细做实，不好高骛远，用扎实代替浮躁，用理智克服冲动。企业的每一名员工都要注重自身在细节方面的修养和提高，要把小事做细做实，一件没有预料的小事可能引发一场事故，一个被忽视的小问题可能造成企业管理的危机，给企业造成最大的伤害。所以，无论是企业的管理者还是普通的员工，无论做哪份工作都要从细节做起，切忌轻忽细节。

一个企业若想成功，就必须把企业内每一名管理者和员工做的每个工作细节有机地联系并协调起来，让全体管理者与员工都能明确什么是必须“作为”的，什么是必须“不作为”的。上述事例中的约翰娜受聘后因为没有知晓细节，将“不作为”当作一种责任“作为”了，铸成大错，无法挽回。美国质量管理专家菲利普·克劳斯比说得好：“一个由数以百万计的个人行动所构成的企业行为经不起其中1%的行动偏离正轨”。如何控制和把握那99%、防止和避免1%？亟待重视管理细节，且落实到整个运作过程。这是一种管理水平的体现。如何把握99%的正常行为，克服1%的异常行为才是每一个企业管理者所要思考的问题和履行的职责。正所谓“失之毫厘，谬以千里”，“天下大事，必作于细；天下难事，必成于易”。全球最大的零售企业沃尔玛，他们之所以取得如此大的成功，在于他们全球化的精细管理和细节服务，他们在管理服务中有一条“太阳落山原则”，就是沃尔玛的所有员工或顾客的任何要求必须在太阳落山之前得以答复。这个细节看似简单，真正兑现并且长此以往则是极为不易的。

SourcePh" style="display:none">