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□ 记者 陈颖婷 通讯员 莫平
近年来，不少爱美人士越来越青睐医疗美容，但部分消费者因美容整形未达到预期效果或术后产生不良反应而提起的诉讼也日渐增多。长宁区医患纠纷人民调解委员会近期成功调处了一起医美纠纷。
患者要求返还费用
66岁的李女士是一位外籍华人。她表示，因为看到了上海某医院的医疗美容广告，动起了美容的念头。在经过咨询后，她花了2万元进行了脸部埋线整形手术。然而，令李女士失望的是，她感觉手术的效果并未达到预期。经过进一步了解到，该医院已经被卫监部门查实，涉嫌虚假广告。
此后，李女士开始与该医院交涉。在回国前，该医院退还了李女士手术费用1万元。但回国后，李女士仍对院方未退还全部手术材料费用耿耿于怀，她甚至表示，如果医院不退还全部材料费用，就找媒体曝光。医院则表示已经有过协议赔偿行为，坚持以司法途径解决，不愿意再与李女士沟通。
协商无果后，李女士致电求助医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）第三方调解平台，由于双方之前已私下签订过协议，并且李女士无相关发票，凭证不全，案件调解的推进阻力较大。
李女士认为，卫监部门已经证实某医院虚假广告在先，既然手术费用已退，那么材料费用也必须全部退还。此前签订协议是由于回国时间紧急，未做过多思考。回国后细思，明显是医院的问题，因此要求医院全部退还材料费用2万元整。
越洋调解 化解矛盾
首先，医调委了解了长宁区卫监查处某医院虚假广告的事实；其次，审阅了医患双方签订的相关协议；最后，验证了当时李女士与某医院的转账凭据。
调解员发现，李女士身在国外，医院在国内，缺乏当面沟通与协商的条件。而且此前双方已经签订过一份协议，一方重新主张赔偿款项，难免对彼此的信任度降低。
为此，调解员依照之前梳理过的问题，制定了调解方案并展开协调，与李女士保持积极有效地沟通，电联、电邮、传真资料，克服了中美两地的时差，利用下班时间跟李女士沟通案情，疏导李女士的情绪，引导李女士要抱着正面积极的态度去解决这件事情。几个月的时间，李女士也看到了调解员的认真以及努力，对调解员的认同感也提升了，特别愿意倾听调解员的意见以及看法。
对于医院，调解员也指出了该医院的问题以及不足。医院也意识到了问题，并且感慨当初签订的协议问题较多，下次如果有问题也一定要在医调委这个平台上来解决。
正当双方准备签订协议时，又出现了一个新问题——当事人李女士无法来中国亲自签订协议。调解员提出李女士在国内是否有信任的人，可以指定代理人来代理李女士签订协议。就此，长达近半年之久的涉及虚假广告的医疗纠纷案件，在一次次的越洋电联、邮件沟通，以及牵线搭桥下，终于彻底地协调解决了。
经过人民调解员的反复劝说疏导，双方最终就纠纷处理达成了一致意见，在调解员主持下签订了人民调解协议书，约定由医院退还李女士全部手术材料费用。对此，李女士还特意写来了一封长邮件给调解员，表达了对人民调解员的感谢，以及对医调委工作的认可。
【案例点评】
特殊的地域因素以及纠纷的本身问题，本例纠纷调解时间较长，并且当事人多次上访，在调解初期也表现出了相当急躁的情绪，与院方的沟通也存在信任的问题，故导致这个案件几近终止。调解过程中，要积极找寻双方的诉求，形成调解基础。李女士本意图对某医院进行曝光，由此双方形成对立情绪，协调申请人这样的行为对形成共识达成和解没有益处，反而会激化双方对抗情绪。
面对地域上不便的问题，调解员克服了申请人不在我国国内，提出代理的方式签订调解协议，避免了双方因为程序上的问题对调解结果的形成久拖未决。
调解员在整个过程中，制定了详尽的计划，有理有据地说服了双方当事人，充分发挥了人民调解的作用，最终以公平、公正的态度，使双方达成了一致意见，成功地调处了该起棘手的医患纠纷。
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