喜提新车却遇故障码 消费者要求退车遭拒

投诉人：李先生

投诉时间：2022年10月

买了新车原本是件高兴事，却在提车当日就出现变速箱故障码问题，这是消费者李先生遇到的糟心事。

李先生在某4S店购买一辆新车，提车当天就发现车辆一直跳出故障码，被商家告知代码可能出现混乱，需要消码处理。由于李先生家离购车门店比较远，对方就让他在附近的同品牌4S店进行检查，后经检查发现是变速箱故障码，可能需要更换变速箱。

然而，4S店的回复却让李先生无法接受，“刚买的新车就要维修，而变速箱是车辆的主要核心部件，更换变速箱，无疑就是花了新车的钱买了一辆二手车，严重贬值。”他与4S店多次协商沟通，要求整车退换，对方只同意更换变速箱及其他补偿，不同意退换车。

由于双方始终无法达成一致，李先生向浦东新区消保委投诉寻求帮助。

◆处理过程及结果

根据新汽车三包规定：家用汽车自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货，而销售者应当免费更换或者退货。

浦东新区消保委工作人员与购车门店的周经理取得了联系，明确指出如果车辆变速箱确有故障，李先生依据三包规定提出退换车合情合理，商家应给予办理。

周经理表示车辆还在进一步检查中，暂时未检查出任何问题，已给李先生提供备用车，并表示如今需要经李先生同意给予多公里数测试，之前几次短途行驶测试均未发现故障码跳出，若进一步检查，确认变速箱确实存在故障需要更换的话会向厂方申请退换车。不过，此后经过数次测试，仍未发现故障码，由于未检查出故障，4S店表示无理由向厂方申请退换车。

周经理表示新车出故障也是低概率事件，“我们也不希望发生在客户身上，但发生了就会想办法解决，一个变速箱也不便宜，虽然故障码未再出现，由于李先生担心车子可能还存在安全隐患，如果上高速万一再次出现故障码会很危险，为了消除消费者顾虑及担心，同意帮他更换变速箱。作为补偿可以赠送其三年免费保养及给予车辆三大件延长质保两年。”

李先生表示也愿意退让一步，因为着急用车，将近一个月的检查也未检测出故障，后期用车也有了保障，同意了对方的解决方案，这起投诉得以圆满解决。

根据《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》中关于“失效”的认定，本案中的车辆出现变速箱故障码，但未检测出车辆实际故障，未出现汽车的规定功能完全丧失或主要性能严重下降的现象，因此很难认定该车是否符合法定的退换车条件，可以根据《消费者权益保护法》以及《汽车三包》的约定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以要求经营者履行修理等义务。

消费者购车前应全面了解车辆性能参数、特性等，可以通过体验试驾、通过其他消费者对同款产品的真实评价来了解，做到心中有数；在签订合同时，要仔细检查车辆基本信息、价格、售后服务、提车时间以及违约责任等内容；在提车时，要仔细查看经销商交付的车辆与合同约定的配置是否一样，若有差异，应及时向商家提出，要求更换。了解相关质保信息、使用维护要求等知识，如发现车辆存在问题，应当场向商家指出，进行协商解决。保管好购车合同、发票、车辆证书等凭证，以便日后有效维权。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮分析认为，如车辆变速箱确有故障的话，经营者应当为消费者免费更换或者退货。

“就消费者李先生的遭遇而言，出现变速箱故障码问题不能排除变速箱故障的可能性，如变速箱确有问题，则消费者要求提出更换或者退货要求。”金玮律师表示，依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条的规定，家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。第二十四条第一款的规定，家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：（一）因严重安全性能故障累计进行2次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；（三）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。

同时，金玮律师指出，依据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

此外，金玮律师提醒广大消费者，购车前须全面了解车辆性能参数、特性等，可以通过体验试驾、其他消费者对同款产品的真实评价来了解，做到心中有数；在签订合同时，要仔细检查车辆基本信息、价格、售后服务、提车时间以及违约责任等内容；在提车时，要仔细查看经销商交付的车辆与合同约定的配置是否一样，若有差异，应及时向商家提出，要求更换；了解相关质保信息、使用维护要求等知识，如发现车辆存在问题时，应当场向商家指出，进行协商解决；保管好购车合同、发票、车辆证书等凭证，以便日后有效维权。  记者  金勇

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