20万买的奢侈品包包　次日发现有多处划痕

　　□  记者  章炜

　　潘女士于今年5月初在南京西路商圈的奢侈品店购买了一款限量版高档手提包，价值20万元。但收到货的第二天，潘女士发现该手提包的五金件上有划痕。潘女士认为，这划痕是出厂时就存在，说明该手提包是残次品，应当予以退货。但商家认为，潘女士收货当天没有提出该问题，不符合店家退货要求。潘女士多次向市场所投诉，要求调解处理该纠纷。市场所将纠纷引入“消费纠纷调解工作室”，联合福民法律服务中心律师共同参与调解。

　　消费者需举证

　　划痕不是自己造成

　　福民法律服务中心委派了在消费纠纷方面有不少调解经验的律师参与此次调解。潘女士将手提包现货带到了调解工作室，向律师和调解员现场展示了奢侈品手提包的划痕情况。她表示，手提包的划痕不止一处，在包装盒、两个不同部位的五金件上，都出现了明显的划痕，类似于用钥匙等硬物划过导致。作为价值高昂的奢侈品手提包，这种划痕是不应当存在的。

　　律师仔细查看了手提包五金件的划痕情况和手提包的包装情况，并告知潘女士，根据《消费者权益保护法》，奢侈品一类的商品一旦经过拆封使用，不一定再适用“七天无理由退货”的条款。就目前的证据情况来看，潘女士已经拆封包装盒并使用过该手提包（哪怕只是试用）。如果需要退货，潘女士需要承担划痕不是自己造成的举证责任，可能存在一定的不利因素。

　　潘女士听取法律分析后，认可了相关法律规定，但仍然表示，自己必须收到货后拆封使用才能发现划痕，况且自己只是试用了几分钟，不予退货的处理自己很难接受。

　　商家负责人表示，奢侈品店一向秉持“商品一旦拆封，除非质量问题概不退换”的原则，潘女士在购买商品后的第二天，拆封了包装，已经不能退货，这是该品牌所有商品一视同仁的规定。

　　同时，商家负责人还提出，由于五金件的保护膜已经被撕去，所谓的划痕，很有可能是潘女士自己在试用过程中不小心划到的，不能证明手提包存在质量问题。而且，潘女士之前也发生过购买了该品牌的奢侈品后，第二天要求退换货的情况，认为其存在“退换货故意”。

　　“优先购买权”让双方化敌为友

　　律师对于商家的前半部分说法表示了认可，但对于后半部分也提出了想法：不能因为潘女士在第二天提出退货需求，就认为对方属于“故意”行为，更何况缺乏这方面的证据。对此，律师从另一角度提出了意见：既然潘女士曾提出过退货也未得到商家许可，说明潘女士曾经多次购买该品牌的商品，也是该奢侈品店的老客户，希望店家本着挽留客户的态度，可以给予一定的福利。律师的说法也令商家负责人开始重新考虑这方面的可能性。

　　5月20日，潘女士和商家负责人共同来到福民法律服务中心，就该纠纷进行了现场协调。潘女士在明确自己难以提供视频等证据后，也表示可以不退货，但坚持认为自己使用手提包非常小心，家中购买并使用了多个奢侈品包都不存在这样的划痕，希望商家就划痕问题进行补偿。

　　对此，律师也趁热打铁，询问商家除了退换货之外，是否存在优惠券之类的福利，可以对潘女士进行“老客户回馈”。最后，商家负责人了解到潘女士对于另一款限量版手提包也有购买意向后，同意给予潘女士另一款限量版奢侈品手提包的“优先购买权”，并承诺一旦限量版手提包到货，潘女士不用预约排号，可以优先购买。潘女士表示同意。经调解，双方签订了调解协议书，还互相交换了微信，没有再发生新的争议。

　　【调解心得】

　　南京西路商圈存在多个奢侈品旗舰店，涉及的消费额较高，也容易引发奢侈品造成的消费纠纷。由于奢侈品与普通商品的退换货条件不同，处理此类纠纷更需要专业律师通过协商的方式化解。福民法律服务中心通过专业律师答疑解惑的方式，明确了此类纠纷的调解模式，保障了商圈的稳定优化，是消费纠纷调解的一大创举。