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□严文俊
帮教过程不是一帆风顺的，我们在和服务对象的日常接触中，会遇到各类问题，在解决问题的同时，避免影响到相互之间的关系，这无疑是最完美的结果。但事情的发展不会一直如我们所愿，帮教也会面临各种情景，我们可能会面临服务对象提出各类请求，有的合理，有的并不合理，有的甚至会违背伦理准则。这种情况下，就需要我们妥善处理，既能够维护对象的利益，又能够保持专业关系。
了解需求背后的原因
处理这类问题时，我们要先对服务对象的请求进行分析。我们得首先了解：对象的生活中出了什么问题，导致他/她会向社工提出这样的请求？
例如，当服务对象需要申请临补，我们需要思考，是不是他们的生活中出现了危机？了解了问题出现的源头，才能根据问题的特质对症下药。如果是失业导致的收入断层，则需要从领取失业救济金、重新求职实现再就业方向入手；如果是看病配药导致生活成本增加，则需要为其进行民政救助和医药费用减免操作；如果是家中变故导致经济危机，则需要评估其他家庭成员的困境，然后求助相关职能部门。不同的问题，有不同的应对处理方式，无论最终结果如何，我们都需要往这个方向去尝试，只有这样，我们的服务质量才能提高。
拒绝不代表放弃
在应对不合理请求时，我们需要坚持原则，保持开放的沟通。当对象的请求和我们的职责以及伦理守则相悖时，我们需要果断拒绝，明确自己的立场和界限。原则和专业伦理守则是我们必须要恪守的红线，对象可能会对拒绝感到不满或失望，但从长远来看，这有助于建立信任和尊重，让对象对于社工的职责范围和服务项目有更为清晰的认识。
而更重要的是，通过交换信息和讨论，能够寻求一个可供替代的解决方案。我们拒绝对象的某些请求，并不代表我们不愿意处理对象面临的问题，我们要在拒绝的同时，提供符合我们职责范围的资源和解决方案。
情绪辅导和支持
我们还需要考虑对象当时的心理状态：服务对象的心理状态可能会影响他们对请求的处理。在处理服务对象的请求时，要注意他们的情绪和态度，以及他们的行为和言语背后的含义。我们要注意沟通的措辞和语言组织，用相对温和但有力的回答进行应对。对于有情绪问题的服务对象，必要时也可以提供情绪支持和心理辅导。
总结就是：我们不仅需要关注服务对象的请求，更需要关注服务对象请求背后的问题。在处理服务对象的请求时，我们需要坚持原则，明确自己的职责和伦理守则，同时保持开放的沟通，寻求替代方案，合理合法地解决服务对象的问题。只有这样，我们才能够真正实现“解决问题的同时避免影响到相互之间的关系”，提高服务质量，建立信任和尊重，确保长期的合作关系。
（作者为自强黄浦工作站豫园社工点社工）
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