无视消费者合理诉求 维修费比产品价格高

投诉人：程先生

投诉时间：2021年12月

想给耳机换电池，没想到电池费用竟比耳机还高。被天价维修费“劝退”的消费者，该如何维权？

程先生被某知名品牌无线耳机糟心的售后政策搞得很烦恼。他表示，两年多以前购买了该品牌的无线耳机，最近发现电池开始衰减，耳机使用不到一个小时，就会提示电量低，手机APP也会提示耳机电量不足。他打电话询问客服，客服告知其电池寿命即将到期，建议消费者“换新处理”。

程先生本以为换新就是更换电池，但和客服沟通后得知，是整套耳机换新，价格为950元。程先生表示，他的耳机并没有毛病，使用效果未出现任何异常，只需更换电池即可。但现在却被告知，更换电池的费用高达1150元。这样的售后政策实在让人无法接受，在沟通无果后，程先生愤而向浦东新区消保委投诉，希望能讨个公道。

记者连线

接到投诉后，浦东新区消保委工作人员通过调查发现，该品牌耳机的售后政策竟然向来如此，有消费者反映，购买该品牌的音响也遇到同样情况，维修的价格高于换新的价格。

浦东新区消保委工作人员当即和该品牌客服取得了联系，客服表示商品维修和换新的价格在官网都有公示，并解释了设置这一售后服务政策的原因：消费者购买的商品属于小件商品，国内没有相关的维修仪器和材料，需要运送至国外进行维修，物流成本和人工成本都较高，且维修周期也长达1个月，出于对消费者使用体验的考虑，该品牌对于这一类的产品在国内就推行以旧换新服务。

虽然客服进行了解释，但程先生依旧无法接受，认为该售后政策很不合理。经过多次协商，双方始终无法达成一致意见。

高于产品价格的天价维修费是否合法合规呢？据了解，法律法规对此并没有相关明确的规定，品牌方官网明码标价，看上去似乎并无不妥。但这种售后政策对消费者来说很不公平——价格上千元的耳机，就因为电池寿命到了，就只能被迫购买新机或者接受高得离谱的维修费。品牌方如此作为，实属不智，这样的售后政策很容易将消费者“劝退”，对品牌来说其实得不偿失。

律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在商家已明码标价的情况下，电池单品更换价格高于整机更换价格的定价安排及相关做法虽然合法，但并不合理，消费者可以选择“用脚投票”。

“就消费者程先生的遭遇而言，本可以简单更换电池单品，现从经济成本考量却需要更换整机，确实难以理解商家的这种定价原因，客户体验委实不佳。”金玮律师表示，商家的这种售后服务政策虽然于法不悖，但是却难以为消费者所接受。即便商家有就相关定价予以公示且作出相应说明，可是就普通消费者的视角看来，商家的相关定价安排确实有不合理之处。

同时，金玮律师也表示，商家应当守法经营、诚信经营，尊重国内消费者并切实践行合理的售后服务政策，重视消费者就商家服务所提出的意见与建议，对相关维修、更换价格应作合理安排，而非为攫取“暴利”而肆意拉高相关服务价格，忽视消费者的意见与满意度。

此外，金玮律师呼吁商家，应当重视消费者的评价与口碑，合理定价，注重提升售后服务品质，避免由于不合理的定价而“劝退”消费者，否则得不偿失。记者  金勇

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