“车厢更温暖，城市才能更美好”

□记者  陈颖婷  见习记者  王葳然

陈海燕是2000多名嘉定公交人中的一员，她始终以普通公交人的身份默默耕耘，以共产党员的身份无私奉献，在平凡的岗位上发光发热，从一名公交售票员成长为上海市劳动模范，成为新时代公交人的一面旗帜。

“作为一名公交人，让乘客满意是我们的初心，把乘客安全、快捷地送达目的地是我们的使命，车厢更温暖，城市才能更美好。”陈海燕说。

用心服务

公交线路上的“标杆”

70后的陈海燕原是一名纺织女工，因产业结构调整，她于2010年正式加入嘉定公交。回忆入职之初，她坦言：“记得刚进公交时，我原以为售票员工作很简单，但在实际服务中的失败经历深深震撼并影响了我。”自此，她便认真反思审视自己，致力于提升业务本领和服务技能，并虚心向老同志请教如何快速出票的手势，如何清除车厢的卫生死角，甚至如何缩短吃饭时间而不耽误工作等等。

工作中，她将“以人为本、用心服务”放在首位，并准备一个本子，把服务心得、乘客建议、投诉意见一一记录下来，方便时常翻阅，提升总结。

为了能给乘客营造温馨舒适的出行环境，她会提前到岗，将车厢打扫一新；为了精准回答乘客问询，她徒步踏线，将线路站点分布及周边情况仔细查看并牢记在心；为了应对车厢内的突发状况，她将创可贴、风油精、水杯等常用工具随车携带。她说：“只有用心服务，做到眼到、心到、口到、手到，才能更好地服务市民乘客。”她用真心、诚心、细心、耐心和恒心，换来乘客和同事的认可，也渐渐成为线路上的标杆，收获了“上海市公交行业服务明星”“上海市最美公交人”“上海市优秀共产党员”等诸多荣誉。

定制服务

首创随车“百宝箱”

“安菊线上的老年乘客比较多，针对这种情况，我采取不同的服务方式：对于听力不好的老年人，报站时我会声音大一些，必要时走到老人身边提醒；对于手拿重物的老人，我会主动上前搭把手，帮助他们把位子安排好、东西摆放好。下车前，提醒老人东西请拿好，下车请注意安全。”在谈到面对不同乘客群体时，陈海燕生动地讲到。

2016年，公司开通嘉定9路特色服务示范线，陈海燕接受任命，走上了9路乘务长岗位，并同步成立陈海燕工作室。“从一名普通售票员成为一条线路的带头人，我要带领75个司乘人员共同进步。开始我很担心，怕自己做不好，但既然领导和同事们都信任我，我就不能退缩，我要把压力变为一种动力，要敢于迎接挑战、不断学习。于是我将自己多年来的服务经验运用到嘉定9路特色服务中。”她带领班组，坚持“宁可自己多麻烦，不让乘客一时难”的服务理念，总结出“六个一点”服务要领，和“四个主动”工作法。凭借功能设施完备的硬件设施以及人性化的服务，嘉定9路迅速成为行业内的服务标杆，受到社会各界的点赞，荣获“上海市工人先锋号”“上海市巾帼文明岗”等荣誉称号。

此外，陈海燕将各线路先进典型、服务管理人员聚集起来，同他们交流分享工作经验、宣贯标准化服务规范，充分发挥传帮带作用，引导更多司乘人员提升责任意识和担当精神。她分享到：“我在安菊线上为乘客准备的那个手提包被笑称为‘百宝箱’，九路的姐妹们现在人手一个，我们还配备应急医用箱，增加兑换零钱和供应雨伞的特色服务。我也亲自参与制订并且认真遵循9路的操作要求、要领；包括仪容仪表、行为举止等等，和她们一起培训，努力让自己变得更好、更优秀。”

陈海燕不断提升自我，以求适应城市高速发展和人民群众日益增长的出行需求。在深化公交改革、企业数字化转型的新形势下，她主动探索如何及时创新适应新形势的服务理念和模式。在她的努力下，手语服务、英语服务等特色服务进入嘉定公交。劳模称号之于她是动力更是责任。

陈海燕热爱着她所从事的公交事业，用实际行动诠释了共产党人吃苦耐劳、一往无前的奋斗精神和“服务无止境”的职业道德精神。

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