充值百万的游戏账号竟要被封禁近十年

　　□  见习记者  王葳然  通讯员  孙心元

　　家境殷实的游戏玩家发现自己充值百万元的网络游戏账号被封禁近10年，要求游戏运营商解除封禁，运营商则认为玩家存在使用“外挂”行为无法解除封禁。近日，嘉定区人民法院依法办结上述网络游戏玩家与运营商间的网络服务合同纠纷案件，双方于庭上达成调解。

　　运营商认为玩家使用“外挂”，将账号封禁

　　2020年，张某注册了上海某科技公司运营的国内某知名古典格斗题材网络游戏的账号。因喜欢该题材游戏内容，游戏体验感较好，便经常登录游戏娱乐。张某为提升游戏角色的战斗力和通过更高难度的闯关任务，不断进行充值消费，截至2023年1月，共计充值108万余元，游戏角色战斗力全服排名第二，且所在战队也全服排名靠前。

　　2023年1月11日，张某登录游戏时突然发现自己的游戏账号被封禁近10年，他要求游戏运营商解除对账号的封禁措施未果，于是诉至嘉定区法院，要求被告退还充值费用108万余元。

　　审理中，运营商表示，2022年10月，原告张某的游戏账号曾使用游戏“外挂”被其公司封禁后予解封；2023年1月，其公司根据第三方公司提供的数据再次发现，张某的游戏账号数据存在异常，使用“外挂”通过了该账号战斗力原本无法通过的闯关任务，从而获得了大量违规奖励，故根据网络游戏服务协议对该账号作出了封禁的处罚措施。

　　原告对此则认为，2022年10月，其确实使用过游戏“外挂”但已改正；2023年1月其未使用游戏外挂，被告属于违规、任意封禁账号，且封禁前未作任何提醒；此外，被告提交的第三方公司出具的原告使用“外挂”的证明及后台数据超过了举证期间，应承担举证不能的法律后果。

　　法官情理法并用组织双方进行调解

　　承办法官黄卉经审理查明事实后认为，首先，原被告签订的网络游戏服务协议中约定了由第三方某技术服务公司对游戏账号的数据进行实时监测以甄别玩家是否使用“外挂”，虽然该公司出具的书面材料反映，2023年1月原告的游戏账号确实存在使用“外挂”的行为，但是被告未能出具原告游戏时的后台服务器数据，直接证明原告使用“外挂”的具体情形和行为。

　　其次，虽然涉案网络游戏服务协议约定了原告使用外挂时被告可封禁账号，但游戏账号系玩家享受网络服务的根本媒介，封禁账号将导致玩家消费者权益的根本丧失。

　　最后，被告于2023年1月封禁账号前未对原告作出提示，封禁账号后亦未及时保存原告游戏时的服务器数据、第三方公司提取的异常数据及认定存在使用“外挂”行为的依据等证据，导致涉诉时影响证据的及时、完整提交。

　　调解过程中，承办法官首先对原告不遵守游戏服务协议使用“外挂”的行为提出了批评，然后情、理、法并用，组织双方进行调解，最终促使双方在互谅互让的基础上达成调解协议：被告上海某科技公司解除对原告游戏账号采取的封禁措施。

　　调解结束后，承办法官对被告上海某科技公司在该起纠纷中存在的轻易采取长时间封禁账号处罚措施、未做好封禁账号前期劝解工作和后期善后工作问题发出司法建议，从源头减少该类纠纷发生。被告上海某科技公司收到该司法建议后及时对相关问题进行了改进和提升，并向法院书面回复表示感谢。

　　【案例点评】

　　玩家数量是运营商期待盈利的根本，封禁账号将直接导致玩家数量减少，可根据玩家违规程度采取警告、扣除违规奖励、短时间和长时间封禁账号等不同的处罚措施。

　　游戏账号违规时，玩家主观为故意、过失等不同情形，发现账号违规时应及时、多次进行提示并对具体后果进行告知，当玩家不予改正时再采取封禁账号处罚措施。

　　封禁游戏账号时应妥善保存账号违规的证据，以便涉诉时及时提交，对封禁账号和封禁原因及时公示，对玩家的不解和投诉，应根据证据妥善沟通，耐心解决。

　　同时，网络游戏玩家玩游戏时，应遵守网络游戏服务协议的约定，文明、公平参与游戏，理智看待游戏排名，不可为了获得奖励和提升排名而违规使用“外挂”。